线上商品的消费占比越来越重，由于线上商品存在无法真实看到或者体验的局限性，用户有购买商品的意愿时，往往从评论中获取已购买用户的反馈，来决定自己是否购买。已购买的用户留下自己的真实评价以帮助有购买意愿的用户降低决策成本，商家通过评价提高自己的商品品质及服务质量，从而形成一个良性的循环圈。
而在现实的体验中，产品评价体系的构建是一个长期与用户互动的过程，在不断与用户切磋中完成评价的使命。
一、评价的目的
1.为已购买的用户提供诉说路径（不满、惊喜、建议等）
2.展示商品更加真实的、人文色彩的一面
3.为有购买意愿用户提供购买决策，参考
4.通过评价帮助商家合理分配平台资源、提高服务及复购率、建立商家信用体系
二、评价系统用户分析
1.有购买意愿的用户：这部分用户通过商家介绍已简单了解了商品，需要通过评价了解真实的情况，帮助自己进行购物的决策，是评价里高频用户，因为对有意义的真实评价有迫切需求，所以往往注重筛选，有图的或者是追加的评论更容易被关注
2.已购买的用户：已购买的用户已经收到商品或者已体验一段时间，对于商品的有一定的发言权。已购买的用户也分三种：对商品不满、超过预期的惊喜、与预期差不多。其中前两种用户是刺激评论的主要用户，有更大的可能去发表评价，且评价的重要性更高。第三种用户通常不会将自己的感受表达出来，需要商家或者平台介入去提高评价率。另外也需要优化评价流程，降低评价成本
3.商家：评价对于商家来说，是收集用户反馈的很好的途径，通过评价了解用户真实想法，优化购物体验，提升商品品质及服务。然而商家是评价系统的高危用户，由于评价往往会引导用户的购买，一旦商家遭受差评等将直接导致客流量的减少，所以商家反而会希望用户展示商品更好的一面，一定程度上破坏了评价的初衷
三、评价的大分类
1.体验式评价
体验式评价是普通用户基于体验了某种商品后产生的评价行为，比如我们购买了接送机服务后对司机的评价，一般为纯体验分享。由于用户与商家没有利益关系，评价可信度更高，参考价值更高。缺点是用户的个人评价过于碎片化，信息不够精准，对有意愿购买的用户提供决策率低
2.专业式评价
专业式评价是有行业背景的用户基于自身专业知识与商品体验的融合产生的评价行为，比如试睡员对酒店的评价，美食专家对菜品的评价等，可为后续服务导流。专业式评价的优势在于粉丝效应及专业人士的权威性，专业人士通过对用户输出价值内容产生粉丝效应，有点类似于意见领袖。但如果与真实体验偏驳较大，反而易引起反效果。
目前在医疗、教育、法律、金融等行业专业式评价较多，而在电商、外卖、服务行业体验式产品评价较多。个人认为，在体验型商品上应两种结合使用，以旅游短租行业来看，商品客单价较高，且与体验紧密相关，用户在购买前需要慎重决策。另外商品同质化严重，往往难以决策，如果有专业的试睡员评价+已体验过的用户评价可大大降低用户的决策成本。
四、评价的方式
1.好中差评价
优点：对商品有输出整体评价
缺点：非黑即白，比较片面化，不能真实了解用户反馈
2.DRS动态评价
优点：多维度打分，使得参考信息更加准确和细致，五分制的评价方式有更充足的空间来容纳用户对商品的综合印象
缺点：不能真实了解用户反馈、用户操作成本较高
3.内容评价
优点：能具体详细展示用户的真实体验，帮助商家了解问题及反馈，提高商品品质及服务质量
缺点：无意义评价过多，用户评价和阅读成本高，需要筛选
4.标签评价
优点：用户操作成本低，可展示用户集中反馈的问题
缺点：受默认标签影响大，无数据统计的情况下过于想象
总结
应根据产品的形态及发展状态选择合适的评价方式，评价体系作为平台与用户沟通的桥梁应不断与用户进行握手，从而更好的完成评价使命。
