同别人交往时要记住，你不是同逻辑动物交往，而是同有情绪的人交往。——戴尔.卡耐基
如果把人想象成一部手机，情绪就是一个人底层的操作系统。
每年一次的双十一，就是大量非理性的剁手族们的狂欢。男女相遇时电光石火的美妙体验，也是被情绪所主导，理性是后来的事情。
理性是后天习得的，是把人往回拉的力量。而情绪是一瞬间完成的，是人类进化过程中保留的自我保护机制。所以一个人内在感受、情绪也就是底层操作系统才是驱动一个人采取行动的力量。
但一个成年人，也越来越善于隐藏自己的情绪，戴上面具，不总是心口一致，喜怒也尽量不形于色，这被视为成熟的标志，由此带来了人与人之间交往的不确定性，也成为困扰营销人员的难题。
我本将心照明月，奈何明月照沟渠。如何透过客户的言语表面，探询其更深层的真实意图，进而采取有针对性的营销策略，在《突破：挖掘情绪触点满足客户需求》这本书中，给予了系统的阐述。
本书包括两位作者，琳达·古德曼和米歇尔·赫林。琳达·古德曼是位独立商务咨询师，曾任酒店、娱乐和零售等行业高级销售和营销主管。米歇尔·赫林曾任托马斯库克公司董事局董事、山姆会员商店高级营销副总裁，并在德克萨斯航空子公司、美国大陆航空和东部航空销售部门任职。
两人在离开企业后，结合自己的经历和兴趣，重点在人类的行为动机方面进行研究，并提出了情绪触点的观点。通过解释什么是情绪触点、情绪触点的意义、以及如何在营销中应用，来帮助营销人员准确把握客户需求，捅破与客户之间的窗户纸，进而突破企业经营中的各种困境。
下面我从三个方面为你解读下这本书：
1、什么是情绪触点
2、如何挖掘情绪触点
3、情绪触点的应用
01 什么是情绪触点
情绪触点就是引起反应的事件。你喜欢什么、厌恶什么、愤怒什么、什么让你爽、什么让你不能忍，这些“什么”就是你的情绪触点。
很多事情无论真实与否，都会引起人们强烈的情绪反应，从而影响行动，影响决策，影响他们的购买决定。
情绪触点是激发热情、敦促行动的催化剂。心理学家曾用骑象人和大象来比喻我们的理智和情感。骑象人看似高高在上，实则无能为。虽然手握缰绳，但对于6吨重的大象的操控却很弱。
不带感情色彩的反应简单直接甚至枯燥，而情绪触点却包含了更丰富的信息。
详细拆解理智表达和情绪触点的不同，从中会发现表达者真实的想法
所以情绪触点才是让大象采取行动的重要力量，所谓找到感觉了人们才更愿意改变，那么如何挖掘对方的情绪触点呢？
02 如何挖掘情绪触点
情绪触点虽然深植内心，但依然有迹可循。比如肢体动作、比如对方的语言。通过洞察和倾听来寻找能够揭示出客户真实情感的各种线索，这被作者称为间接研究方法。不依靠固定的、周密的调查方式，而采直接提问的方法。
通过提出一些引发深思、没有固定答案的问题，鼓励客户滔滔不绝的讲述一些往事。通过讲述，客户会向我们展示出一幅幅生动的景象，凸显出话语背后的含义，道出他们的个人经历、爱好、感情、需要、信仰和价值观，从这些线索中洞察行为发生的真相。具体怎么做呢？
1、发人深省的开放式提问
——问题必须发人深省。
——问题必须切题。
——问题涉及的范围要广，鼓励被采访者多谈一些情况。
2、富有洞察力的倾听
我们很多人都不是积极的倾听者，更喜欢别人听自己讲话，而不是听别人讲话，因此我们需要培养富有洞察力的聆听技能。只要学会了真心倾听他人的意见，客户总会告诉你如何去影响他们的行为，答案就在一来一往的对话中。
3、亲自与客户见面
树怕拨皮人怕见面，在现在各种通讯手段发达的时代，面对面交谈依然是有效的沟通方式。因为见面会捕捉到丰富的肢体语言，而肢体语言更容易暴露对方的真实想法。
如果把影响沟通效果的三类信息用百分百表示，真正的语言只占7%，语气语调要占38%，而肢体语言要占到55%，可见肢体语言的在沟通中的重要性。
4、一对一谈话
对重点客户进行一对一谈话，让对方畅所欲言，会表露其对公司和产品的真实想法，以此为需求，设计的营销方案才会真正有效果。
客户情绪触点的挖掘，需要不事先预设问题的，避免先入为主，让客户畅所欲言，以自己的方式谈论他们最关心的问题。营销人员通过发人深省的提问、富有洞察力的倾听、摆脱了偏见的观点，以及开放式的讨论，了解事情的真相。
03 情绪触点的应用
来看一个书中的案例：
一个生产轮胎的汽车厂商，销量一直低迷。其实该公司的轮胎质量在同行业当中是非常过硬的，价格也比国内同等档次的轮胎低20~30%，所以公司觉得自己的轮胎没有理由不成为顾客挑选轮胎的首选啊，但事实情况是销量并不好。
这样的情况怎么办呢？一般做法就是价格、价格、价格。通过价格优势来促进销量的提升，但事实上这样的做法，需要大量资源不说，效果也非常有限。
后来该公司利用情绪触点的研究方法，对重点客户进行了访谈。提出了一些开放式的问题，比如“如果选择轮胎，你最在乎轮胎的哪些特质”、“你曾经购买轮胎的经历是什么样的”这样问题，发现客户对于轮胎的质量，其实并没有太大的理性认识，比如具体的轮胎之间的差异、技术参数等等，这些并不是他们关心的，他们唯一关心的就是这个品牌的轮胎，能提供怎样的安全保障！
原来安全和可靠才是购买轮胎顾客的情绪触点，接下来只需要考虑如何让顾客感受到安全可靠，问题就会迎刃而解。
接下来，该公司采取了的主要措施就是聘请非常权威的第三方独立机构，对轮胎进行检测，然后将检测结果公之于众，成为他们质量非常过关的、可靠有力的确凿证据，然后在此基础上再辅以价格和广告宣传，从而使销量得到了大幅提升。
通过这个案例，我们发现顾客的情绪触发点才是购买需求的决定因素，通过深度访谈、开放式的提问，找到这个触发点，解决问题的答案就自然出来了。
总结来了
情绪触点的应用范围很广，不光在营销领域，其他的场合，只要是人与人之间相处的时候，为了说服或达成某种共识，都需要去探究对方的真实意图。那么《突破：挖掘情绪触点满足客户需求》这本书提到的挖掘情绪触发点的方法就可以帮到你，捅破人与人之间看似微妙其实坚韧的窗户纸，豁然开朗，势如破竹。
