格桑花的海

——记录在银行网点当柜员的日子

这几年，作为银行底层员工，在别人看来，每天都是西装革履，出入端庄典雅的厅堂。但在银行，没有一个职位是容易做的。

一

老同事说，坐柜台就像是安了刑架，束缚着没有了自我。头顶有摄像头监视，账务不能出现一丁点的差错，而行为更是要遵循一套复杂的规章制度。灯光照得很亮，封闭的空间，靠着对讲机与柜台外面传递信息。室外的天气变化会浑然不觉，有时大暴雨，还以为是晴天。

这应该是开柜台后第一个留下深刻印象的客户了。是个公司的老板，将染黑了没有光泽的头发梳到头顶上去，经常眉头紧锁，额头上的皱纹整齐排列。拿了几本存折几张卡填了几张单，刷了个最高级别的贵宾号就悠悠然来到我的跟前。跟我说要怎么办理，都是些如何在他手上的这几个账户之间互转。虽然一副趾高气昂的姿态，但每当向我作说明，很仔细，没听明白的他会不厌其烦地复述。接触过几次，他发现一下子把所有的资料递到我手上，一次性作说明，对方很容易记不清出而导致差错，下次办业务时就更换为用结束了一笔业务之后再就下一笔向我作说明的策略。

可他的要求并无法百分百达成。当要求查询非他名下的银行卡或存折的账务明细。被我拒绝了之后，尤为不满。

“为什么不给查，我想查你就得给我查。”

“不行，有规定。”

“哪有，你拿给我看。”

“你把存折翻过来，封底写着‘为客户保密’。”

他沉默着，手用力压着存折，生怕一不小心翻动了。

但是事后我翻看库存的空白存折，发现他手上版本的存折并没有印着那句口诀“存款自愿，取款自由，为客户保密”。

之后同样的要求又被拒了几次，他最终给惹怒了，可公众场合又不好过于失态。他用戴着宝石戒指的食指指着我的脸，指尖停留在柜台前的防弹玻璃上，睁大眼睛瞪着我，眉头皱起来脸部的纹路甚是明显，压低音量说道：“小子，你真是不懂得变通，像你这样的水平，何时才能混出个头啊。”然后收拾了东西离去。我被他说的脑子里一片空白，不知如何回答。心中默念着数他额头上的皱纹。

二

刚入职不久的这段时间，就刚好遇上资金紧张的状况。社会上的现金周转的需求又特别大。人们反映现阶段的资金紧缺问题，被称作“钱荒”在广播电视或者网络媒体经常被提及。网点每天办理的大额提现业务很是频繁。业务办理过程中分分钟都有钞箱被清空的危机。

起初，有客户因为取不到现金，对我讲了一番语重心长的道理：“我答应了合作伙伴下午提现归还，若归还不了，就会失信于人。而客户在银行取不到钱，银行就失信于社会。”弄得我内心一阵又一阵悲鸣，两三天过去了依然感到惆怅。

客户取不到现金会发火，起初是打客服电话投诉。但现金又不像是一般货物，架子空了马上就能够补货。现金不足问题可说是系统性而非个别现象。所以客服也管不了，投诉了也是无济于事。投诉了，客户安抚了，气也消了，下一次依然取不到。

渐渐地，提现成了与客户之间的博弈。有大额提现需求的客户来办理业务时，就会狮子大开口。本来想提十万现金，为了避免无法足额提取，就会说道几十万的提现额，以增加点谈判的筹码。我起初为了和气言辞比较委婉，老套的游戏久而久之变得没意思了。当现金库存告急之时，又有客户狮子大开口说要个三四十万，就直接答复说只有个三四千的现金，问他爱拿不拿。而再有人语重心长，我也简单处理了：“我非常理解你的心情，可就是没有，我也没办法啊。”道理需要彼此认同，只要是不认理，道理就毫无效力的了。

不能靠“文”的解决问题，接下来只能用“武”的了。避免不了的是一番唇枪，舌剑，嘴炮。客户打的是“突击战”，而我要守着阵地到营业终的最后一秒。硬碰硬经不起那么多的袭击。要打有准备的战，先沙盘推演一番。探讨如何避开消耗体能的争吵，让客户不满意却无处发火。于是假设了各种最极端的场景，而在业务上也就只要用到7分就能解决问题。

