在产品研发前期，如何获取用户需求，最直接的方式，就是走近用户，让用户发声，相对别的方式获取到的信息，更加可靠。

直接通过用户获取信息的渠道大体有如下的方式：

一、用户访谈

在分析用户深层次需求前，首先要做好用户信息的收集，而访谈作为一种比较好的方式，直接跟用户沟通，让用户充分表达自己的问题、愿景、疑惑，才能为后续的深挖奠定基础。

前期准备

1.确定要访谈的用户及其背景

2.确定访谈的目的。例如是了解用户的场景？还是了解用户的想法？

3.访谈内容准备。例如口头的问题、问卷等

4.取信用户，让用户愿意说真话。例如准备小礼品，让用户觉得访谈是为了帮助他们，是对他们有益的

访谈最重要的就是要收集到真实的信息，所以要注意一下几点：

1.访谈尽量要轻松自然

2.注意用户讲话的背景

3.引导用户把问题说完整：问题的时间、场景、原因、结果

4.准备的问题，不要带有倾向性

5.尽量做一个倾听者，不要过多表达自己的意见和建议

6.做好录音甚至录像的准备

总体，用户访谈就是为了收集到真实有效的信息，只有拿到了一手可靠的用户信息，才能进行后续的分析和深挖工作。

二、用户画像

什么是用户画像（ personas）?

Alan Cooper （交互设计之父）最早提出了 persona 的概念:“Personas are a concrete representation of target users.”Persona 是真实用户的虚拟代表,是建立在一系列真实数据(Marketing data,Usability data)之上的目标用户模型。

用户画像是根据用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型。

用户角色需要要满足七个条件，即PERSONA

P 代表基本性（Primary research）指该用户角色是否基于对真实用户的情景访谈

E 代表移情性（Empathy）指用户角色中包含姓名、照片和产品相关的描述，该用户角色是否引同理心。

R 代表真实性（Realistic）指对那些每天与顾客打交道的人来说，用户角色是否看起来像真实人物。

S 代表独特性（Singular）每个用户是否是独特的，彼此很少有相似性。

O 代表目标性（Objectives）该用户角色是否包含与产品相关的高层次目标，是否包含关键词来描述该目标。

N 代表数量（Number）用户角色的数量是否足够少，以便设计团队能记住每个用户角色的姓名，以及其中的一个主要用户角色。角色数量多了，容易引起需求冲突。

A 代表应用性（Applicable）设计团队是否能使用用户角色作为一种实用工具进行设计决策

另外，用户画像是不断修正的，不是一步到位的。

一般要具备的元素：

姓名 Name

照片 Photo

年龄Age

家庭状况 Personal details / family life

收入 Income/Salary

工作 Work / job details

用户场景/活动 Activities / use scenario

计算机技能/知识 Knowledge / skills / abilities

目标/动机 Goals / motives / concerns

喜好 Likes / dislikes

人生态度 Quotes

例如，易观智库对潮流体验型用户的画像，如下图所示：

优点

1）更加聚焦和关注典型用户

2）防止设计和开发人员，完全把自己当作目标用户

3）可以提高决策效率

缺点

1) 用户画像的数据来源往往比较少，比真实情况要简化许多

三、问卷调查

问卷调查主要注意一下几个方面：

1.确定问卷调查的目的。例如是为了收集产品的体验，还是了解用户的群体偏好

2.确定问卷调查的人群。不要指望一次调查搞定所有用户，能抓住典型的用户，典型的场景，就很好了。

3.当确定目的和人群后，找出相关性比较大的因素，然后转化为题目。

4.问卷调查，最好给一定的物质或者金钱的奖励。

5.问卷的填写时间，尽量不要超过15分钟。

6.问卷用语要接地气，不要使用专业术语。

设计答案的原则：

1、相关性原则，即设计的答案必须与询问问题具有相关关系。

2、同层性原则，即设计的答案必须具有相同层次的关系。

3、完整性原则，即设计的答案应该穷尽一切可能的、起码是一切主要的答案。

4、互斥性原则，即设计的答案必须是互相排斥的。

5、可能性原则，即设计的答案必须是被调查者能够回答、也愿意回答的。

后期数据处理方面，首先要过滤掉重复的、不完整的问卷数据；其次，处理数据的时候，要保持客观，如果出现跟想象不一致的地方，先不做判断；最后，分析结果，最好以图表的方式呈现，方便大家阅读理解，同时发送给相关人员。

