一位年轻牙医是如何在执业时“为自己的蛋糕加上装饰”的。
我熟识一位牙医，25年来一直接受他的服务。不久前他告诉我，他准备退休了，并且把诊所卖给了一位刚从医学院毕业的年轻牙医。老牙医向我保证，这个年轻人非常胜任，并建议我以后可以找他看牙。
不久，我的牙齿出了问题，我和这位新牙医约好了看诊时间。坦白地说，我心里很担心，不过见面后我发现，这位年轻牙医非常专业，而且充满自信。
第二天是星期六，我接到一个电话：“我是比尔·威尔森，您的牙医，我想确认一下，昨天的疗程是否一切顺利。”然后他又给了我一些建议，并说他很高兴为我服务。
想象一下！一个牙医打电话来确认你是否一切安好。这个电话就像点缀在蛋糕上的装饰，说明这位牙医确实关心我的愈后情况。
这短短3分钟的电话，让我做了一个决定，未来许多年我会一直找这位新牙医解决我的牙齿问题。而且如果别人问我：“你可以推荐一位牙医给我吗？”你当然能猜到我会介绍谁。我想，那个电话将来会为这个年轻牙医带来数千美元的收入。
把服务放在第一位，收入自然会随之而来，这是一个永恒的成功法则，就像地心引力是物理学里的一个永恒定律一样。
我有个朋友，是从事住宅销售的。每次结束一笔房屋交易后，她都会打一个电话给买家。“这在房地产界是不常见的，”她解释道，“大部分的中介公司都害怕买家会抱怨一堆事情，因为客户经常会遇到一些小问题。而我每次都会协助他们解决。我在业界的声誉更多地是来自良好的售后服务。从另一个角度想，我很高兴客户对我抱怨这些事情。因为人们一般很快就会忘记不久前是谁把房子卖给了自己，但他们会记住提供售后服务的中介商。”
“而且，你可能会感到很惊讶，”她继续说，“很多曾向我买过房子的人在几年后还会和我联络，告诉我他们被调职到外州，请我帮忙卖掉以前我卖给他们的房子。自从13年前进入这一行，我曾把同一栋房子先后卖给3个买主。”
每次交易后，他们都会附送小小的“装饰”，这就是售后服务。其实，这样做非常划算，只要你付出的稍稍多于人们所期望得到的就可以了。
和任何行业一样，服装批发业也是高度竞争的行业。有时候，一个小小的成衣零售商一天所接待的服装推销员比前来买服装的顾客还多，这些推销员都想推销出更多的服装商品，不过很少有人能有所成就，但约翰成功了。
有一天我问约翰，他的业绩为什么会比一般的服装批发商多一倍甚至更多。
约翰思考了一会儿，说：“因为培训。”
我很诧异：“我知道对某些人来说，培训是成功的最关键因素，但很少有人说自己的成功是因为培训。”
约翰笑了，说：“我刚才没说清楚，我并不是说是我所受的培训使我有了高收入，我的教育程度只是在夜校上了几个学期的课而已。我说的培训是指我要指导我的零售商如何去卖我的商品。”
“你要知道，”约翰解释道，“当零售商收到我卖给他们的商品时，我的销售工作并没有结束，只不过进行了一半而已。另一半要等顾客从零售商那里买走我的商品才算完成。我的客户并不都是称职的商人，有很多人并不知道如何销售商品，如果他们卖不掉从我这儿购进的商品，我的生意也很快就做不下去了。所以，每当我向零售商介绍一款新产品时，我会告诉他们：这款服装的主要客户群是哪类女士，比如说她们的年龄、对时尚的敏感度或收入情况，等等。我还会告诉他们，应该向顾客强调这款服装的特色，合理地展示商品，而且最重要的是抓住客人的想象力。”
“‘抓住客人的想象力’是什么意思？”我问。
约翰又笑了，他说：“大部分卖服装的人其实销售的是布料，他们会说‘这件衣服百分之百是用羊毛制成的，’或者‘这件衣服洗过之后不会缩水’之类的话，这样是没办法卖出商品的。因为他们只是在重复衣服标签上的内容而已。我教我的零售商这样做：告诉顾客这件衣服会让她们在公司里看起来很漂亮，大家一定会认为这件衣服的价值比我们的售价高，或者说‘你穿上这件衣服看起来比较瘦’……这就是我指的想象力。当我的零售商掌握了这些想象力的概念后，他们就能卖出更多的衣服，我也就能赚得更多。” “其实道理非常简单。但是我的同行们只是想当然地认为，每个零售商都知道如何向顾客介绍或销售商品，其实不然。所以，这就是我对你的回答，也是我能够比同行多一倍以上业绩的原因。”