假设一开始客户说道：“十万”

先确定了下库存情况，发现仅剩几千块钱的零钞。如果直接答复说没钱，必然会被骂个狗血淋头。只能迂回应答：“您有没开通网上银行。”或“干嘛不直接转账呀，你看携带这么多的现金多累啊。”

当然话题会被拉了回来。

窗口单位很需要注意措辞。举个例子，当有客户要求代理业务，显出情绪较为负面的情况，或得知被代理人为高龄人士，千万不能直接一声回绝：“不行，要他自己过来。”因为有可能被代理人正病重住院，如果真的“过来”，后果可想而知。或者是去世了的，你让他“过来”，悲痛的家人恨不得和你拼命。而表达“没钱可取”，太过直接会引来客户的挖苦：“你们是在搞笑的吗？！这么大的一间银行，竟然会没有钱？”或者言语攻击：“没钱还开什么银行，赶快把门关上回家去吧。”

接下来可以这样子回答：“不好意思，您来晚了。在您来之前，现金刚好被其他客户大量提取了。”

客户会要求把钱箱翻开让其查看是不是真的用尽，此刻应该是拒绝的。因为这是商业秘密的一部分，也是安保的要求。

客户还会恼：“为什么别人有取到而我却取不到。”

这时也不用过多的解释。因为讲道理经常是不奏效的，除非把道理讲死了。反之，最简单的常识就能驳回：“因为他们先来就有，慢了就没了。”

客户：“那我什么时候能取得到？”

“您明天早上九点钟过来吧，或者预约也行。”一句话说了等于没说，在库存刚补给的那一刻当然不会缺货。

最后客户会无奈地抱怨：“为什么每次来，都那么多人，为什么就别人取得到我就取不到。”

我会沉默片刻，语气沉重道：“刚好被你碰到了。”其实很想说的是让他下次出门前翻看下黄历的。

可能到这一刻，客户还是不接受，会大骂，打开气阀门发泄一通，等气发完了就会离去，一般不会纠缠不放。接着我就可以叫下一个号了。即使静坐“示威”，恰好也可以稍息片刻。当然，和和气气才是“主旋律”，但持有自我保护的工具也是必须的。毕竟在微笑服务的同时柜台底下藏着狼牙棒。这些工具也一样，都是藏着的好。

三

客户轮候办理业务的方法，要用排号机取号，在休息区等候叫号，这是很简单的操作方式，谁都懂。

但在这个资源相对稀缺，且《失控》的生态系统，每个人都有自己的立场，都希望事物能朝着有利于自身的方向发展。所以，一台冰冷的排号机器是无法维持秩序的。向他人解释规则是没用的，别人会绞尽脑汁，鸡蛋里挑骨头说你所描述的不合理之处。贵宾客户优先仅适用于贵宾窗口，而他们会争执说没叫到他之前干嘛叫了普通号。普通客户会说“贵宾优先”是一种明目张胆的插队行为，所以他有权利以插队作抗争。如果坐柜台的人因为不坚定，在其淫威之下妥协，后边就会有一群同类涌出。说为什么别人没排队可以办理而他不行。本来错不在工作人员，却也为此付出了道德上的代价。不守规矩的人扬长而去，自己却要面对这些因为守规矩而“吃亏”了的人。

如果有了过错，就会用各种理由引导你跟着犯错然后把责任推卸到你身上。客户会因为玩手游或者讲电话走神而错过了轮候时间，气喘吁吁地说是工作人员没叫到他。或者为了插队而使尽了小聪明。