一般来说，问卷调查60%的工作，主要花费在问卷设计上。

优点

1）问卷调查法的最大优点是，它能突破时空限制，在广阔范围内，对众多调查对象同时进行调查。

2）便于对调查结果进行定量研究。

3）匿名性。

4）节省人力、时间和经费 。

缺点

1）只能获得书面的社会信息，而不能了解到生动、具体的社会情况。

2）缺乏弹性，很难作深入的定性调查。

3）问卷调查、特别是自填式问卷调查，调查者难以了解被调查者是认真填写还是随便敷衍，是自己填答还是请我代劳；被调查者对问题不了解、对回答方式不清楚，无法得到指导和说明。

4）填答问卷比较容易，有的被调查者或者是任意打勾、画圈，或者是在从众心理驱使下按照社会主流意识填答，这都使得调查失去了真实性。

5）回复率和有效率低，对无回答者的研究比较困难。

四、用户反馈

用户反馈，是产品与用户沟通的渠道，是一个从收集信息，到消化、处理和反馈的闭环过程。在这个过程中，不仅解决了用户的问题、收集了产品需求，更重要的是建立了用户与产品之间的情感关联。

用户反馈，大体包括如下方面：

1.反馈管道体系建立：App里提供用户反馈功能，App和官网提供QQ群、客服电话、微博、微信公众号等信息

2.应用市场的用户评价。例如苹果的App Store上的用户评论和评级

3.用户反馈，需要收集起来进行分析，同时尽量给用户反馈，让用户有参与感。对于好的反馈意见，可以给予用户一定的奖品，作为感谢和激励。

五、焦点小组

当时间比较短，同时资源又很有限的时候，我们想尽快获取到用户的问题，一般就会采用“焦点小组”法。通过一两场的焦点小组的深度讨论，能同时收集到10个以上用户的反馈，效率比较高。

但是焦点小组不是任何时候，时间紧迫的时候，都能采用，也需要注意以下几个地方：

1.涉及到个人隐私和关系的，不适合采用焦点小组。因为对于跟自己相关的信息，人们不能很客观的表达自己的意见和想法，获取到的信息，就不准确。

2.焦点小组主要是用于观察某一群体对某个主题的观点、态度和行为，而不能用于确定用户的个人观点和行为。因为参与的人数比较多，很难深度了解清楚每一个用户的观点和行为。

3.主持人要有很好的控场能力，不能让话题跑偏了，同时也要让用户愿意表达意见。

4.在招募用户时，表达太活跃，或者太不活跃、表达能力较差或者思维过于发散的用户都不适合作为焦点小组的参与者。

5.选择产品目标上不同类型的用户，组织他们讨论时也可以了解对彼此的观点和态度，但这些用户的社会背景，如社会阶层、教育程度、收入水平等方面则不应相差太大，否则难以进行有效的讨论。

缺点

由于是小组，人员会比较多，了解一些心理学的人都知道，小组内的成员，很容易受到他人发言的影响，会影响真实性。

六、可用性测试

可用性测试就是让一群具有代表性的用户对产品进行典型操作，同时观察员和开发人员在一旁观察，聆听，做记录。

通过测试，发现产品的可用性问题，帮助改进产品的体验。

测试执行步骤如下：

1.明确测试目的

2.设计测试任务

3.预测试，调整优化测试任务

4.招募典型用户

5.测试执行

6.测试结束。进行讨论，分析整理，形成报告，安排执行。

注意的地方：

1.测试的时候，尽量模拟真实场景

2.测试中，观察用户的肢体语言，多倾听，有疑问及时给予询问解答，对好的建议，给予鼓励和认可。

3.测试后，立即分析。

4.招募的用户，尽量是真实典型的用户。

5.付给测试参与者的报酬或礼物。

优点

1）快速发现用户体验不足的地方

2） 快速了解产品设计预想与用户理解的差异

3）快速验证产品核心业务流程，加速版本迭代

补充

获取用户的最好方式，就是跟用户生活在一起，从早上到晚上，然后又能跳出用户场景看用户。

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