----销售圣经拆书实录

撰写：南昌香樟林分舵    阿波罗

一、学习目标：

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够认识到克服拒绝的重要性，通过学习克服拒绝的6.5个步骤，能够达到提高对销售的认识水平和实操能力的目的。

二、图书介绍

F特征：销售圣经一书是全球销售和客户服务权威杰费里.吉特默的名著，被誉为行业经典，在过去十多年一直位列畅销书的行列，销量超过百万册。

A优势：本书基于现实、实证的销售教育理念，为读者提供了即学即用、即学即通的销售信息和成交方案。

B利益：本书源自现实世界的解决方案切实可行，直接针对销售者面临的销售情况和困难，能为日常销售工作提供全方位的帮助，让销售者成为被众人认可的超级销售员。

三、【A3】促动参与

今天的拆书的开始之前，我想请大家做一个测试题，从1分打到5分，分数越高，说明越匹配，最后将分数相加。

1、在销售的方案设计中，没有考虑或很少考虑客户拒绝的应对；

2、销售演练中，没有考虑或很少进行客户拒绝情景的演练；

3、客户一旦出现拒绝，销售将停止或准备回来重新准备；

4、销售时经常无法应对客户的拒绝；

5、客户的拒绝往往使得情绪受到影响，需要重新调整。

这个测试是检测大家应对“拒绝”的能力，总分越高应对拒绝的能力越需要提高。当然，如果分数低于10分的小伙伴也不要觉得今天的分享好像就和自己关系不大，我们可以一起继续探讨如何认识和应对销售中出现的客户拒绝。

四、【R】阅读原书拆页

拒绝，我热爱拒绝。克服拒绝是对销售员真正的考验。客户说的并不是不行，而是现在不行。拒绝有时反而能够反映购买者兴趣。

拒绝为何发生？

1.潜在客户的头脑中存在一些未曾打消的顾虑（有时是由销售员造成的）

2.潜在客户想要购买或者有兴趣购买，但是需要了解更多信息、想要价格更低一些或者需要听听第三方的意见。

3.潜在客户不想购买。

五、【I】拆书家讲解引导

做销售的最开心是什么时候？当然是签单的时候。那么最讨厌的是什么时候呢？对，那就是被拒绝的那一刻 。为什么讨厌拒绝呢？那是因为拒绝就意味的着销售的失败，带来的是丧气、气馁的感觉。

那么拒绝的本质真的是这样的吗？大家可以用萨提亚的冰山理论想一想，一个人的行为就象浮在海面的冰山，而更大一部分的内在世界却藏海平面的底下，不为人所见，恰如冰山。包括行为、应对方式（姿态）、感受、观点、期待、渴望、自我七个层次。

深入分析，我们会发现这样一个真相，拒绝其实是意味着客户有顾虑、需要更详细的了解或听取第三方的意见等更深层次的需求。

举个栗子：

有一次我去参加一个演练培训，在结束的时候，组织者现场向大家推荐购买一本关于演讲的书，我和很多在场的人一样，因为觉得这个来上演讲课的老师的水平实在不敢恭维，于是纷纷以各自借口拒绝购买，如“这本书我早买了”、“我没带钱来”、“我等下和朋友商量一下再考虑”。

其实大家能来这里参加演讲培训，其实是有提高演讲能力的需求，只是大家对讲课老师的看法（老师自己的演讲水平都没有达到一个高水平，让大家对这本书的质量和作用有了极大的顾虑）影响到了对这本书的购买。

事实上，大家对于如何提高演讲水平的是有需求的，只是这种销售方式没有得到大家的认可。

六、【A1】激活经验

大家回想一下，过去大家对于销售中的拒绝是怎么看的，当自己一次次登门拜访，一遍遍地向客户推销而被客户表示拒绝时，自己当时的感受是什么样的？当时的自己又是如何应对的？

学习者案例记录

【学习者1】大家好，我是做保健酒销售的，以前是在广州总部负责产品的广告和推广这一块，去年我来到江西，主要是负责江西赣州片区，那里是革命老区，经济欠发达，我为什么强调这一点呢，是因为我一开始去下市场的时候，很多经销商对我的销售方案虽然都说不错，但往往到了签单的时候，都会拖好久，电话或当面问的时候，多数是说“现在资金紧张”、“还要和其他人商量一下”、“要再考虑一下”，而我等了一段时间后，发现经销商却和其他品牌商签订的合同，我当时是感觉很挫败，后来发现真正原因在于我们的酒类是高档酒，有的经销商担心销售的量达不到要求，有的经销商顾虑与正在做的品牌有冲突，他们希望在这一块能考虑到他们的利益，而我们的原有的销售代表对这一块往往是口头有承诺，却多数没有兑现，导致他们的犹豫。

【学习者2】我是做文化教育的，今年暑期刚开始，我们公司和庐山西海某机构联合推出了学生夏令营活动，从价格到硬件设施，我们都非常有竞争力，但在初期的推广营销中，许多学生家长却表现得非常犹豫，理由有各种“还要和爱人商量一下”、“价格贵了点”、“活动好象不太丰富”、“团购可以便宜一点吗”。后来我们几经调查，发现家长们的最大的担心是安全问题，一是居住安全，二是饮食安全，三是活动安全。

【学习者3】我是某品牌空调的大客户销售代表，之前是门店的销售员。在我的销售经历中，拆书家提到了情况我经常遇到，好多客户提出的“还要再考虑一下”、“能不能再便宜一点”、“别的品牌和一样的东西比你便宜”、“公司采购预算已经用完了，下次再考虑你吧”等等，都是常见的借口，只要深入交谈，就会发现背后的真实原因，如高端客户更关注的是品质及其带来的价值感和归属感，中端客户要求的性价比高，物超所值，低端客户要求的是价廉物优，经济实用。