在此，请所有的销售员留意：为你的客户提供一些额外的服务，帮助他们卖出你的商品，他们就会和你做更多的交易。
总而言之，不管做什么，你都要多付出一点额外的东西。
有位妇产科医师，他会在每位孕妇生完孩子出院后，亲自打电话向她们表示问候。他向我讲述这样做的原因时说：“主要是出于一种善意，是想表达我对母亲和婴儿目前情况的关怀，不管现在照料她们的是什么人，我都会打这些电话。当然还有一个自私一些的因素——我希望这些新母亲日后会将她们怀孕的朋友介绍到我这里来。”
我认识一位保险公司的专员，他在每次处理完索赔案件之后，都会打电话或拜访投保人，确保他或她对一切感到满意。由于投保人已经确信保险公司会真正赔偿，所以这个电话正好可以让投保人再评估一下是否还有其他保险需求。这种适时的电话对双方来说实在是再完美不过了。
每个行业里的聪明人都会“在自己卖出的蛋糕上加一点装饰”。比如，想要争取市场占有率的计算机公司会在产品售出后对客户做后续访问，以确保所有系统正常运行。我认识一位服装销售员，他在顾客购买新衣服一个月后，会打电话询问他们，是否对商品感到满意。在电话里，他也会顺便告诉顾客，店里最近又进了一批新货。
贝蒂专门销售各式各样的家庭用品，从洗洁精、洗发水、地毯清洁剂到防臭剂一应俱全。她每个月都会致电给以前的客户，了解他们上次所购买产品的使用效果，并介绍一些他们可能会用到的其他产品。“没错，”她说，“我们的产品是最容易买到的，有些客户会主动打电话来向我订购。不过，为了让我的生意持续成长，我会主动打电话给他们。”
那些希望取得好成绩的学生，在准备论文报告时会多用一点心思。比如，使报告的版面更整洁，或把报告放在干净的资料夹里，而且他们一定不会忘记把教授的名字正确地打在报告上。
“在蛋糕上加点装饰”，让人们得到超过他们预期的东西，而这种“装饰”可能仅仅是接个问询电话这种简单的小事。事实上，很多时候，当你为公事致电客户时，你会听到对方说：“我不喜欢我的工作，你干吗来烦我？你现在又想怎么样？”从他接电话时的态度，你就可以想见他对自己工作的态度也是如此。
一个聪明的经理会把不容易表现出负面情绪的人安排在与接待有关的职位上，例如接线生、接待员、柜台收银员或售票人员。每个行业所服务的顾客或客户，都很少有机会见到这家公司的总裁或重要的经理。评判这家公司的好坏的标准常常就是看这些职位相对较低的接待人员对待服务对象的态度。
经验丰富的旅行者会选择在那些订房人员态度礼貌和积极的旅馆住宿；人们会根据服务人员如何带位、服务和结账来选择到哪家餐馆用餐，美味的食物通常比不上周到的服务更能引来回头客；私人快递公司知道礼貌、友善的服务是他们击败政府邮政服务的最强大的武器。
一般而言，柜台人员的态度对客人的影响大都是负面的。像“请”、“谢谢您”和“您今天看起来气色好极了”这些语句是在销售商品和发展公司时最优质的免费“装饰”。
管理者们请留意：打电话到你自己的公司里，如果你听到的声音无法传递出“很高兴能为你服务”的美好感觉，你就应该重新进行训练或安排他人做这个工作。请一位朋友拜访你的公司，如果他没有得到十分满意的服务，那么你就需要采取行动，以改善你们的服务质量。
你所提供的产品或服务就像是一个经过烘烤的生面团，但当你为它加上“装饰”——一些售后服务时，你就已经让这个普通的生面团成为地道的美食了。试试看吧，如果你做到了，你一定会享受得到它带给你的回报。
请使用“假想最理想结果”策略
几个月前，我在明尼阿波利斯市和一个年轻的朋友艾力克共进早餐。他所在的公司专门提供会议安排方面的服务，包括为大公司筹划会议，安排相关设施、主讲人、奖品和辅助节目，并为与会者安排交通工具等等。总之，为保证会议圆满成功，他可以为会议主办方提供一切大小服务。吃早餐时，艾力克问我：“你还有3个小时才上飞机，我要去拜访一位未来的准客户，你愿意和我一起去吗？或许能给我的销售演示文稿提一些建议。”
