前两天写了两篇关于怎么计算客户服务的成本与收益计算，很多的朋友都给我私信，说收获很大。

其实做生意没有那么复杂，只要弄清楚怎么花钱怎么赚钱，然后在从思维上做调整，关键是要执行。

只要思路对了，狠狠的执行，那么效果就一定会出来的。

可以说看上去都懂的道理，没有执行就谁都不懂。

虽然说计算成本和收益是做生意的一个首要的技术，（但是还有思维上的问题）那么今天来谈谈思维上的问题。

自从我有了网购经历开始，我基本都是在用淘宝网购。

但是在几年前我还看到一个品牌挺不错的的网购网站。

他们的宣传很到位，而且还会给用户邮寄宣传画册，并且还在各大知名度高的网站打广告。

基本我在浏览网站论坛都能看到这个品牌的宣传，因此给我的感觉挺不错的。我就找了一天登录他们的商城，进去后，不管从网站的整体排版还是色调都让人感觉档次挺高的。

我就在里面注册了一个账户，狂了一逛，挑选了几件T恤，下单付款。可是下单后三四天了没有见物流的电话。

就上网站去看看，结果他们里面显示从总仓库调到分仓库的过程中，还没有开始真正的物流程序。

我想找客服，结果找了半天没见店里的客服链接。只好打到商城的总客服，想找个联系电话直接打电话给店家。可是客服没有给，而是告知让商家联系我。郁闷！

第二天接到电话，是店家的电话。

店家告诉我说我下单的款式分库断码，在各个总库与其他分库中调，所以才迟迟没有发货。然后我也理解了，敦促尽快发货。

低三天收到货了，整整一个星期，想着收到货也就罢了。结果打开包裹有两件的款式不是我下单的款式。我就纳闷了。马上给店家回电话，结果打了三个电话没有听。没有办法，又给商城客服去电话，还是同样的回复，等。

结果等了两天，店家给我回电话，我说了一大堆，但他一点歉意都没有。说要我先提供货品照片，然后给他发过去，让他去调查原因再给我答复。

我在电话里有给他喷了一脸，但没有效果。

这个时候感觉网购消费者真无奈，只能应他的要求顺他的流程处理了。

又苦苦等了三四天，才给我回电话，说和我要的款式是不一样，但是价格比我要的贵，如果不退就不用补钱了。如果退的话，一人承担一半运费。

我直接挂电话了，从那开始我再也没有点开那个网址了，三四年了。

这是什么服务啊，什么态度啊，可能我是个案，但也不至于这么多的情况都发生在我身上。

想一想就生气，这样的生意能做好吗？就算懂得计算成本和收益，这网站当时我就可以肯定，一定会被淘汰。

不比不知道，一比吓一跳。

人家淘宝为什么做的那么成功，并且到现在还没有哪家网购能超越。这是有原因的，先声明，我不是马云派来的。

虽然说在淘宝上购物经常听人家说假货很多，但是有一点我很认同。现在淘宝购物基本都是你收到货后，如果你不喜欢，等级高一点，基本是无条件退货的，并且预先退货款给你。

退完货商家都会给你赔礼道歉，甚至连货品都不用你退送给你，这一点就已经足够让我认定淘宝的客户服务的质量了。

我是做网络的，之前在淘宝买了20张电话卡，一张35元，结果不到一个月时间，全被封了。

我就发起了退货申请，用了20多天，最后竟然全额700元退给我。

淘宝今天的成功跟它整个客户服务质量密切相关。

说了这么多不知道有没有阐述明白我要说的。

来总结总结我给大家引出的两个例子。

1.第一种服务是典型的流量思维，什么是流量思维呢？

流量思维就是前期通过疯狂的成本和手段进行引流，先把用户圈进来，然后通过暴利的产品销售进行回本获利。

（说道暴利，这里跟大家补充一下，我之前买的几件T恤基本140元到180元之间，后来我在淘宝看到的，同款，估计质量也差不多，因为我那件发错的，在淘宝买回来才60多元，花了几百块的冤枉钱。）

根本就没有真正站在长远的经营与客户的角度去思考的，这样的生意部可能站得住脚的。

后来证实了我的预测，这个品牌商城在网络的视野销声匿迹了，叫什么诚品，就不指名道姓了。

2.第二种服务是新型的用户思维，什么是用户思维呢？

用户思维就是真正把每一个客户当成一片市场来对待，从长远的角度去投入客户服务成本，从长远的角度去考虑长远经营收益方向。

这样的客户服务才是正真懂得会计算收益的经营思维。因为哪怕你前期没有收回你的投入成本，但只要你把客户变成你的忠实客户，变成你的核心用户，那么客户就是你源源不断的收益现金流。因为核心的用户为你带来的不止是单次的个人收益，还有更无法估算的后端利益，那就是持续消费收益与为你口碑传播的效益。

特别现在在互联网创业的朋友们，学会运用用户思维，会让我们收获意想不到的效益。

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