来，咱们一起来还原一个场景啊。这个时候你在业主群里面发了一条微信的提示，然后呢下面立刻有人跳出来阴阳怪气说要办事的时候，可没见你们这么积极哦，你瞬间血往头上涌是不是？然后你很着急啊，马上回复业主，我们每天都在干活的，只是你没有看见。
然后后面他回复一句，邻居们呢也开始纷纷的去关注，群里面的通知贴就变成了物业的批斗大会。所以我今天要告诉大家啊，群里面吵架其实90%呢说在第二句话，我告诉大家具体怎么做啊。第一步我们要去识别业主群里面的物种。群里面呢只有两种人，一种叫做求助者，另外一种叫做煽动者。那求助者呢他平时不说话，他今天确实是遇到问题了，他发言是因为他急，他不是想闹。那么对待求助者，我们的回复只有一句，收到已经私信您，请通过一下，群里面不要留战火，咱们线下灭火。那么针对煽动者啊，煽动者是常年负能量，每条公告他都要干。他发言不是为了解决问题，是为了享受围观。所以对待煽动者呢绝不要在群里面去接他的话，你接一句他就赢了。他把你拉在和他同一个段位。然后我们的围观者就会觉得说，哎呀，物业原来就这样一个素质，这样一个水平，对吧？好，第二步怎么做呢？不要给燃料，你给他的每一句回复都是燃料。比如你说您不了解情况就不要乱说，这句话是燃料对吧？或者你说你我们没做吗？你自己来监控室看一下，这句话也是燃料。那么一个正确的回复应该怎么说呢啊？业主您好，您提到这个问题呢，确实存在，我们正在处理，预计周三有结果，到时候呢我单独向您反馈，这个才叫灭火。好，第三步怎么做？我们要去争取围观者。在业主群里面90%他是围观者，他们不关心谁对谁错，他们只关心这家物业靠不靠谱。你怎么让他们觉得你靠谱呢？不是靠队赢那个杠精，是靠我们每周一张以解决问题清单。打个比方，比如说本周我们换了八盏灯，清理了三车绿化垃圾，协调了两起邻里纠纷。然后围观者他连续看了三周，他心里面就有结论了，他就有数了啊。这家物业他是在认认真真的做事情，下次等那些杠精再跳出来的时候，不用你开口，围观者就会帮你怼回去。所以呢业主群他不是法庭，不需要你当庭胜诉，你需要的是让围观者相信你是认真做事情的人
