阅读时间：2018年11月

作者：Roger Fisher & Daniel Shapiro

作者Roger Fisher是哈佛大学法学院谈判项目负责人，二战老兵，退伍后在哈佛大学法学院就读，后来创立了哈佛谈判项目，其主要的目的是希望大到国际争端，小到个人间的矛盾，都可以通过谈判而非战争的方式去解决。在谈判领域的学习，已经从熊浩的哈佛大学谈判课程中，学到了谈判的七种基本要素，并对七种要素有了一定的理解和实践。这本书则是从情绪管理为前提，通过五种核心需求把控谈判对象的情绪，融会贯通在七种要素之上的谈判要义。    

情绪的力量

本章总结：通过对于情绪意义的解读，说明了情绪对于整个谈判过程中，对谈判七要素的影响。负面的情绪可能成为谈判的绊脚石，双方无法将谈判集中到实质的问题上，导致充满敌意和立场的交流。而正面的情绪则是谈判的巨大财富，正面情绪可以使双方的关系从对手转变为合作伙伴，共同头脑风暴挖掘可能的利益选项，并肩作战解决问题。但是情绪是千变万化的，也是不可琢磨的，与其把控情绪，不如把控好可以控制情绪的五大核心需求。

个人感想：谈判的目的不是双方你死我活的零和博弈。谈判的最终目标，是要使双方达成共赢。如何达成共赢，要有充分的利益挖掘，提供充分的利益选项，良好的人际关系要素，让自己充满底气的替代方案，让双方互相理解的沟通品质，让对方信服的客观标准，让对方得以说到做到的承诺。这一些都是基于非情绪性谈判中的关键要素，所以本书提及的五大核心需求，可以更有利于把控双方情绪，让正面情绪驱动谈判走向共赢。

谈判的根本：关注需求而非情绪

文章摘选：

P23 核心需求的强大作用来源于：一方面，它们能够做为棱镜，透视谈判双方的情绪体验；另一方面，它们能够做为杠杆，激活自身以及对方的正面情绪。

本章总结：五大核心需求分别是：赞赏、归属感、自主权、地位及角色。只要高效的应对上述核心需求，就能激发双方的正面情绪。五大需求协同作用所传达的谈判情绪信息与远比单独某个核心需求所传达的情绪信息丰富。赞赏的核心：要对对方的努力进行赞赏；归属感的核心：把对方视为合作伙伴；自主权的核心：尊重对方的自由决定权；地位：尊重对方的地位；角色：尊重对方的临时角色；五大核心需求，可以用来准备谈判工作，实施具体谈判过程，消除情绪升级，以及用于谈判的回顾检视。

个人感想：起初关于核心需求的定义其实是不太理解的，一直认为作者提到的核心需求是事务性的核心需求，但其实正解是从人类对个人重要性的角度出发，给予人赞赏、尊重等，让谈判者的情绪得到正向管理。

表达赏识：以积极视域打量他人

文章摘选：

P31 赏识是个动词，做为核心需求以及战略行为，总是承担着额外的价值，因为坦诚地表达对对方的赏识，通常是满足对方核心需求的最佳方式。赏识对方，可以被视为简单有效的多用途指南，以激发谈判对象的有益情绪。

P33 赏识三个要素：1. 赏识对方的观点；2.找出双方思维、感觉以及行为当中的可取之处；3.通过语言或者动作表达我们的欣赏和认识；

P35 找出对方的可取之处，这就意味着我们要发现对方思维、感觉以及行动的价值。当意见产生冲突的时候，找出对方言论当中的可取之处。

P37 捕捉对方论述当中的闪光点要求谈判者真的能看到对方辩论当中的可取之处。真诚的态度是至关重要的，正式你对对方观点的诚实评价，让它们觉得受到了足够的重视。

P43 印证式倾听：指的是听者必须试着了解对方的感受和想法，然后用自己的话把对方的意图表达出来，并向对方求证。

P43 非侵入性接近：只得是假设自己处在相同情形之下会有何种感受。通常用于暗示对方，如果自己遭遇类似情形会有多么不安。“听说你最近换工作了，怎么样啊？如果换工作的人是我，我想多少会觉得有些不易。”

P44 表达赏识并不意味着屈服。律师可以会见当事人并表达对当事人情绪困扰的理解，但这并不意味着律师欣赏当事人的所有行为或者想法。

P52 准备好问题清单，了解对方的观点，为了更好的实现对谈判对象观点的深入认知，你需要采用开放式提问。开放性问题通常以“如何”或者“什么”开头。

P55 美国很多救护车的正前方字母标示“Ambulance”都是反过来印刷的，这种安排使得驾驶员能够从后视镜当中轻松看明白该标志。

本章总结：获得赏识是第一个核心需求，每个人都希望获得理解、欣赏和被倾听，如果别人感到自己被欣赏，那么他们表现出来的合作意愿就会更强，敌对情绪也就更弱。我们可以不同意对方的观点，但是我们可以赞赏对方的思维、感觉、行为当中的可取之处。