我告诉他只要不妨碍他工作，我很乐意与他一同前往。
艾力克对一切都把握得很好，他先请客户描述对这场会议的期望。他说：“布朗先生，假设现在这场会议已经结束，出席者都离开了，你希望你的公司及明年的年度目标和新产品在他们心中是什么样子呢？在最理想的情况下，你希望这场会议能够达到什么目标？”艾力克的演示文稿是由邀请客户描述对“最理想结果”的图像开始的。
当完全了解客户对理想结果的想法之后，他先是详细地复述了一遍这位潜在客户对会议目标的期望，然后向他表示感谢，并和这位潜在客户约好一个时间，好给他做一个详细的会议规划演示文稿。
艾力克稍后向我解释说：“对于新客户，我总是进行两次拜访，第一次拜访时，我只搜集信息。在了解这位潜在客户的希望和需求之前，我绝对不会告诉他，我能提供多好的服务。第二次拜访时，我才让他知道我的服务是怎样帮助他达到目标的。”
坐在返程的飞机上，我脑子里想的都是艾力克，以及他那独特、有效而且让人印象深刻的销售方式。艾力克并没有告诉客户：“这就是你能得到的最好服务。”或“我们刚好有个方案很适合你的会议。”相反，他扮演的是一个诊断者的角色。他先让那些潜在客户描述自己期望达到的目标，然后再设计一个能够让他们满意的理想提案。
人们在找工作时，通常都会把重点放在履历表上。事实上，现在的履历表只能为你争取一次面谈的机会，并不能为你争取到工作，而真正发挥作用的是这一次面谈的机会。面谈时，你可以运用艾力克的假想最理想结果策略来彰显你的优点，运用假想最理想结果的策略来获得工作。
那么你该怎么做呢？
面试开始时，你可以这样对面试官说：“我知道我们今天能会面是因为您想更详细地了解我的情况，看我是不是理想的人选，而且我也想看看贵公司是否适合我，这次会面是为明确我们的主雇关系是否对双方都有利。先生，可否请您描述一下您心目中的理想人选是什么样子的？”
这是很坦白的表述，也很公平。面试官可能会回答：“我们要找的人一定要拥有这几项特质：诚实、称职、有抱负和创造力，而且愿意为公司付出。”
现在，当你知道这家公司所期望的特质时，你可以解释自己如何符合他们的理想标准：提供一些可以证明你诚实的事实，例如你曾经负责财务或采购工作；列举你的相关工作经验、教育背景和曾经获得的奖项……以此来说明你的能力足以胜任这份工作。
当你请面试官描述什么样的人最适合担任这个职位时，你可以先进行充分而成熟的思考，然后再根据对方的需求展示你的才能与条件。这也是在向雇主证明，你在应征这个工作时是认真和务实的。
了解艾力克是如何成功运用假想最理想结果的策略之后，我开始在销售讲座里介绍这个策略，并说明我是从谁那里学到这种方法的。我曾向一群房地产中介商介绍假想最理想结果的销售策略。18个月后，我遇到了洛杉矶的一个房地产中介商——杰克。
杰克向我讲述了他是如何将这个策略应用到自己的工作中的：“在听你的讲座后不久，我接到一个电话，对方是匹兹堡一家公司的主管，正负责筹备在洛杉矶设立新的分公司。”杰克说，“我没有像往常一样，刚谈一会儿就向他保证寄一些所售房子的资料给他，相反，我请他先详细地描述所要房子的样子。经过一个小时的交谈，我知道他想要一套僻静的房子，了解了他所喜欢的社区形态，还知道他希望有方便的交通能到达购物中心、学校和高尔夫练习场。我知道，客户的感觉是很重要的。我答应他，我会仔细地从公司数据库里的2160套房子中进行筛选，两天后再和他联系。”
“两天后我打电话给他，告诉他我已经找到4套符合他要求的房子，希望他和太太下个周末到洛杉矶一趟，亲自看一看这些房子。”
“星期六早上，我在机场与这位客户和他的太太见了面。我带他们到那4套房子所在的城区用午餐，然后带他们逐一看这4套房子。3个小时后，这对夫妇做出了决定，这笔交易就这样成功了。”
“你说自己用假想最理想结果的策略卖出了价值150万美元的房产，这个人买的房子值这么多钱吗？”
