文/骆海涛（微信公众号：自由骆体）

今年4月可以算是“酒店安全月”。

先是“4.3和颐酒店女生遇袭”事件，接着曝出多家快捷酒店用火碱兑洗涤剂来清洁床单。

难道酒店里就只有杜蕾斯才是安全的？

之前，一谈到住宿安全问题，矛头经常指向“共享经济鼻祖”Airbnb，原因之一是其对房屋出租缺乏统一管理。然而，上述那些有“统一管理”的中国酒店，“安全隐患”一点也不少——曝出的负面新闻或许只是潜规则的冰山一角。

Airbnb要处理的“管理问题”难度比普通酒店大多了。从规模上看，Airbnb已经是全球最大的连锁酒店：191个国家超过200万注册房产，2015年住客人数达4000万。

不仅要面对数以百万计、千差万别的房东，还要包容各种形态的房子，包括全球4000多个船屋、2000多座城堡、620个树屋，以及390个私人岛屿。

自创办起，一路上，Airbnb要对不少“安全挑战”过关斩将，才走到今天。

第一关是在2011年，有个房东的公寓被住客洗劫一空。这个公关恶梦原本可能造成严重后果，但Airbnb倾注全副心力，力挽狂澜，最后竟化恶梦为进步，增加全新特色服务，包括全天候客户服务与全面覆盖的保险保障，提高了Airbnb服务的专业性和可信度。

第二关，2015年10月，被一篇《Airbnb杀死了我的父亲》推上风口浪尖。该文作者的父亲通过Airbnb入住后，荡秋千时因拴绳子的树干突然折断，不幸被砸中头部而身亡。这篇文章还列举了Airbnb此前出现过的部分安全漏洞，并探讨共享经济的监管弊端。

第三关，2015年11月13日晚，在法国巴黎发生一系列恐怖袭击事件，造成至少132人死亡。巴黎是Airbnb租房数量最多的城市，也是最受欢迎的寄宿城市——从住客到房东，再到地方政府，都对Airbnb友好且热爱。

恐怖袭击会殃及对安全尤其敏感的“池鱼”Airbnb。若出了事，人们会认为恐怖袭击是“不可抗力”，而Airbnb就是“监管不力”。当天，有优步车辆遇袭被烧毁，让同是共享经济代表的优步承受了巨大压力。

一次又一次的事件，把Airbnb历练得明白“共享是人命关天的经济”。

其实，从2013年开始，Airbnb决心打造为成熟的酒店服务品牌，为出行顾客提供点对点的无缝体验。

本来，当时的Airbnb大可横向扩展业务，打入电动工具、汽车等领域分一杯羹。但Airbnb决心要专注发展酒店服务。

用CEO布莱恩·切斯基（Brian Chesky）的话说：“我们的业务不只是租借房屋，而在于整个旅程。”他希望打造一系列新服务，让每一趟Airbnb的旅程体验保持协调一致，同时为公司创造大量额外收入。从保洁服务起步，为加盟Airbnb的业主提供干净的床单和毛巾。至今，Airbnb吸纳越来越多酒店专业管理人员，确定了房东的标准化服务。

《快公司》曾经指出了这背后的无数问题：200多万套迥然不同的房屋分散于191个国家，如何设计相宜的主宾设施组合？政府部门巧立名目为征税，如何应对各项棘手的法律监管障碍？如何进入与旅程相关的其他领域，比如接机和当地游览服务？也许最关键、最迫切的问题是：如何克服外界吹毛求疵的看法：“寄人篱下”充满不可预知因素、尴尬不便，且与主流游客所熟知的传统酒店体验相去甚远？

从现在看来，不少问题还依然存在，但都呈现出可击破解决的曙光，而且在追求着像苹果这样的品牌效应。

在布莱恩·切斯基看来，提供充满个性与独特风格的地方体验是Airbnb的取胜之道，而主人的殷勤待客是最强大的后盾。“苹果的每一款手机都拥有一致的用户界面，但各自的内容却是独一无二的。”切斯基说道。“这就是我们想要的效果。”

的确，类似“拜苹果教”，切斯基也希望将“拜Airbnb教”建立起来，打造“一家思想导向型企业”（也可以说是“邪教”）。因为Airbnb最重要的资产是房东，不是房客。

如果说大多数优步司机似乎都视优步为生意伙伴，全球共有100多万名Airbnb房东，其中不少人对Airbnb有着近乎宗教信仰般的虔诚。

这些房东称：“Airbnb呼应了我内心的大部分诉求。”这些人“对Airbnb顶礼膜拜”，还组织定期聚会，甚至代表Airbnb出席地方政府市议会会议，并出演政治广告，为Airbnb争取民心。

Airbnb计划将这些信众转化成企业的积极参与者，以及新旅行愿景的代言人。

所谓社群经济，玩的就是人心。越善于笼络人心，积聚的能量越大，以致无论成败都会有很大动静。