刚才我们大家一起对销售中的拒绝进行了重新的认识，自然我们希望能更进一步，能够有办法让拒绝真正变成销售的开始，下面我们来看第二个片段：

七、【R】阅读原书拆页

以下列出了确定真实拒绝并最终克服拒绝的6.5个步骤：

1、仔细倾听客户提出的拒绝，以确认它是真正的拒绝或托词。

（1）你的意思真的是。。。？

（2）你告诉我。。。。。，但我认为你可能另有意思。

（3）当客户这么说时，我的经验告诉我他们其实是对价格不满意，你也是这样吗？

2、确定客户提出的原因是唯一的原因。围绕拒绝展开提问，询问潜在客户这是否是他或她不愿从你公司购买的唯一原因。询问潜在客户除了已经提出的拒绝，是否还有其他原因导致他们不愿购买。

3.再次确认。换个说法，再次就同样的事情进行提问.”“换句话说如果不是。。。。。。，你将购买我的服务，是这样的吗？”

4.确认拒绝原因，为最终签单问题做铺垫。其中需包含解决问题的办法。“如果我能证明产品值得信赖”、“如果我能给你延长质保”或者“我能在工作环境中演示这个系统”，那么是否足以让你做出决定？

5.回应拒绝，完全解决拒绝中所包含的问题，并设法让客户给出客户肯定的回答。

6.以直接或者假设的方式提出最终签单问题。提出一个问题，客户对于问题的回答将决定是否签单。

（1）如果我能。。。你会。。。？是签单问题的经典提问模式。

（2）“我非常确定我们能做到这一点。我需要跟我的办公室确认一个事实。如果我这边没问题，那么我认为这笔生意就做成了。“或者“我可以跟所有决策者会面，以便最终确认订单”

（3）“当你提减号最终简单问题时，不妨引用相似情境。人们想要了解跟他们情况相似的人是如何做决定的。”

（4）先问：“你为何觉得这个/那个重要？”然后接着说，“如果我能。。。你会。。。”

6.5确认答案及订单（如有可能，以书面形式确认）。可通过以下确认类型的提问将潜在客户敲定为客户。

（1）你想要什么时候送货？

（2）哪天开始最好？

（3）你倾向于哪种送货方式？

（4）你想把货送到哪里？

八、【I】拆书家讲解引导

在前一个片段的学习分享中，我们从观念上改变了对拒绝的认识，这为我们从行为层面来解决问题提供了思想基础，接下来就是如何做？为了方便大家掌握和应用，我用一个流程图来分解销售圣经上克服拒绝的6.5个步骤。其中的第一到第四步是通过提问，确定客户拒绝的原因是唯一的，第五步是提出解决拒绝问题的方案，第六是提出签单，最后是确认签单。

举个例子：你试图向李总所在的建筑公司推销一台新式复印机器，李总很感兴趣，但是面对你的推销，他给出了经典的托词“我需要再考虑一下”。

分析：“我需要再考虑一下”是借口，并非拒绝的真正理由。

只有在找到拒绝的真实理由后并创造性地将克服后，才有可能签下订单。

销售员：太棒了！考虑一下意味着你有兴趣，对吗，李总？

李总：  是的，我有兴趣。

销售员：你说要考虑一下并不是为了摆脱我，对吗？（以开玩笑口气说出）

李总：哦，不是的，不是的（开怀大笑）

销售员：（认真地说）李总，你知道这是一个重要的决定。复印机并不是单纯的复印机器，对客户发出的每一个复印件都代表了公司的形象。我相邻你也认同我说的这一点。你需要同公司里的其他人一起考虑一下吗？（隐含意思：他是唯一决策人吗？或者还有其他决策人吗？）

李总：不，只有我。

销售员：李总，我知道你是建筑行业的专家，你已经是名声在外，而我则是复印机行业的专家，在我过去六年的从业经历中，我发现多数人在考虑过程中都会发现一些重要问题 ，但是却没有人可以回答这些问题。。。因为每一封复印件都代表了公司的形象，那么，为何不让我加入你的考虑呢，这样当你发现关于复印机的问题旱，我就能随时回答它们 ，你觉得怎么样？那么现在请您告诉我，您要考虑的主要问题是什么？（你将由此开始发现拒绝的真实理由）

九【A3】促动参与

下面，我要求大家分组讨论刚才的案例中，销售员是如何应用6.5个步骤来实现客户的签单的，并试着想一想如何在以后的销售中去应用6.5步法，稍后请每个小组的一个代表来分享。

学习者案例记录

【学习者1】通过学习6.5步法，我认为其核心就在于在拒绝中寻找客户接受产品存在的障碍，进而提出一个解决这个障碍的方案，这个时候客户的签单或认可，就是一个自然的事情。落实到我的保健酒类的销售，我要制定一个6.5步推销流程，让所有的销售员来学习和掌握

【学习者2】通过拆书家的引导，我今年的收获：一是改变了对客户的拒绝的认识；二是明确了如何克服拒绝实现销售的技巧。我的计划是在公司内组织团队演练6.5步法，从客户的真正需求入手，实现销售。

【学习者3】作为资深的销售工作者，我深感到做销售的不容易，今天的拆书再次让我又从另外的角度来理解销售，拒绝不是结束，是开始，是客户表达需求的方式。确定客户的困难和需求，让客户明白通过接受销售，就一定实现他的目标，这是销售的另一个境界。6.5步法给我们以新启示。

十、总结

今天，我和大家一起学习了《销售圣经》中关于拒绝和如何克服拒绝的6.5个步骤，希望大家在今后的工作生活中，能灵活运用，让接受和认可成为一种常态，让我们的工作生活更加美好。谢谢大家！

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