人工智能未来已来，机遇与挑战

当下人工智能的话题热度很高，几乎没有人质疑它的商业潜力。人工智能产业近年来发展迅猛，渗透了各行各业，而新技术的革新往往是一把“双刃剑”，在提升企业商业利益的同时也会带来一定的风险。人们往往会高估新技术短期带来的影响，又低估其长期能够产生的影响。因此，虽然目前各大资本和主流媒体对人工智能大量炒作，但人工智能的潜在机会和利益有时仍然会被低估，甚至饱受争议。关于人工智能如何真正驱动企业变革，目前社会上还缺乏深入的讨论和分析。

图1：过去十年人工智能投资频数与金额

产业智能驱动价值创造

未来人工智能将改变甚至颠覆一些行业，从根本上改变行业的竞争格局，将有更多新兴创业公司和其他行业企业借助人工智能技术加入竞争，增加市场竞争的激烈程度。目前看，人工智能将对医疗健康、金融、信息技术与媒体及零售等行业产生重大影响。例如，在医疗健康行业中，人工智能可以被用于降低误诊或错诊率，有效控制诊断中的风险，提高患者生活质量；在信息技术与媒体行业中，人工智能可以重新定义产品与服务模式，并且完成营销自动化从而增效降本；在金融行业中，人工智能结合大数据将助力行业监管，实现合规和风险预警，通过智能机器人提升客户触达及服务质量；在零售行业中，人工智能将解放传统零售模式中的人力，提升效率并且节省成本，投入较少的资源服务更多的客户。

图2：人工智能对行业影响的调研表

摘自：2020大中华区人工智能成熟度调研

企业如何把握机遇，加速抢占AI新高峰

人工智能在四大领域为企业带来收益，在部署人工智能战略时，企业必须考虑人工智能将如何为企业带来真正的商业价值。

图3：人工智能商业价值

通过优化运营提高企业整体生产力及效率。大数据+人工智能”所建立的自动化运营将极大程度提高企业内部管理效率，释放生产力，增强规模化管理并改善流程的灵活性。与此同时，优化运营不能只注重提升指标，更应该注重解决运营问题的根本原因，找出可控因素，通过人工智能进行数据建模、分析及预测，并及时在实际流程进行改善，才能实现真正的运营优化。

通过赋能员工提高员工效率及技能。除了优化运营外，让员工在充实知识储备的同时发掘创新能力，加速决策过程，提升工作效率。利用先进的人工智能技术一方面解放生产力，减少员工的重复性工作，并增加员工在战略性、创新性工作中的时间投入，协助组织增值；另一方面助力员工独立思考，高效完成数据分析和业务支持，有效提升效率、降低成本。

通过变革产品与服务保持竞争优势。利用人工智能进行产品与服务的变革，提升企业品牌形象，占领市场领先地位。例如，使用智能客服极大程度地减轻一线客服工作量；利用智能招聘提升初试效率；通过智能投顾提升客户资产配置的服务效果等。零售企业还可利用人工智能进行物品智能识别和自动化商品标签，打通售前售后，提升用户选购体验，优化售后流程，大幅度提升企业竞争力。

通过吸引客户扩大市场影响力。通过数据分析来预测客户偏好并提供定制化服务，以此提高客户响应度、提升体验。包含智能助手、智能销售、智能诊断、智能客服等。例如在酒店服务中，将客房预订及会员管理系统和OTA直接对接 ，每当客户预订时，人工智能技术会直接结合客户对房间的特殊需求和用户到店时间分析并分配客房部排班，从根本上提高客户的满意度。

深度挖掘，追求商业价值预期

人工智能在不同领域为企业智能化转型带来商业利益和独特优势。虽然企业推动人工智能落地的方法有迹可循，但不同行业具有不同特性，因此对于人工智能如何为其带来商业利益上有着不同的侧重点。

医疗健康企业希望通过人工智能赋能员工以获得商业价值。医疗健康作为知识密集型行业，人才是行业发展的重中之重，人工智能有望通过数据分析辅助医疗健康团队进行临床环境中的关键决策，从而高效诊断和制定高质量治疗策略。人工智能可以改变医疗健康团队的工作模式，丰富行业人才的专业知识储备，并助力建立成熟统一的规范管理。疫情时期为了减少医护人员与患者接触的风险，许多人工智能机器人已经肩负起了医院工作人员一职；同时，人工智能的算法和算力也可以辅助医生诊断，有利于快速确认患者感染情况，尽快隔离防控。

零售行业对优化运营和吸引客户领域上期待颇高。人工智能在该领域典型的两个应用案例，例如通过人工智能自动获取并且分析市场及销售数据，从而进行精准销售计划预测并助力新产品研发；将“千人一面”提升为“千人千面”，根据用户画像进行精准产品推荐，通过个性化定制提升客户转化率并建立客户忠诚度；建立售后（物流、客服等）自动化运营，提升售后效率等，再加上思考疫情期间如何在有效隔离的条件下满足消费者的需求，无疑会加速零售行业人工智能变革。

信息技术与媒体、专业服务两大行业期待通过人工智能推动产品服务的转型。人工智能可以快速辨识和解析大量数字化的视音频媒体，并智能生产、管理和发布媒体内容，同时，人工智能技术将推动关联技术和新兴科技产业的深度融合，推动新一轮的信息技术革命。专业服务希望能够通过人工智能技术对市场数据进行深度分析和预测，助力企业正确转型，在市场中保持竞争力。

图4：AI+产业机遇图谱

合理评估风险与局限，理智面对人工智能

技术革新往往是一把“双刃剑”。目前人工智能技术尚未发展成熟，在期待人工智能为商业赋能的同时，我们必须了解人工智能或将带来的商业风险。例如监管需求、资源失衡、失去控制、系统维护、信息超载、个人影响等，从而着手实施相关措施，以最大程度上控制人工智能带来的风险。

算法是人工智能的技术核心之一，但是人工智能不公开不透明，被称为“算法黑箱”，引起了社会监管部门的高度重视。因此，监管需求是企业发展人工智能时面临的最大风险。针对现有的监管规定，企业可以从战略部署角度入手规避风险。

未来人工智能可能导致的高失业率都表现出担忧，这是继监管需求之后的第二大人工智能风险。但是，人工智能可以代替人类完成一些重复性工作，并不会完全替代人力，而是会形成“人机交互”，从而释放企业员工处理更有创新价值的工作，提高企业生产效率。

人工智能的信息超载风险同样值得关注。人工智能最核心的是需要大量的数据支持，企业虽已着手收集并建立大数据库，可能尚不具备筛选数据的能力，难以判断哪些数据可用，哪些数据不可用，因此到了真正投入使用时，缺乏大数据支撑很可能直接影响人工智能的能力和精准度。