个人感想：赏识对方的前提是要充分了解对方。有效的倾听是了解对方利益的关键。我们需要通过听力正念，和反馈（反思式倾听、印证式倾听），把话语权交给对方，让对方尽可能提供更多的信息，从而使我们找到可以赏识对方的点。非侵入性接近是表达赞赏的一种有效方式，同时在客户服务的过程中也可以借鉴使用，比如“如果是我遇到了您现在的这个问题，我也会觉得很棘手”。

建立归属感（Affiliate），让敌对关系变为伙伴关系

文章摘选：

P66 我们需要应对与他人之间实际存在或者可能存在的差异。我们希望以最少的时间和经历妥善处理这些差异，得到让自己满意的结果。只有双方合作才能确保实现上述目标。汲取双方智力之精华，我们就有机会打开共赢的局面。

P68 人际联系的力量在于能够搭起横跨己方和对方之间鸿沟的桥梁。

P69 谈判之前，找出你和对方之间可能存在的各种联系。你可以通过以下方式建立结构性联系：从对方的同事那里获取信息；索要对方的简历；在网上检索对方的信息等；

P71 建立归属感的几个简单步骤：将见面地点安排在非正式社交场合；以较为随意的方式介绍自己，建议其他人直接叫你的名字；找出对方利益诉求的重要性；强调你们所面临任务的共同属性；避免主导整个谈话过程；

P72 让自己欠别人点东西。本杰明.富兰克林 曾经说过，举手之劳能够帮助你和其他人建立联系。让对方帮你一个简单易行的小忙，比如借本书，搭乘顺风车，等等。

P76 与他人建立个人层面链接，其中一个策略为：谈论你所关切的问题。我们要寻找一些安全话题，但风险越低的话题所能带来的缩短人际距离的效果则越不明显。与对方分享你的错误、弱点以及坏习惯都能够拉近你和对方的人际距离。让对方保密的做法既能增强归属感，又能降低相关话题所潜在的风险。

P84 保护自己，防止对方借助于归属感实现对你的操纵

本章总结：强化归属感可以使双方的合作变得容易和高产，归属感的两个主要特征为：建立结构性链接和建立个人链接。结构性链接指的是均处于某个相同组织团队所带来的相互联系；个人链接指的是双方的人际距离，具体方法可以参照文章摘要部分。

个人感想：归属感是人际关系要素当中的重要部分，无论是在谈判还是客户服务工作中，有效的归属感建议，可以让对方认为我们是自己人，这样就更容易对谈判目标达成一致。熊浩的课堂中，对于归属感的建立，来自于三个方面，1. 谦虚的表达，把方向盘交给双方。2. 寻找共同点，同学、同乡、同事、相同的爱好。3. 以赞赏对方进行开场。本文中的一些小技巧，比如让自己欠别人点东西，与对方分享你的错误等，均是很有效的方式。（例如连战在北大的演讲，希拉里在墨尔本大学的演讲）

尊重自主权：实现共赢的尺度拿捏

文章摘选：

P90 自主权就是你做出并实施某项决定的自由，我们要在做决定之前，征求对方的意见。

P94 为了激发正面情绪，你需要1. 扩张你的自主权；2. 避免侵害对方的自主权。 不要过分限制你的自主权，即便你不拥有最终决策权，你依然可以通过几种方式影响决定的最终形成。具体方法包括：提出建议、在决定之前提出方案或者实施头脑风暴。

P99 实施头脑风暴是扩大自主权的第三种方式。在该流程中，你和对方一起挖掘各种可能方案但不做任何决定，完善这些方案，最终选择最为合适的方案。

P105 征求对方的意见的做法有三大好处：对方会觉得自己参与了决策过程；你可以从意见征求过程当中学到一些新的思路；你依然保留了否决权。征求对方意见并非授予对方选择决策结果的权利，而是为了得到对方的反馈信息。

P107 征求利益相关者的意见，并且通知利益相关者，这是对利益相关者自主权的尊重。

本章总结：谈判双方都希望享有一定的自主权，当其他人侵犯我们自主权的时候，无论是有意为之还是无意为之，我们都会遭遇负面情绪。如果他人尊重我们的自主权，我们将得到一种参与感。合理利用自主权包括：1. 扩张你的自主权，无论权大权小，都可以在得出最终决策之前建言献策，实施头脑风暴能够挖掘实现双方共赢局面的各种可能。2. 避免侵害对方的自主权，无论是与谈判对象或者隐形的利益相关者，你都可以在咨询对方的意见之后再做决策。

