便签训练营第6拆（R）2018.5.13

【R:阅读原文片段】

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429~430页

    戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

    第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

    第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

     第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

     我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：用自己的话重述原文中心思想】

    工作中总会发生各种问题，我们管理者可以检验一下自己的阐述是有效沟通还是无效沟通？

    我们惯常的沟通模式为指责，质问，发脾气，甚至直接否定下属的工作能力，这样做会让员工在以后的工作中，谨小慎微，缺乏创造力，也会因为管理者直接表达情绪导致员工产生自我否定，并且，这种沟通方式对未来的工作不会起到改进的作用，属于无效沟通。

    而有效阐述才是解决问题的关键，并且有惯常的沟通模型,这也是一个管理者必备的管理技能。有效阐述沟通模型的使用，是为了实现管理的目的，纠正被管理者行为，乐于接受管理者意见，避免他在以后的工作中再次出现同类问题。

    首先，就事论事，对问题基于事实的描述，越具体越具有说服力，让被管理者清楚的知道自己出现问题的点，并且因为这些问题的产生，带来了什么样的后果。当对方清楚自己的错误，又认识到因为问题产生带来的后果，将促使问题迅速解决。

    其次，因为问题产生不仅给事情本身带来不良影响，同时也会对与事件相关的人带来很多情绪，这时候管理者表达“失望、愤怒、担心、生气”等情绪，更容易被接受与理解。

    最后，管理者也可以通过工作中各类问题的出现，反思优化工作流程，制定出培训内容，让每一个经验教训或者成功案例变为集体智慧。

【A1：联系过往经验】

   今天中午，我在办公室写作业，突然灵机一动，我何不就这个管理技能点来进行实验一下呢，于是，在办公室找了一个“小白鼠”，来一个现场演练，用我惯常的沟通方式与原文片段中有效阐述三步曲来分别完成。我们共同商讨了一个项目流标的事件，在我用两种沟通方式完以后，她分别来谈谈她的感受。

我习惯的沟通方式：

  1我问：“怎么会出现流标这种情况”

她答：“也不光是我一个人的问题，还有投标部的问题”

  2我问：“这么重要的事你没有事前问清楚吗？”

她答：“以前是这样的，我以为还是这样”

用有效阐述沟通模型：

   1我问：“因为你不清楚投标规则改变了，让这个标流了，”

“这个项目你，还有团队跟踪了很长时间，也花费了很多心血，”

点头，点头

   2我问：“因为项目流标了，我们需要去找客户进行解释，还会失去客户的信任，客户会想我们连投标都出现失误，他会不相信我们的能力”

“有可能没有了这个业绩，你们完不成任务”

点头，点头

   3我说：“我也非常诧异，因为你平时工作非常认真细致，才把这么重要的工作交给你，现在我有点失望”

惭愧，点头

     最后我们就这两种沟通方式作了一个探讨反思，我第一种沟通方式，员工更担心领导的责怪，所以会自我保护，并找借口，效果是并不知道以后如何改进，属无效沟通。第二种沟通方式，通过对事情的具体描述，让员工理解事情的重要性以及带来的影响，并且清晰的知道错误的点在哪里，同时知道未来的改进行方向。当第三步表达管理者感受时，员工则可以理解并接受管理者的批评，属有效沟通。

【A2：规划今后应用】

    本周，对于儿子期中达不到295分，我们要实施对他的惩罚。我准备按照有效阐述问题的沟通模型来与他谈谈他这次的考试成绩不理想的问题，让他愿意接受，在下半学期改进。

   我将这样与他谈，拿到试卷以后，制作一个错题析表。

一是分析错题类型，以及原因。

二是分析错了以后的后果。（扣分）

三是表达我的心情，也可以让他说说他的心情。