餐厅生意差,很多顾客是对这几点不满意

一提到餐饮商家现在遇到的问题,大家就会联想到“四高一低”(房租价格高、人力成本高、能源成本高、原材料成本高、利润水平低)。

除此之外,难道就没有其他的问题吗?比如顾客满意度问题。今天就从迎客、点菜、口味和服务方面来谈谈如何提高顾客满意度的问题。

迎客:造成很难吸引顾客进店

员工这样想:凭顾客自愿。

顾客这样想:先观察就餐环境、生意状态、团购评价与优惠活动。

老板这样想:装修太费钱,营销没什么效果。

分析:

经营的产品与装修风格不协调,没有充分考虑到顾客的需求,导致消费者不进店的首要原因;

餐厅没有营销活动,经营处于被动状态,门庭冷落是造成消费者不进店的第二大原因;

餐厅没有专职的迎宾,或者是由员工兼职,会经常造成消费者进店没人接待,这是造成消费者不进店的第三大原因。

餐厅在装修前就要结合产品准确的定位装修风格,要聘请专业的设计团队,进行品牌策划定位、VI系统、空间设计,企业文化设计。

餐厅初始就要重视线上、线下的营销活动,要有专业的营销团队策划和设计营销活动,做到每天都有特价菜,节假日有优惠活动,尤其做好会员营销。

餐厅要设置专职的迎宾和替客泊车的岗位,不断强化岗位培训,做到热情的、周到的迎进每一个进店消费者。

点菜:造成顾客不满意率50%

员工这样想:顾客不提出,我就不推荐。

顾客这样想:不知道怎么选择,希望通过员工推荐性价比高的菜品。

老板这样想:成本在增加,毛利润不能低。

分析:

顾客多半是凭自己经验和感觉点菜,可能造成菜品搭配不合理,造成对菜品口味不满意。

顾客选择员工推荐菜品,员工会推荐急推、毛利高、提成高的菜品,造成顾客对性价比不满意。

老板会觉得经营成本因素,没办法更优惠,最终导致顾客流失率大的问题无法解决。

站在顾客需求的角度,调整菜单的结构,提高醒目的辨识度,突出特色菜品,综合特色菜品的性价比,设置以聚餐人数为标准的优惠套餐,给顾客感觉经济实惠,解决顾客选择难的问题。

菜品定价要考虑顾客接受度,开业前先组织试吃活动,在不提供菜单的前提下,采取匿名调查顾客对菜品心里的期望价格,对菜品口味进行调查。

综合顾客意见制定菜品价格,调整特色菜品的口味,提高翻台率,减少桌消费额,站在顾客的角度,优化菜品的性价比,使经营进入良性循环。

口味:造成顾客不满意率30%

员工这样想:期望后厨不出问题。

顾客这样想:想品尝特色菜,满足心里期望。

老板这样想:除了口味,其他的都不重视。

分析:

菜品口味特色不鲜明,无法给消费者深刻印象。菜单上往往只注明菜品的单价,而每一份菜的重量究竟是多少顾客就不清楚了。

同一家餐厅这次吃的和上次吃的口感不一样,菜品出品不稳定。还有菜品不新鲜的问题,菜品卫生的问题和上菜速度慢等等问题。

服务员在点菜过程中要和顾客沟通,按照顾客人数来推荐菜品数量,在菜单上以人数为标准,设置菜品套餐,解决顾客无法估计份量的问题

要做到顾客对菜品满意,首先要打造一个优秀的厨师团队,菜品制作流程要标准化,并且张贴在显眼位置,严格执行菜品制作的标准流程。

控制好原料的进货标准,摘选要标准化,每一个菜品的主料和配料都要进行量化,尽量减少人为的操作的失误而造成的出品质量问题。

原材料做到先入先出,每次下班前都要做到详细的清理归类和分类保管存放,保持工作区域随时干净、卫生的状态,下班前要做整体卫生清洁。

充分做好后厨准备工作,一菜一走、一单一起,及时传单、及时上菜,避免送单浪费时间,解决上菜速度慢的问题。

服务:造成顾客不满意率20%

员工这样想:期望顾客不提要求。

顾客这样想:期望享受到优质服务。

老板这样想:培训太花钱,能省就省。

分析::

满足顾客提出的要求,叫完成要求。满足顾客期望的需求,叫标注服务。满足超出顾客期望的需求,叫满意服务。目前大部分餐饮还停留在完成要求,有的甚至还需要顾客自己完成。

如果员工没有经过专业的培训,靠员工的工作经验,只能完成基本要求,谈不上服务,不形成良好的服务习惯,顾客的基本要求都满足不了。

如果大部分员工对工资待遇、生活条件、工作环境和管理制度不满意,会造成整体服务水平下降,必将导致顾客对服务的不满意。

要提高顾客的满意度,首先要提高员工的满意度,给予员工合理的工资待遇,良好的生活条件和工作环境,采用人性化的管理来提高员工的积极性。

要制定科学、有效的培训方案,制定标准的服务流程,增强员工对企业的归属感和主人翁责任感,提高员工的生产效率和服务水平。

每个人的想法都不一样,所以不要企图统一每个员工的思想,但是必须统一员工和企业的共同发展目标,真正把企业的发展和员工的个人利益紧密相连。

结语

餐厅生意不好,99%顾客是对餐厅整体印象不好,尤其对口味、价格、服务过程不满意,出现的各种问题,也是因为经营者忽略了站在顾客的角度去是思考并解决问题。

这篇文章篇幅有限,只给大家提供一些思考的角度,分析管理中存在的几个问题,在以后的文章,我会结合自己多年的经营管理的经验,详细给大家分析,从经营管理到市场发生了什么变化,我们应该怎么应对。

下篇文章链接:餐饮市场,迎来价值攫取型企业的冬天(醒脑文)

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