个人感想：头脑风暴的过程要把创意过程和决策过程分离，这样才能充分激发参与者的创造性思维，比如“阿拉斯加电缆维修的案例，以及招商银行的案例”。尊重对方的自主权，不要越界去替对方做决定。通过阐述问题事实，而替代阐述你所认为对方应该做的解决方案。这是沟通品质要素和人际关系要素中的关键点。

承认对方的地位：优秀谈判者的必备素质

文章摘选：

P120 地位指的是我们相较于对方的身份，如果我们的地位被贬低，我们可能感到窘迫、羞愧或者失落，还有可能做出不理智的决定。

P125 特殊权威，承认各方的过人之处。无论你是否拥有较高的社会地位，你都可以在某项技能、某段经历或者某个教育领域当中有所建树，我们将你在每块领域当中的地位称为特殊权威。

P128 过度猜忌同样需要付出代价，正如过于信赖他人那样。

P129 认可对方权威，正确进行自我定位：“很荣幸能够与您合作，我觉得我们在推进合作方面各有千秋：你在经济学方面颇有造诣，在我看来，你就是这个领域的先驱；我的专长在于我能够站在‘普通读者’的角度理解专栏文章所想要表达的意思。”

P133 如果对方的地位高于自己，你应当重视对方的意见，如果他们说得有道理，这很重要。与此同时，如果对方逾越权利范围，试图对你造成过度影响，你可以做好防范措施。

P135 无论情绪问题是否与社会地位或者擅长领域相关，通过压制对方进而抬高自己的做法是不可取的，向对方澄清自己所承担的角色，并以专业的态度完成相关角色。不要与对方比较身份高低，尊重别人所处的地位，将自己的长处传达给对方。

本章总结：在谈判中承认对方的地位，我们都有独特优势，只要稍作准备，你便能够发现自己的过人之处，然后努力改善或者培养新额优势，从容应对谈判当中可能出现的问题。每个人都有数个自己擅长的领域，所以与其他人一较高下的做法是完全没有必要的。在恰当的时候，表达对他人过人之处的欣赏。与此同时，为自己的特长以及成就感到自豪。

个人感受：在职场上，高级别的管理人士对其他部门的员工谈判，通常会有地位溢出的现象，一方面要承认对方的权利、地位和擅长领域，另一方面自信表现自己对于特殊领域的擅长。防止对方地位溢出造成对谈判结果的影响。在客户服务过程中，同样要认可客户在自己行业业务中的专业程度，认可客户的地位。并把自己擅长的特殊领域，也告知客户，获得互相的尊重。

重塑自身角色：选择让自己富有成就感的角色

文章摘选：

P159 当你与谈判对象发生摩擦的时候，你可以从对方的视角浏览整个流程，了解你如何才能帮助他们让自己的角色变得更有意义。罗列在你看来他们所期望开展的活动。哪些他们可以做但目前没有做的？他们可以做哪些给自己的角色带来更多成就感的事情？与他们交流你的想法，并将自己的想法视为建议，而非批评或者需求。

P162 我们扮演某种角色，应对对方所塑造的角色。如果对方表现出敌对态度，我们也会如此。如果对方提出要求，我们亦会如此。如果他们说我们太不给力，我们将展示实力。

P173 主宰谈判会议的基调。建立和谐默契关系的更好方式在于建立有利于相互欣赏的基调。当瑞恩在真诚地表扬老板的努力工作的时候，老板很难再指责瑞恩的种种不是。

P177 地位不是此消彼长的零和博弈。双方可以借助自己的身份，刺激对方的正面情绪。比如员工和老板，两个人都有指的对方尊重的特定领域。

本章总结：在谈判中，你总能找到自己的任务标签。但是，在绝大多数情况下，如何完成任务是你自主决定的，你可以自由扩展常规性角色所涉及的活动范围。尊重对方的临时角色，激发谈判的正面情绪。

个人感受：在熊浩的课堂中，提到了买车的例子，男主人试驾奔驰，并表现出非常强烈的购买意愿，但是在谈价格的时候，说妻子只允许花65万。这就是“煮熟的鸭子飞了”的例子，让对方感受到预期外的损失，这就是角色转变，通过由决策者转变为参与者，对谈判对方造成压制。

情绪管理：负面情绪来袭时的实用建议

文章摘选：

P191 无论谈判对象是小孩或者其他谈判者，奖励负面情绪总会坏了规矩。诚然，你的让步通常会让恼火的人们开心。他们学会了通过表达强烈负面情绪以满足自己的实质性要求，而且情绪越强烈，效果越好。

