回想起上周四在爱比迎预定住房的经历，还能感受到当时的郁闷、失望，还有一点小惊喜。从投诉爱比迎到种草爱比迎，爱比迎客服支持我解决了两大问题。

1/临时被告知退房

为了找到适合的房源，我在爱比迎app上找了好久，对比再三，终于在周三晚上确定好。奇怪的是，房东怎么一直不回复我信息？于是在去厦门的路上给房东打了一个电话，房东的答复让我石化——房子已经租出去了，你申请退款吧。

申请退款时需要填写退款原因，我生气地把问题归结于爱比迎平台——我写到“租出去的房子爱比迎还显示可预定，打乱了行程，让人体验感非常不好。”

没多久，收到爱比迎客服的来电，她确认我信息、征求我通话录音后开始正式沟通，内容主要有几点：

--共情我的情绪。“您的住房被临时取消了，一定给您带来了很多不便。”

--说明情况。“房东的违规操作在我们平台非常少见，我们已经跟房东严肃沟通，一年之内有三次这样的情况，就再也不能在爱比迎平台发布房源了。”

--合理补偿。“由于是在我们平台遇到了这样的事，我和我的主管给您争取了20%的折扣，您的下个订单可以直接使用。”

--关注当下。当客服听到宝宝的声音，会尽快结束对话，并表示打扰道歉。

--持续关注。当我预订了新的住房，她会再次打电话确认对新房源是否满意。

整个的沟通过程中，我感到爱比迎客服的尊重、以用户为中心、及时响应。之前的郁闷、失望变成了小惊喜。

2/住房评价怎么都找不到

刚入住新房源时，感觉还不错，室内设计和照片差不多，就是小了一点，可以接受。但是后来问题一个个出现了——没有正式的窗户、房间几乎没有任何隔音效果（走路、说话的声音听得清清楚楚）、浴室没有拖鞋、卫生间的上方有个扁长的窗，窗没有锁，我到室外去观察，发现从室外进入室内易如反掌。

带着点小遗憾住了一个晚上。好在第二天早上到后院去玩时，秋千和会说话的鸟治愈了我，觉得这里还是有让人惊喜之处。

我决定要把我的真实感受发布到评价中去，网上的评价存在偏差，不能再让其他人“受骗”，合理期待和选择。

但一时忘记了，一拖就拖了一周。昨天夜里快十二点我要去评价时，发现订单中怎么都找不到评价入口。我以为是非工作时间的原因，早上起来又找了非常多遍，还是没找到。感觉这件事浪费了我非常多的时间，我又生气地联系爱比迎线上客服——为什么找不到评价入口？机器人客服总是答非所问，解决不了问题。

后来爱比迎客服又电话联系了我，同样是确认信息、请求录音、共情感受，然后跟我确认需求，手把手教我如何操作。可是按照他的方法，我依然找不到评价入口。

过了一会儿，客服打来电话说找到原因了——您已经评价了一个“好”字，时间超过48小时，不能再对自己的评价进行修改了。

我：“什么？我评价了？还是‘好’字？不可能，我对这个房源不满意，我不可能评价好的。”

客服：“您回想一下，是否有将爱比迎账户泄漏给他人？”

我：“我怎么可能把账号给别人，绝对没有。”我感到非常疑惑，为什么呢？

客服：“这里确实是显示您已评价，时间是19日早上10点40+分。”

我突然想起一个细节，在办理退房的时候，房东说他需要再爱比迎上做个确认，让我手机给他一下。我当时没想太多，这是时隔三年后使用爱比迎订房，以为是常规手续，把手机给了他，一会儿他就还给我了。啊！原来这个“好”字是房东打的。我把这件事还原给了客服。

客服问我是否曾经跟房东表示过不满意房源，我想起来确实表达过没窗、隔音效果差的不满。所以很有可能房东使了个小聪明。

客服跟我确认，目前情况是我修改不了我的评价了，那我还有什么需求？他们会全力配合我。当我还没想清楚时，他说：“您是否觉得房源与描述不符？是否需要后台删除评论？评论是不能再修改了，但是您可以投诉房东，我们会有投诉房东的渠道帮您解决问题。您决定要做什么，我们都会全力支持您。”

他们确实是将每件能做的事落实到位。还告诉我当我遇到房源与描述不符的情况可以怎么办，不用有什么后顾之忧，尽管跟客服反应，他们会全力支持的。让我感到了关心、专业和力量。

3/这件事上，我有哪些洞察？

1）爱比迎是一家我喜欢的公司

在和爱比迎客服沟通的过程，我感到非常舒服、惊喜。他们尊重用户、以用户为中心、及时响应，充满了专业感和力量感。我觉得我是被支持的。我喜欢这样的公司，也很好奇他们是怎么样的公司。

2）一定要维护自己的权益

很多时候我们会因为麻烦或者处于弱势位置，而忽略了应属于我们的权益。当我重视我的评价权时，我才知道原来这背后有这样不为人知的的故事。

今天跟朋友分享这件事的时候，她回应到“房东一定不是第一次这样做了，但是之前可能没有遇见像我们这样‘死磕’的人，也就继续这样干了。”

是的。刚开始，我只是觉得我的评论权益被侵犯了，后来对房东投机取巧的做法感到愤怒。

我并不是要给这个房源一个彻底的差评，但我有权把我观察到的好的、不好的都分享出来。我能理解每个人都有做得不够的地方，如果房东不希望我分享不好的评论，他其实是有很多可为办法的——比如主动关心我们住得是否舒服、给到我们看得见的支持、甚至可有下一次的入住优惠、听取我的意见和建议并表示会进行改善……维护自己的权益，本质不只是为自己好，也是为了相关方都能做得更好。

3）找到可以帮助你的人

爱比迎的客服让我感到，当我觉得不舒服的时候，一定要去找到可以支持你的人来一起面对，不要“我以为”地独自承受。

4）糟糕的事情也可以是一次学习机会

这次的事件我觉得我又上了一课——服务设计课、沟通表达课、权益课、写作课……

在和孩子在一起时，我们需要关注孩子，敏感地抓住teaching moment。对于我们自己，敏感地发现learning moment也是一件极让人兴奋的事。