餐厅经营所感之七
文:马亮亮
服务，服务，关键还是服务!
昨晚有个包间漏单，客户等不急自己跑到楼下来问，我很纳闷，赶紧上去对单，发现确实是漏掉了，过去和师傅核实，让尽快给补上。还好刘哥（顾客姓刘）人不错，很理解，最后埋单给打了个折扣，刘哥也很高兴，告诉我他下次还会来。
每天都有可能出错，毕竟人非圣贤，但是最起码我们要知道问题出在哪里，然后想办法找到解决问题的方法。
晚上下班，因为这个事情和老婆讨论了一会，我也在思考自身的问题，确实，有时候自己说话口气不是很好，没有考虑对方的感受，影响了对方的情绪，这个必须注意，但是工作毕竟是工作，做错了就应该改正。
我分析了漏单的原因，并不是因为忙乱，而是关键在于职责不清。服务员下单的时候，有时候看我们忙，就直接下到厨房，但是厨房已经习惯了我和老板娘给单子，服务员拿来的单子偶尔会被忽视，这就是漏单的症结所在。我和老板娘下单，都会同两位师傅再核实下，然后安顿下顾客的特殊要求，服务员或许没有注意这个细节，多半是把单子给师傅一放就匆匆忙忙走掉，最终导致漏单。
漏单和下错单，是目前最大的问题。最多的一天我们接待了二十多桌，除了某些菜上的慢一些，基本没有漏单，反而是不太忙的时候，因为思想上的松懈，比较容易出现这个问题。
针对这种情况，我的解决建议是，一方面让服务员熟悉下单流程，从客户下单开始到菜品上桌，哪一步该做什么写成简单的文字性规范，特别是出了问题之后的解决方法，要明确责任。另一方面服务员下单之后，只能交到前台，由前台去后厨安排菜品，服务员只管落实上菜时间，杜绝漏单的发生。
对于顾客而言，出来吃饭都徒个心情舒畅，让谁等大半个小时的菜都有可能发飙。所以万一发现漏单之后的应急预案，也必须要有，至少不能给顾客留下不好的印象，导致更坏的结果。比如昨天我看到这种情况，急忙上去赔罪，和刘哥碰了两杯酒，刘哥很高兴，最后结账时又给了一些优惠，算是弥补了这个过失。
只能说顾客人好，这里有个插曲，我到楼上去对单并解释的时候，刘哥告诉了我他为什么会来店里消费，他说他之前都是去蚝贝客的，但是家就在我们店后面的小区，每天停车的时候都看到店里生意不错，就想着过来尝尝味道，毕竟我们离得近，何必舍近求远呢？昨天是刘哥第一次来，味道他感觉很满意，只是这大半个小时菜没上来，他有些奇怪，还好我们的补救措施做的不错，刘哥表示很满意。
看来对于店面的服务，还有很多事情要做，要完善，我们的路还很长。
2017-5-24