P191 缓和强烈情绪最为有效的办法莫过于表达对他们需求的理解。人们经常希望你能够意识到他们正在发火或感到不安，并从他们的需求当中发现可取之处。

P192 欣赏对方存在三个要素：理解对方的观点；从他们的思维、感觉或者行为当中找到可取之处；将你所看到的可取之处传递给对方。

P195 在对情绪做出回应之前，弄清楚自己的目标。强烈情绪告诉我们很可能某项需求未被满足，我们总是希望能够立刻满足上述需求，我们总是觉得不得不立即应对强烈情绪——我们的以及对方的。我们希望减轻内心的苦楚，希望涌向我们的负面情绪消失殆尽。

P205 比尔决定：如果自己的情绪出现升级，他将持续做三次深呼吸——鼻子吸气，嘴巴呼气；如果桑德拉的情绪温度持续攀升，他将使者理解桑德拉的观点；如果这不能缓和桑德拉的情绪，他将建议双方稍作休息并“思考如何持续推进谈判进程”。

P206 从五大需求：赞赏、归属感、自主权、地位、角色 去分析对方产生强烈情绪的原因。

P209 我很意外，至今为止，我们未能了解你们对我们工作的不满意。我希望尽可能了解你的需求，如果你愿意告知我们哪些地方做的不够到位，我将感激不尽。

本章总结：强烈的负面情绪是谈判中经常遇到的，要学会管理自己的激烈情绪和控制对方的激烈情绪，不要因为急于消除对方的激烈情绪，而做出核心利益的妥协。

个人感受：强烈的负面情绪不应当被奖励或者不应当得到倾斜利益的妥协，否则从短期来看可以解决情绪问题，但是长期来看，会让对方学会通过表达负面情绪去满足自己的需求，客户服务工作中，如果客户出现负面情绪，应该用理性的方法去对待，而不是被吓到。在熊浩的哈弗谈判课中，清晰讲述了大脑分层的生理化想象，其中情绪脑的快速作用，是情绪产生的生理因素，通常我们适当休息一会，可以让双方都恢复理性；

准备，准备，准备：谈判成功的终极法门

文章摘选：

P214 我们可以从三个层次为谈判做好准备：程序、要素和情绪。情绪层面的准备涉及仔细思考如何建立良好的默契关系，以及如何在谈判开始之前抚平自己的不安情绪。

P215 程序的准备：目标、产品、流程

P216 要素的准备：关系、沟通、利益、选项、标准、替代方案、承诺

P217 情绪的准备：考虑核心需求和生理因素，赞赏、归属感、自主权、地位、角色

P220 准备并排练如何请求对方提出建议的台词，表达你对他们沟通谈判做贡献的欣赏，并认可他们所扮演的其他角色。

P222 每次谈判之后，回顾整个谈判流程，找出哪些措施起到显著效果，哪些做法有待改进。

本章总结：准备工作是谈判的重要环节，需要从程序、要素、情绪要素做准备，提前演练语言。另外，从已经结束的谈判中总结经验教训，如果你未能从中总结经验教训，对你未来的谈判表现而言，谈判经历基本上没有用处。

个人感受：程序的准备中包括了4P（People、Product、Purpose、Process），七大要素的准备，情绪对应五大核心需求的准备，都是谈判中的关键，也是客户服务中的关键，在与客户沟通前应该充分做好准备工作，每次沟通完成后也应该及时复盘。“吾日三省吾身”，每天保持不停的总结，才能取得不停的进步，人生的齿轮在不停的磨合下才能更加流程的运转。

案例厄瓜多尔与秘鲁的谈判

文章摘选：

P246 秘鲁在这个有争气的区域胜算较大。实际上，委员会的意见可能是秘鲁赢得领土主权的可能性大于厄瓜多尔（表达对秘鲁观点的赞赏）。如果我是秘鲁总统，我将别无选择，争取获得每一平方米的土地（从秘鲁总统观点的可取之处做赞赏，表达理解）。但是，做为厄瓜多尔总统，我不同意将这块自厄瓜多尔建立以来的每一位总统以及每一届国会都据理力争属于本国的土地拱手让给秘鲁。（我希望对方可以站在我的角度上看待问题，理解我的处境和难处。）对于上述有争议地区，我们坚信厄瓜多尔拥有道德支持和法律保障。我们不会轻易因为不具备法律约束力的意见而改变信仰。类似的意见，即变再来千百条，也不足以改变数百年来我们对这块土地的所有权。（客观标准，声明主权）因此，厄瓜多尔任何总统都会和我说一样的话，跟我做一样的事情。（我希望获得对方的赞赏，把事物外化，说名不是我要和你做对。）现在，我们可以站在本国总统的角度，履行我们的使命，找出能够让两国民众接受的方案。

完