【摘要】在沟通中多用开放式问题，把对方当宝藏，通过横向提问“还有别的吗”、纵向提问“为什么”来深入交流，从而收集更多信息。
积极回应=读取情绪+响应需求+给出方案。先共情对方，再反向叙述，把对方的话重新梳理陈述一遍，再给出解决方案。
真正的沟通高手都是先发展关系，再处理信息，让对方喜欢你，比让对方喜欢产品更重要，不要本末倒置！
【联想】每次遇到争论、谈判的情况我都不知道如何应对，很容易被对方的情绪带着走，失去自己的立场。所以当我不得不去跟平时“爱挑刺”、“难对付”的人沟通的时候，我就很惧怕，又怕丢了立场，又怕伤害了关系。学习沟通，也在一定程度上安抚自己的情绪，遇事先不要慌，了解对方的顾虑点在哪里，可以用更加温和的方式来处理问题。
【行动】遇到对方情绪激动的时候，先共情，安抚对方的情绪，接着通过开放式的提问挖掘对方深层次的原因，确认事实，寻找解决方案，和对方站在同一阵线上处理问题。
