一公司需要对销售人员进行业务能力的培训

Q: 为什么要进行培训？

A: 最近销售额有所下降。

Q: 为什么会下降？

A： 客户流失需要增加新的客户。

Q：为什么会客户会流失？

A：物流不及时，客户经常抱怨

那这其实就是个物流问题，不需要进行销售培训了。后面可以就物流问题继续深追下去。

1. 孩子是天生的提问者

不知大家是否有这样的经历：在学生时代或者在工作中，想去问问题，但又怕是在暴露自己的弱点或者怕问出愚蠢的问题甚至担心冒犯对方。然后在犹豫踌躇中，看着解决问题的机会一次次溜走，然后自己深陷迷茫。

其实，如在上一篇文章所提到的（质量茶馆漫谈之一 质量工具5S）我们要聚焦于我们自身：知不知道，而非问题本身是否怎样。即使问了一个愚蠢的问题，也就大不了做5分钟的愚人；而如果不问，则一辈子是愚人。

孩子是天生的提问者，一开始不会懂任何方法，绝对是问题中心的思维模式。但为什么后来就变成了成人这个样子呢？是什么让问题中心的孩子变成了方法中心的成人？提问是主动的独立思考，回答只是被动的记忆接收。没有了好奇心，如何创新，如何进步？

2. 每一个质量人的心里都住着一个孩子

在质量领域，我们有一个5WHY方法。5WHY一般从三个角度来实施:

1.从生产的角度，为什么会发生？

2.从检验的角度，为什么没有发现？

3.从体系或者流程的角度，为什么没有从系统上预防此问题的发生。

从每个角度进行N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。

案例：某模具商提前一天告知由于某外协零件加工问题导致模具不能如期试模：

Q:为什么昨天零件装配上才发现问题？来件没有检查吗？

A:检查了，没有查出来，要求是4毫米深的孔，结果安装上才发现只有2毫米。

Q:为什么只加工了2毫米，是要求传递错了还是对方加工软件设计错误还是对方的加工设备有问题？

A:他们的刀头型号不对，加工不出来4毫米的。现在正在采购。

Q:后面你们怎么避免此类事件发生？我们这么多人过来了，现在都要这样等吗？

A:后面一方面提高检查能力，到对方现场验收，不合格就不允许发货。出现问题我们要把风险立刻告知客户。这套模具今天是不能试了，我们准备了其他产品进行试模。

3. 容易剑走偏锋的5why

对于客观问题，我们要始终坚信一点：客观问题必有标准答案。

在生产过程中，当我们碰到质量问题时，我们有许多工具可以用来分析原因，如鱼骨图，Triz系统分析等；

在这里我们要始终问自己：

1 .分析全了吗？2. 关键问题确定了吗？

柏拉图教我们抓住重点问题，鱼骨图教我们采用列举法从人机料法环测六个方面横向研究，5why方法则指引我们进行纵向研究。

下面有一个大家最常引用的关于生产过程的案例

丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因

★问题一:为什么机器停了?

答案一:因为机器超载，保险丝烧断了。

★问题二:为什么机器会超载?

答案二:因为轴承的润滑不足。

★问题三:为什么轴承会润滑不足?

答案三:因为润滑泵失灵了。

★问题四:为什么润滑泵会失灵?

答案四:因为它的轮轴耗损了。

★问题五:为什么润滑泵的轮轴会耗损?

答案五:因为杂质跑到里面去了。

经过连续五次不停地问"为什么"，才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑泵上加装滤网。

在提问的过程中，要准确把握问题的重点核心，提出正确的问题。比如：针对第一个回答-因为机器超载，保险丝烧断了。如果问“为什么不用更好的保险丝？”这个问题就变成了关于零部件的购买和使用问题啦。使用5why很容易剑走偏锋，走上歧路。

当然最糟糕的还是如果员工没有用这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。

4. 5Why的其它应用：为什么找不到对象？

5why是一种提问的方式，我们可称之为追问式提问。

同样的，你也可以不断问自己一些问题，比如某程序员问自己：我为什么找不到对象？

（以下两张配图来自小编的同事，让人钦佩的技术达人Magic Fraser的朋友圈)

请问他的联系方式是多少？

6. 5Why之外的其他提问方法

对于提问的问题，可以分为封闭式问题和开放式问题。

封闭式问题：

只需要回答是非题 Yes/No 或which（哪一个）;可用来确认细节，验证自己脑子东西在对方那里是怎样的。

当你面对一个答非所问拐弯抹角的人时，可以使用封闭式问题。

法庭上的法官经常会使用封闭式问题。

开放式问题：

采用5W1H（what,why,when, where,who,how)，用来从别人的脑子中挖掘东西。比如HR面试时，进行审核时。

7. 提问前的准备：

1. 当然询问之前，自己总要做点什么，没人喜欢不劳而获而去浪费他人时间的乞讨者。特别是一些朋友圈的群里，有很多可以通过搜索就可以得到答案的问题。草率的提问只能得到草率的回答。

2. 要确认自己提问的目的，是要一个解决方案还只是情绪上的发泄。

3.提的问题是否被精确描述。再次切忌不要浪费对方时间。

4. 对于别人的结论（如演讲者，书作者）进行思考，思考它的目的，论证过程，论据是否充分以及他人的价值观是怎样的;根据前面的思考进行提问，避免自己盲从别人的观点。这种可称之为带有批判性的提问

8. 学会使用问句

在工作和生活中,当你要对别人进行非正面的评价式的陈述句时，可以试试采用问句。

如：当你想对某人说：你们这个项目组解散了吧，到现在什么成果都没有！

如果我们这样问 ：你怎么评价你们现在做的项目呢？

这样效果会更好吧，还能引发对方对其项目现阶段状态的进一步反思。

提问无处不在，好的提问有时会比好的答案更有力量。

想了解更多可以关注小编的公众号：逍遥龙茗

不会喝茶的小编不是一个好的奔驰供应商质量工程师。