刚点了叫号器，一人慌慌张张地走来坐下。可当业务开始办理的时候，又有一人走过来，手里拿着轮候序号相同的排号纸，疑惑地询问是不是排到他的号，为何叫了他人。周围的人也都奇怪为什么一台机器会生成两张相同的排号纸。起初以为是机器故障，跟着打着哈哈，准备不分先后地为两人办理业务。可业务进行之中，后台的同事通过比对两张纸，发现其中一张是从其他网点的排号机取的号。才焕然大悟，由于我们网点业务的吞吐速度较另一网点快，有人就顺路在其他的网点取了号过来以节省等待时间。可惜识破时两张纸已经混淆了，无法当面揭穿把戏。审视两个人的神情，分明可以察觉到坐在我跟前的那人低着头捂着嘴，脸涨得通红。无独有偶，之后也出现了几次同剧本的“闹剧”，而浑水摸鱼之人直接就被撵走了。

另一种奇怪的方法。一天中午守着封闭柜台办理业务，客户不算多，也没有什么比较复杂的业务。工作有条不紊地进行着。当办理完某笔业务，还没开始叫号的空档期间，一青年男子在我的面前坐下来，递出了排号纸，号码还没排到。

我疑惑地问道：“先生，还没排到你呢？”

他要求优先给他办理，我说了几句拒绝的话之后，他摆出一副圆滑的姿态，说道：“麻烦您了。那个，我家里有人在医院呢。”

这已经不是第一个以这样的借口，用道德相要挟来插队的了。但这种行径是用自己的良知在做交易的。

不妨，逗趣下先。我阴沉着脸：“你家里人在医院，那你跑这里干嘛？”

“那个，要用钱呢，急着送过去呢。”一副狡黠的嘴脸表达着。

“唉，”我叹了口气，“不用取现金的，医院收费处直接刷卡就得了。你快快去吧，不要在这里耽搁了。”

他有些尴尬，支支吾吾说自己不是很了解。

最后还是根据他的要求给他办了提款。又让我帮忙他查账，我委婉地让他自己到机器上办理。接着又说让帮忙办理电子银行相关业务。终于容忍不下，我对着他大声吼道：“还办什么办，你不是要去医院吗？赶紧收起你台面上这些钞票，去你的医院去。”说到最后真的愤怒了，现在回想起来，还有几分窒息的感觉。

四

单位的人员老化，我虽然已经快“奔三”，可依然是年龄最小的那个。由于年轻坐不住柜台，所以被安排到厅堂协助。基层的劳动分工并没有严格依照岗位，业务的操作也没那么规范。毕竟，客户都是见到了穿制服的人就询问业务并要求办理。所以在厅堂，什么业务都多多少少会涉及。为什么要安排我到厅堂，网点主任说让我到厅堂是因为开展了ETC电子收费卡业务，要安装汽车的电子标签。厅堂没有男子，怕女员工在他人的车上作业会有被恶意带走的风险。当然，大堂的阿姐是不认这个理的，她说如果她还有人要的话赶紧带她走。我也就顺着主任的意思自嘲说自己是网点最不值钱的那一个。

虽然现在活动自由了些，可工作并不轻松。厅堂中的空气质量也很一般，因为本地的成年男子基本上都是烟民。

那个客户，是一个作坊的老板，是我们网点几十年来一直来往的忠实顾客。他喜欢穿深色而烫印花纹的衣服，体格壮实，脖子戴着粗金链子，在人群中甚是显眼。大家都说他为人处世很温和。确实是如此，他很爱笑，一笑起来就会露出那些被香烟的烟油熏得发黑的牙齿，嘴角含着的纸烟摇晃个不停，就是奇怪一直不会掉。印象中他握着皮夹的手上一直抓着一包中华牌香烟，一进门就和我的同事们寒暄，对男士都会递烟。在这个城镇，递上一支烟是表达善意，人们都说这根香烟是人际关系的润滑剂。我是不抽烟的，又为了防止不接受别人的善意惹了人，回绝时会连声说谢谢。见到人就递烟的客户其实有很多，有的客户向我递了几次，知道我真的不会接受。感觉其他人都给了就我没有，又并非无视，就对我说道：“小伙子你不抽烟哈”然后笑笑。就只有这位大哥最特别的了，每次都会硬塞一支香烟给我，弄得我想撒腿就跑。几次过后，他郁闷地拍了下吧台的人造石台面，作郁闷状地指责道：“小伙子，你这个样子，如果谈对象，怎样个见家长法？”说着狠狠地吐了口烟，皱着眉头：“又是我，一定不会接受这样的女婿的。你看你，连烟都不会抽。以后的日子，当老子的都没得享受的啊。你说别人怎么肯把姑娘交给你照顾。”把我说的一脸通红，让我对着放在跟前的纸烟尴尬。自己与这样的群体不搭，不喜欢生存在这种被二手烟包围的环境，但还是只能被迫接受。