“哦，不是的，”这位中介商笑了，“但在接下来的6个月中，又有另外5个家庭被调到洛杉矶来，由于他们的上司对我所提供的服务非常满意，因此很自然地，就把我推荐给了他的下属。所以，最后我总共卖出了6套房子。”
我也曾向一位做直销的朋友介绍假想最理想结果的策略。他们公司的销售人员通常都是兼职的。
为了吸收新成员加盟，他会请这些人描述他们希望拥有的理想工作的远景。这位朋友告诉我，大家都希望从兼职工作中获得较高的收入、与家庭相处的时间、弹性的工作时间、没有太多上司的干预和真正有价值的产品。
“在让大家说明自己构想的远景之后，”我的朋友说，“我就向他们说明，我们这个行业是多么符合他们的要求。”
假想最理想结果的策略确实能奏效，你也试试看吧！
一家规模很大的软件公司运用假想最理想结果策略从美国及欧洲的2000名客户那里得到了比同行更多的交易机会。这家公司有个制度：每年邀请客户自费参加两次会议。会议的目的是让客户有机会告诉软件制造商，他们期望目前的软件做什么样的修正与改变，以及自己需要什么样的新软件。通过这种方式，这家软件公司将它的行销成本降到了最低，并且凝聚了惊人的客户忠诚度。
在运用假想最理想结果策略时，最重要的是让人们愿意说出心里的想法。每个人都会对一些事有意见和想法：这家公司是做什么的，他们的做法对不对；哪些事对国家经济有帮助，哪些又是有害的；州长、市长或总统到底表现怎么样；社会现行的福利制度是该存在还是废止……等等。
而在同一家公司里，对于公司应该怎样经营，每个人都有不同的见解。问题在于，在大部分的组织里，真正做事的人绝不会询问别人：“你有什么意见吗？”“你对改善产品质量有什么想法吗？”以及“你可以提出一个更省时的施工方式吗？”因此，组织里有大量的智慧未被开发出来，那些充满想法的人常常有怀才不遇的挫折感，这样，组织的整体表现就会欲振乏力。
我有个朋友住在佛罗里达，名叫彼得，从事钢铁生意。在上一次经济衰退时，大部分的钢铁公司都面临生存危机，而彼得的生意却蒸蒸日上。一个月前，我和彼得在其公司的度假旅馆里碰了面。我问他是怎么让自己的企业在整个行业都面临困境时仍然持续增长的。
“我觉得有好几个原因，但我做的最重要的一件事，就是在做重大决定之前先征求下属们的意见。根据我在军队的经验，最有用的智慧来自于第一线的士兵。我们公司制造的钢材被用在全国各地的建筑装置上，因此和这些负责安装的工作小组谈话对我来说至关重要。我会询问客户对我们的产品有什么意见，有什么想法，并一直努力使他们表达意见的渠道保持畅通。就这样，我从安装人员和销售人员那里搜集到了很多有用的信息。”
“我们会依据客户的各种需求为他们量身订做冷冻用钢制仓库，我总是问现在的客户，他们期待在下一代的冷冻储存设备上看到什么改变。”
“所有的人都会思考，”我的朋友继续说，“所以我鼓励他们告诉我想到了什么。当我请安装工人、卡车司机、制作部门的人员或客户讲他们的想法时，我达到了两个目的：第一，我赢得了他们的信任，让他们得以有机会表达自己的意见；第二，我得到了许多可以获利的好主意。”
“不过，当我把这个征求下属看法的技巧教给我的几个经理时，我遇到了一些麻烦。有些人已经被旧有的观念制约住了，他们认为，询问别人尤其是自己的下属，并要他们表达意见，是软弱的表现。但对我而言，让其他人表达自己的见解则是强大的象征。”
好好地运用假想最理想结果的策略，能够帮助你得到自己想要的东西：一次成功的交易，一份更好的工作，或者赢得合作与支持……
你要做的是：
1 找出其他人心中认为最理想的利益。
2 改善你的服务或产品，为客户提供最理想的利益。
不管你做任何事情，都可以应用假想最理想结果的策略。
如果你是一个想得到优异成绩的学生，那么在一开学时你就可以问每门课的老师，要怎么做才能把课程学好；如果你是一个帮客户立遗嘱的律师，那么在你着手拟草稿之前，就要先深入地了解你的客户希望这份遗嘱达到什么目的；如果你希望6个月后得到晋升，那么就请你的经理告诉你，该怎样做才能达到这个目标。
