优化非医疗技术服务流程
医药经济报
贺昊
管理宝典 ——贺昊专栏
医院是服务机构，对医院来说，“以顾客为中心”的最好方式就是做好对医院顾客的服务。而通过总结多年来有关医院服务的相关数据，我们发现，顾客在接受医疗服务时，80%以上的时间是处在非医疗技术服务流程中。而且，由于医疗技术的信息不对称，顾客对医疗服务质量的感知也主要来自非医疗技术服务流程，甚至很多顾客是以非医疗技术服务流程中所感知到的医务人员的责任心，来推测医务人员在医疗技术服务流程中的尽职尽责程度。于是，在很多医患纠纷中，非医疗技术服务流程既是争议的触发点，也是事态得以缓和甚至化解的融合点。因此，医院要提升服务质量水平，提高顾客的满意度，构建和谐医患关系，在当前普遍重视提高医疗技术服务水平的同时，还需更加重视非医疗技术服务，尤其要重视非医疗技术流程的优化。
重视非医疗技术服务流程的优化，关键是“以顾客为中心”。现在很多医院的非医疗技术服务流程，是围绕“事（项目）”或医务人员来构建的，顾客在等待、来回不必要的走动、重复地做某件事等中浪费了许多时间，他们实质是被放在了一个从属的被动的地位上，这肯定不是“以顾客为中心”，需要加以优化。医院应该一切以顾客就医方便、快捷、高效为目标，认真研究顾客的潜在需求，围绕顾客优化配置各类资源，提升顾客就医体验。
重视非医疗技术服务流程的优化，应该以“效益、效率”为目标。衡量服务流程优化成功与否的重要标志，就是医院的效益、效率得到了有效提升。效益提升，主要是指顾客所关注的价值通过流程优化得到了重视，医院、社会的主流价值观得到了弘扬。效率提升，主要是指在整个非医疗技术服务流程中，无效的与患者价值无关的浪费得到了最大化的降低。这是非营利性医院健康发展的保证。
重视非医疗技术服务流程的优化，还需以服务体系为平台。开展服务流程优化不是一朝一夕，也不是权宜之计，需要长期坚持，持续优化。因此，不仅需要医院领导的重视，全体人员的参与，还需要构建一个能够为流程持续优化承担相应职能的组织体系及制度，担负起搜集流程运转数据、分析并发现问题、提出优化措施并落实的责任。非医疗技术服务流程优化还需对服务规范加以标准化。
重视非医疗技术服务流程的优化，信息技术是必要的支撑。信息化不等同于流程优化，但信息技术是实现流程优化的必备条件。医院实施方便、快捷、高效的服务，离开信息化技术的支撑将无从谈起。拓展现有的信息网络功能，依据流程需要合理科学地嵌入现代化信息技术设备，强化信息实时传递、保存、共享功能，将为服务流程再造提供有力的支持。
在医改新形势下，在医院间医疗技术同质化趋势日益显著的今天，优化非医疗技术服务流程，不仅是实现“以顾客为中心”的重要抓手，也是提升医院竞争能力的关键举措，应该得到医院的普遍重视。