后来，全市公共场合开始了禁烟，每天也要有专人值班“控烟员”，这样的氛围也渐渐开始改变了。

五

人工智能的商用，科技更加主导着各行各业的发展。那些科幻文学所描述的内容成为了现实生活。人工柜台开始被智能柜台机代替，分流了相当一部分人工柜台的业务。营业网点有了“机动柜员”的出现，我也就顺理成章地成为了这一个角色。由于我们网点智能化改造步伐较大，一下子客户的吞吐量增加了许多。渐渐地每天过得像一只无头苍蝇乱窜，要将简单业务分流到自助区，要解答客户问题，又要为客户办理业务。

部分来到网点的客户意识上都以为只要来了人，其他的问题就都是工作人员的问题。跟他讲他就说“我不会”，就算将他带到了机器设备前方，眼睛连显示屏都不会去看一眼，坚持要人工办理或一味指责工作人员的态度恶劣。若是年长一些的客户，很容易就会联想到了老年人歧视。或是强调自己是顾客，“顾客就是上帝”。

在办理业务，一男子走进来，然后到处走走动。于是接洽询问。本来以为他用的是卡，可以机器受理，但发现是存折，于是说道：“哦，原来是存折，存折的没办法，要排队到柜台办理。”然后让他到休息区坐候。接着继续在智能柜台机上为客户办理业务。大约过了几分钟，那人凑了过来，问道：“小伙子，你们这里是怎么叫号的？”

我皱了下眉头，知道是来找茬的。我暗自嘀咕：“连队都不懂排？是想自讨没趣吧。”

我继续操作着机器一边说：“很简单啊，叫号嘛，一号叫了叫二号，二号叫了就叫三号，贵宾号优先。”

“那要是没叫到呢？”

“没叫到嘛，就在那里安静坐等，等到叫到了就过去办。”

然后那人走开了，接下来解答其他客户问题时，一人在我身后使力气推了我一把，没有防备，一惊之下撞在了智能柜台上，由于机器底下有万向轮，被撞得移了位。当我回过神来。保安大叔将刚才那人推开。

那人怒视着我，语无伦次的大骂，甚是气急败坏。挥着手掌再次向我袭击过来。保安在离我两步的距离将其紧抱住。那人双手无法动弹，骂声却不断。

我举起右手，肩膀有些酸痛，用食指狠狠地指着他，喝到：“我告诉你，你再这样子，我可要报警了！”

保安将其拖到一边，指责了一番，然后那人离去。周围很是安静，我强作职业微笑，忍者肩膀的酸痛，继续办理业务，当作什么事情都没发生。众人开始议论纷纷。

当周围安静下来休息片刻之间，望着大门外步道砖缝隙中生出的格桑花。想想这些场景会感到恐惧，难道之后的日子就这样一直被淹没在“巨婴”们的口水和低等的琐事之中而不能摆脱。不由得指责城镇的教育体系不健全，人口素质有限。银行等服务行业虽有各种礼仪方面的培训，而这些适合于文明有秩序的场景，前提条件不相符，教科书也就只是电影荧幕播放的画面那般精彩罢了。下班回家，洗了个热水澡，揉了下肩，又一天过去了。

六

中秋节与春节是这个城镇最重要的节日，所以一到节前，就会有各种债务清算，来网点办理业务的人就会比平日成倍地增加。到了节前，人体马达就要加快速度不停歇地运转，不断发热。虽然网点现在智能化水平高，可有些客户却又让人感到崩溃。手上拿着列出了的几张纸的账单，然后用机器操作一个多小时零零散散数额的转账。年头到年尾，寒暑无阻。就是如何都不肯接受手机银行，以为手机就像钱包一样，手机丢了钱包里的钱就都没了。人们抱怨银行业务办理效率低，可智能柜台在关键的时候并没有用在关键的功能上，反而是积压着那些本可以在手机上办理的简单业务，无法发挥其真正作用。而我在协助办理的其他复杂业务也总是被打断了，隔一两分钟就会被叫到机器前为其审核。

