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百闻不如一见？
还是徒有虚名，不过如此？
很多影响用户第二次购买的关键因素是用户体验。
记得慕名去吃某网红餐厅，菜不好吃，最糟糕的是猪蹄还有毛。这是普通街边小店都不会出现的问题。这家网红店红火一段时间后，也出现关店潮。
吸引顾客进店第一次消费的是广告推广，留住顾客重复购买的就是MOT（即真实瞬间）。
顾客和公司产品交集画做一个点，每个点都有顾客的高低评价，最后把这些点连接起来，就成了MOT。
海底捞被业界公认的服务体验好，等待时，有免费的瓜子，有员工帮着擦鞋；去洗手，有品牌洗衣液，还有人帮你递纸巾。每个关键服务点的用户评价，被串联起来，形成一个曲线图。
营销管理者通过看这个网，就能直观判断用户体验情况。
能反应现实问题的MOT，前提是客户客观的做评价，就需要大量的数据做支撑。
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可能你会觉得所有体验要极致，服务要完美。
不是！
全部是根据企业的战略定位，找到最核心的用户，满足他们的关键需求。
比如快捷酒店价格要便宜，所有的服务和设施都要努力让客户节约钱，那服务的标准就不能和五星级酒店同样的标准。
所以廉价航空的和传统航空公司的MOT完全相反。
要让员工在每个点都服务好，就要做好培训。
每个员工上岗前都要经过多次培训，合格后才能上岗。
但培训过度，员工只能机械流程化服务，没有人的呼吸。
所有的一切前提是要员工满意度提高，才能最终落实到服务的提高。
所以要建立好公司企业文化同时提高员工福利。
