文/玛雅天赋能量解读师 敏小姐
晚上发生一件很正常的意外事件。
正常是因为，它起源于用餐时吃到了一只苍蝇。长这么大，谁没吃到过几只苍蝇，几根头发丝。
意外的是酒店的处理方式太不正常。
01
事情的经过是这样的：晚上我们举办客户答谢宴，宴会中一位客人看到了一份虾中有只苍蝇，于是叫来了酒店服务人员。服务人员一看说需要请主管。
结果等了一个小时主管来了。
主管上来撂下一句话，这只苍蝇绝对不是烧菜的时候掉进去的。果不其然，客户大怒，言外之意是我们放进去的么？就这样工作人员捍卫酒店，客户坚定受了伤害，无论精神还是身体。主管说，那好吧，你去体检吧，有事再说。
于是众人大怒。全场散去，那桌10个客人不动，要个说法。
酒店随后来了个主管的下属，笑迎迎赔礼道歉，说自己权限有限，只能送其中一个领头投诉人两张自助餐券。
这么尴尬的解决方案，谁接谁尴尬。
客人要求请更高级别的主管过来，此刻主管不敢现身，急找更高级老板请示解决方案。
就这样又过去了一小时。
在这一个小时里，大家情绪开始发酵，言语越发激动。各种投诉不满纷沓而至。
事到如今，早就不是一只苍蝇的事，而是有关于被尊重，被重视，被礼遇。
为什么说这是意外，因为觉得它可能发生在街头小馆，而不是在国际五星级酒店。
就在僵持不下的时候，我找到主管问他打算怎么办？
他一脸沮丧的说，为什么客人都不提要求呢？如果提要求的话我好去跟领导请示审批呀。
我问他，那你的方案呢？
………
02
事情最后由运营总经理出面签字赠送客人一人2张自助餐券，餐饮部负责人和餐厅主管带队赔礼道歉。
此时已经过去了三个小时。
尽管在大家协商下客人表示接受了这个方案，但是仍然没有让人家维权成功满意的感觉。
今天不想讨论客人为何如此执着的事，想要反思期间蕴含的处理投诉的启示。
第一，响应成本效率，响应速度越迅速，解决成本越低，反之越高
在所有的解决方案里，实效性一定是排第一的。沉默、等待会让人理解为逃避，比如那位不敢出面的主管。在这个等待的时间，引起的猜疑，引发的情绪发酵，将会恶化事件。
比如前段时间强东事件，奶茶妹妹的沉默不禁让人觉得好像真有这么一回事。再比如今天波叔一个半小时内就让热搜下架，制止了进一步发展。
第一时间响应这才是好态度的体现。
第二，服务无小事，处理好情绪事就成功了一半。
回顾事件发展，几次进一步恶化都是因为言语不和，激烈的对峙。服务人员第一件要表明的是重视的态度，
对不起，不管什么原因进来了一只苍蝇，都给你造成了困扰，非常抱歉。（同时撤下被污染菜品。）
我会去确认下原因。只要不是在烧制过程中进入应该不会造成菜品大面积污染。若您餐后有什么身体不适，我们安排您去进行身体检查。
给你带来困扰以表歉意，重新为您上一份，再赠送果盘一份，看你行不行？
不管行不行，就看在这份诚恳的态度上，客人气也消了一半。
而且我相信，如果以上可以在立马响应客户投诉后一气呵成完成，我想一般情况下都会行。
第三，只有让投诉方“确实感觉到占到了便宜”才会加分。
注意这里的措辞是“感觉”占到了便宜。所以你的方案要从对方角度出发。比如今晚酒店方再给餐券的时候就缺乏一个铺垫，只说了这是我们的歉意。那客人会觉得我又不稀罕你的自助餐，他并没有在道德层面占上风的感觉。
如果可以这样说
“今天这个事中间种种原因，酒店有很大责任，因为我在开会没有及时响应各位需求，因为下属心情不好言语有些冒犯，耽误大家这么长时间，实在抱歉。如果你们不嫌弃的话，国庆我邀请各位来我们餐厅自助餐厅品鉴，算是我的一点心意。（然后把餐券递给大家）
这样是不是感觉更好？
03
另外，确实也暴露出大企业审批繁杂，效率低下的弊端。一线的人做任何决定都需要左请示右汇报，就失去了一线的机动性。也容易失去可以花最低次成本解决问题的机会。
所以，就是为了提升问题解决效率也应该把权利下放。
如果当时及时送几道菜，送个果盘，可能也没有那20张自助餐券什么事了。往往等到更高级别出来解决问题，付出也更多。
企业在进行管理流程控制的时候，不能一味的收，也需要适当的放，当领导得才不会累死，做下属的也不会干瞪眼。
而我们这位一线主管正好体现了在这样的运营架构下不想担当是什么样的工作状态。
一线主管的作用，在一线员工遇到困难时给予支持，结合现场情况公司政策找到合理的解决方案给到更高主管建议，甚至说服，获得支持。
这才算得上一位有担当的一线主管。
闲聊商业职场，我是敏小姐，一个始于才华，陷于思考的职场玩家。