这一次我无法再忍受了，斥责道：“你够了没有，还有完没完，跟你说了多少次开网银自己手机可以转就是不听。来这里霸占这台机器是想怎样？”

恍然发现，客户从人工柜台分流到智能柜台也不是最终的解决方法，最后还是要分流到移动终端上。厅堂人员配备不足的情形下，增加机器只不过是增加厅堂人员的负担，对于工作人员来说，并没有享受到到智能化的多少福利。

到了春节前的周六，厅堂就只有我一个工作人员值班。这也就意味着一个人要管理多台机器，同时还要处理ETC高速收费卡和信用卡的业务。这样的情形，非有分身法术是无法应付得来的。为了准备这一天的到来，心里盘算了两三天的方案。初定思路是两个智能柜台机只保留一台。另一台切断网络，伪装成突发故障而停用。其他自助设备需要人工干预的业务一概不予审核。具体业务上，可由手机银行替代的不通过智能柜台办理。特别是转账，有办理需求的都强制其开通手机银行，然后自己手机上操作。为其提供一个渠道而不是协助操作一笔业务。这一天客户都会遵守秩序，不敢插队。预料之中的，客户非常不满，会爆粗口，会投诉。可到了资源紧张的情形之下，这些都不太起作用了。

其实这样的操作会更累，但至少自己的劳动是有价值的。站了一整天，累了一整天。双脚发麻，坚持到了营业终止的一个小时之后。

七

我们营业网点的封闭式柜台与开放式柜台是连在一起的，两个开放式柜台没有固定的办公人员，于是值班大堂的时候，我就经常坐在开放式柜台的电脑前处理一些事物，由于离进门处较近，所以客户一进门，来到封闭式柜台前就会先来“问候”我。

那个愤怒的客户我总是会不时想起，那时差不多暮春之时，室内开了空调，透过玻璃墙看到外面的街市，朦朦胧胧地有些雾气。那个星期她来过几次，说是一张申请了挂失换同银行卡号的银行卡一直没有领取得到。她生意上的关系人把资金转账到卡里，由于一直处于挂失的状态，且领取不到卡片，苦于无法使用这笔资金，申请换卡至今已有两三个月，一直领取不到。起初来的时候，对于这种情况，见多了以后，几句话就搪塞了。大意是：“卡片是批量按流程来的，通过特殊渠道邮寄，并没法去怎么干预。”她让我帮忙催促，我回答如果卡片寄到，会第一时间通知领卡。她也就无奈地离开了。

过了一段时间后她又来了一次，进门处开始与保安有争执，接着又气冲冲地到封闭式柜台前，甚是气愤，语气里有控诉的感觉。虽说厅堂还算空阔，感觉却容不下这位女士的满腔怒火。

那天我又坐在那个座位，她最后还是找上了我，她说她来询问了很多次，一直未能得到回复。我试图再一次的“危机干预”可我的音量根本就不及她的一分，被她的气场所压制。

我提高了声音，用丹田之气：“您稍停下，让我说句话，您再继续”她停顿了下来，我赶紧插话道：“您再愤怒，那张卡也听不到，不会起任何作用的。如果您还有什么还没说的，请继续吧。”

听了我的“辩解”，她有点恼，用尽全力地发泄，在我的跟前大声地职责。我一句话也没回复她。发现对待这样场景已经是麻木了，或是接受这也是我业务的一个模块。像是之前给客户开了一张卡或者办理了一个网银那样子的平常。这么些高分贝的人声在我听来，就像是建筑工地上开动的机器。她离开了，周围也安静下来了，我继续阅读那篇之前“快速标记”了的文书。

过了不久，我就调离了这个网点。离开之时，回首发现在这个地方已经待了五轮寒暑。得到了什么？又失去了什么？只不过是大闹了一场，然后离开。

——2019.02

（纯属虚构，仅供娱乐）