“前人的思考，我们的阶梯。”本系列为得到APP中《5分钟商学院》专栏笔记，主讲人刘润，号称中国最贵的商业顾问之一。笔记包括两个部分，第一部分为原文摘录，包括概念、概念的运用要点等；第二部分为个人的理解，包括对精选留言的理解。
01 概念
危机公关，是营销中的一个比较特殊的只能，是指企业在面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。他的本质，是大众情绪的管理。
互联网时代的危机公关的核心，是阻断传播。而互联网时代的传播，不是来自媒体，而是来自大众自身。所以，阻断大众心中的转播欲念是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至同情。
大众互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。
如何回应央视315点名这样的危机，刘润老师给了三个原则：
- 要自认倒霉，那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态，会扭曲后面的回应；
- 别玩手段，错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白；
- 照死认错，万众瞩目之下小错也是大错，道歉道消费者于心不忍的尺度。
一切心存侥幸，试图移花接木把不满情绪引向央视的，都是作死。那些撒硬谎、道软歉的公关总监，还是理科派去竞争对手那里吧。
02个人理解
只有情绪才能管理情绪。在互联网时代，情绪需要正确的引导。
比较傻的公关行为，会把原来比较激愤的情绪引向高潮，高潮中的网民情绪能够碾压任何东西，这时是听不进任何解释的。
比如上次百度莆田系医院事件开始的危机公关手段，让大家觉得百度非常的自大，因此会更加的愤怒。愤怒的人是没有办法讲道理的，所以刘润老师说，首先要把引导情绪。
出现危机，其实肯定是有自己没有做好的地方，所以要真诚的道歉，道歉到消费者都不好意思继续揪着这个小辫子了，情绪平复之后这个传播会慢慢转成正面的，甚至能够把一次危机当成好的营销行为。
这次支付鸨事件，阿里巴巴的公关比百度的公关做的好多了，彭蕾第一时间发布的是“错了就是错了”，我举手、我认错，我就是错了，马上把所有的问题全部解决，内部整顿。还“请大家继续鞭笞”。态度到这个程度你能说什么？他没说，数据太多了我们顾不过来等等理由来搪塞责任，就是彻底的认错，我错了！我改！
其实不论是企业危机公关还是个人出现失误，第一时间承认错误都是获得原谅的基础，如果千方百计的找理由推卸责任，会适得其反。当然由于人性的弱点，都不情愿承认自己的错误，从心底希望责任是别人的，所以就会解释，找借口，让别人更反感。
这次三星的危机公关更差，开始就是解释接着解释，不能解释了开始部分召回，部分召回不行了才全部召回，整个过程是被事件推着走，而不是掌控着整个局势。在这个过程中，消费者感受到的失望、愤怒，即使是铁杆粉丝也会觉得被三星耍了。像林丹这样道歉可能效果更好一点，虽然也有些失望，但毕竟像个男人一样把责任承担下来了。错了就是错了。
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