主题：应对批评

本片段来自《谈话的力量》

《谈话的力量》已经成为全世界最受欢迎的教授谈话技巧的图书。多数人认为，一些人天生就有说话的天赋，而一些人则没有。事实上，并不存在说话的天赋这一说。善于交谈的人只不过是懂得一些简单的技艺而已，而这些技艺是任何人都可以学会的。运用这本教你的技巧，获得的成功一定会出乎你的意料！艾伦・加纳是美国知名的沟通学咨询专家。

R原文片断 应对批评（p59～p73）

批评你的人通常最想得到的是你倾听他的意见和想法，并认真地对待。如果你不愿听对方的批评，问题就会积累起来无法解决，反而让矛盾日益激化……

可是大部分人遇到批评时常见的三种反应都不妥当：要么完全否认；要么找借口；要么指责对方更过分。

作者举了很多例子，让读者能够会心一笑，发现自己和自己身边有很多这样的情况。那么较好地应对批评的方法是什么呢？

第一步：询问具体内容。

第二步：同意对方的批评，具体有四种情况：

1. 如果你完全接受：先同意对方说的事实，然后说出你将有什么新的做法。

2. 如果你确实无法改变：先同意对方说的事实，承认给对方带来的不便，说明自己无法改变。

3. 如果你认为对方以偏概全：先同意对方说的事实，然后列举其他的事实。

4. 如果你认为对方无理取闹：先同意对方有发表意见的权利，然后表达自己。

比如：

—— 你根本就不关心这个家！

——为什么这么说？

——你回家总是这么晚！

例子：

1. 今天9点多才到家，确实太晚了。明天我跟老板说，最好在开会之前就决定要开多久。

2. 今天9点多才到家，确实太晚了，都好几天没和你一起吃晚饭了。不过这个项目太重要，经常有突发情况，所以一时半会还改变不了。

3. 今天9点多才到家，确实太晚了，不过近一个月我也不过有3天是9点后才到家。

4. （如果不是妻子，而是你的房东抱怨你回家晚，你可能觉得他无理取闹）你可能是觉得我太晚了，不过我觉着9点多回家很正常啊。

I（from 拆书家石娜）

《谈话的力量》拆解的片段是应对批评的，通常我们在面对别人提出的批评时，不管对方批评得对不对，都会下意识的有种反感情绪，常有的做法有三：1、完全否认；2、找借口；3、指责对方。以上三种都似乎不能很好的应对批评，不但不能解决问题，还有可能激化矛盾。

片段中用实例讲述应对批评时四种不同的方法，不管哪一种情况，在开始时都是认可，可见认可是每一个人的基本需求，在被认可后，情绪自然会平和许多，当然再对批评提出反对意见时就容易接受得多了。

在认可后接着分别不同想法不同做法：同意—改变、同意—承认不便—无法改变、同意—列举事实、同意—表达自己。

A1：（描述自己的相关经验）

大概是在前两个星期，公司产品出了点小bug。代理商那边接到用户很多投诉电话。然后就把气撒到我们身上。跟我说：“你们做的什么产品，这么多问题？产品有变动，为什么不能提前跟我们说？产品经理是不是脑子进水了？”等等类似于这些抱怨的话。当时我听到之后感觉也很气愤。跟他们对吵起来。

反思-

无可否认代理商的抱怨言语很难听，但是我们的产品确实也存在一些问题。我觉得我应该先承认产品不是完美的，是需要在使用的过程中慢慢完善的。我应该要满足代理商内心被认可的需求，应该说：“这次产品确实有不完善的地方，公司技术研发已经在尽力解决这个问题了，我们在两天内将解决这个问题。辛苦你们跟用户做好解释工作。”

A2：（以后我怎么应用）

先自己弄清楚问题，如果发现问题确实是由于我们公司自己原因导致，则需要先承认我们自己的错误，然后给用户提出具体的解决方案。

行动-

1）听到抱怨之后，自己先冷静下来。不要对怼。

2）大声承认自己的问题。并给出具体的解决问题的方案。

3）甚至可以提出补偿方案。

3-1）他说的情况是事实的话，承认自己的不足想办法进行改进，提出解决方案补偿方案。

3-2）如果他的情况是突然间的无理取闹，无中生有。让他举出有问题例子来，如果举不出的话，他自己就不会再闹了。