今天看到两则新闻。一个是浙江慈溪的秦女士，在银行取钱时银行工作人员疏忽，多给了秦女士1600元。银行发现后要求秦女士退该1600元，秦女士辩称：银行规定储户取钱离柜概不负责，她也不应该负责。银行将秦女士起诉到法院。另一个是杭州一位金姑娘在网上重复订了2张去香港的机票，每张机票900多元，要退掉一张，结果网站和航空公司回复称，要收取手续费1000元。
这两则新闻事件都涉及合同法领域一个专业问题——格式条款。实践中，像秦女士遇到的事件比较少，像金姑娘遇到的事件则比较多。大多都是经营者利用格式条款侵害消费者利益的情形，从网友对秦女士事件的评论也可以看出。
传统上，当事人双方在签订合同时，都是由当事人进行个别磋商，讨价还价，达成合意后，合同缔结。这是契约自由最直接的表现。但随着经济的发展，交易活动的频繁，传统的合同缔结方式，已不能适应经济发展的需要。为了提高交易效率，促进经济发展，减少每一笔交易因繁琐的磋商而浪费的各种成本，企业经营者就对定型化的，交易中频繁发生，反复使用的合同条款，事先拟定好，而由交易对方（通常是消费者）决定是否接受。这就是格式条款，它是经营者为与不特定多数人订立合同之用，而单方面事先拟定好的合同条款。企业经营者提供合同条款，由消费者做出是否同意的选择，这种合同缔结方式现在非常普遍。像保险、银行、电讯、电力、网络购物等等。
格式条款的出现，确实大大提高的交易效率，减少了交易成本。当然提高效率的同时，实践中就会出现企业经营者利用自己处于垄断、专业知识、人才、经济等方面的优势地位，拟定不公平的条款，让交易对方选择。看似交易自由，你可以选择，你也可以不选择。但我们知道，市场经济的契约精神是以自由、平等为基础的。如果一方不得不屈服于对方，那么仅是名义上的自由。强势一方将假契约自由之名，侵害交易对方的利益。这不符合市场经济的契约精神，契约精神不仅仅是契约自由，还包括契约正义和契约严守。
一方面格式条款是经济发展需要的产物，对经济发展有很多好处，另一方面，还要保证交易的公平，守护契约正义。那么，当实践中，出现因格式条款产生的纠纷时，如何解决呢？民法第一人台湾王泽鉴教授的“天龙八部”中有详细阐述。
因格式条款产生纠纷时，应从以下几个方面依次考虑：
首先要判断，产生争议的条款是不是格式条款。它不以书面为必要，店堂告示也算。比如秦女士案例中银行的“钱款当面点清，离柜概不负责”就属于格式条款。金姑娘退飞机票的案例中，航空公司称退票收收手续费的规定也属于格式条款。
其次，判断争议的条款是否订入合同，是否成为合同的内容。如果没有订入合同，合同双方当然不用受合同的约束。那么如何判断格式条款是否订入了合同呢？最直接的还要从合同签订角度来说，合同是双方合意的产物，当然合同条款必须是双方知道的。作为格式条款的提供者，必须把将要订入合同的格式条款告知相对方，口头告知，书面告知都行，但必须告知。秦女士案例中，银行的店堂告示放在顾客取钱的柜台窗口，显然是履行告知义务，取钱的顾客也看到的该店堂告示，显然该店堂告示已经订入合同。金姑娘进行网上购票的案例中，我们都知道网上购票需要先注册的，注册时，它会提示你点击“同意”他们的相关规定。我们一般也不会详细看他们的规定，就直接点击了“同意”。因为你不点击“同意”，就注册不成功。既然点击了“同意”，那么关于退票的规定就订入合同了。但订入合同的格式条款，就一定有效吗？这就涉及下面一个问题，格式条款的解释。
第三，格式条款的解释。当订入合同的格式条款出现争议时，首先，审视的是该条款是否存在法定的无效情形。《合同法》第四十条明确规定“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”当存在《合同法》第四十条规定的情形时，争议的条款就直接无效了。其次，是应该从公平角度审视，格式条款是否存在店大欺客，合同双方的权利义务是否显失公平的情形。《合同法》第三十九条第一款规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”第四十一条规定，“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。”这里的“通常”当然包含公平之意。第三，格式条款有多种解释时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
以上对格式条款的解释，其实都有一个核心。即，兼顾契约自由和契约正义，平衡合同双方权利义务。公平和诚实信用是当然应该坚持的基本原则。
第四，当得出格式条款无效的结论后，如果存在合同漏洞，关于合同解释中漏洞填补的问题。此处都不再展开说了。
总之，秦女士的案例中，银行的“离柜概不负责”的店堂告示是无效的，秦女士应该退回银行1600元。但在储户取钱时，银行如果少给了钱，银行当然也是应该负责的。金姑娘退机票的案例，问题的核心就是合同解除后，航空公司的损失如何弥补。从报道的案情来看，航空公司收1000元手续费的规定显失公平，违背诚实信用原则，也是无效的。
