“在判断是否可以将销售行为从非商业谈判向商业谈判过渡的过程中，必须要跨越信任的环节。”在我们访谈的近乎100%的销售高手中，这个答案都是显而易见的。这让我们在结构化4P动力营销模型的过程中，对于这样一个环节确信无疑。

信任是在任何商业行为中不可或缺的一环。但是人们在关于信任这个话题中有往往有一些认知上的偏差，从而形成构建信任的障碍。

（1）信任的价值

很多人会这样评论“信任是无价的”，当然这个描述的方式凸显出了信任的重要性，但是却造成了信任是不可量化的认知偏差。我在演讲互动中，经常用“借钱”这样的一个事情隐喻信任可量化的属性。在我遇到物质困难的时候，有人愿意现场借我50元、100元、500元不等，当然还有人会当场回绝“不借”任何钱给我。其实在每一个人的心里都会对信任给出一个相对于自己的物质定价。信任可以通过物质授信的方式给出一个可以测量的“刻度”，同样的接触时间和场景，由于彼此在互动中创造的价值感知不同，而导致了信任的“刻度”不同。于是我们得出了第一有价值的结论“信任是可以衡量的”，信任不是看不见摸不着的。同时也提出了下一个挑战，我们如何提升信任。

（2）信任的三个重要阶段

我们在访谈的过程中，发现信任在构建的过程中有三个重要的阶段（将话题映射回销售过程中）。

首先是感知信任阶段，当你和客户在发生互动时，你的外在表现会形成第一次信任构建的过程，即你的仪表、举止、谈吐都将决定你和客户之间的信任构建效果。这也就是在任何销售领域，销售人员展现出的个人形象方面的专业素养非常重要。例如，有人问金融销售为什么永远都需要西装革履？因为这样严谨考究的外在表现会获得客户浅层的授信。你永远无法接受一个穿着沙滩裤的医生一本正经的坐在办公桌前给你开病例的样子，因为你不能授信给他的外在表现。

其次是情感信任阶段，我们发现大多数的销售人员在获得了客户初步的感知信任后，开始慢慢的“融入”到客户的生活当中去了，这些销售往往提到的关键行为就是“客户不和我谈生意上的事情，更多提起他们的生活方面，甚至是情感困惑”，当大多数的受访者提到这样的一个话题的时候，我们意识到“融入”这个概念对于信任构建至关重要。我们发现这样的融入一定发生在非商业环境中，因为在这样的环境中，销售和客户之间没有利益上的博弈，更适合信任的“生长”。记住这个环节还并没有进入谈判的环节，因为你需要客户更大程度上的“授信”。

最后是行为信任阶段，在发生真正的交易之前，信任的标志性环节体现为“对价交换”。大多数的销售高手在陈述其和客户的信任关系时提到，“客户更愿意为我提供资源和服务”，这个是离成交最近的信任标志。也是最大程度上的授信，客户与你之间已经不再停留在于“情感”的倾诉层面，而是愿意提供一些实质性的帮助，哪怕是微小的，例如有些时候客户出国旅行会想起你，甚至会给你带回一些小礼物，或者是在你需要帮助的时候（当然不是商业需求，而是其他的什么），比如你需要认识一名知名的医生、律师或是其他什么人，而恰巧这个客户愿意伸出援助之手。在此基础上，你也在类似的场景帮助过你的客户，你们彼此之间形成了“资源的对价交换”。通过访谈，我们发现信任到达这个程度距离成交就仅剩“一步之遥”了。

以上是关于信任不可衡量的认知偏差，信任不仅可以有物质衡量“刻度”，甚至有了更为清晰的感知、情感、行为三个显著的阶段。

（3）信任可以被穿透

在做销售与信任之间的关系研究的时候，我们做了一个趋势性的判断，当信任越高时销售的效率越高，反之则越低。这让我们构建了信任与销售之间的函数关系。

在访谈的过程中，我们发现了一些有趣的案例，按照这样的一种关系，我们一般认为信任构建是一个需要较长时间才能完成的。但是，有些销售人员却能在很短的时间内构建起信任关系，这个引发了我们深入的思考。信任是如何被加速的？甚至在某一个时点信任被穿透了？接下来陈述两个小案例，我们一起来思考一下这个话题。

2013年关于这个话题的上海访谈，第一个受访者给了我极大的冲击，考究的着装、亲切的举止，让你印象深刻的小礼物，完全超出了我们对于那次“访谈的预期”，事后总结，她用每一个超出客户预期的行为加速信任的构建过程。因为我们本来以为访谈应该“一如既往”。

2014年我的一个访谈案例中，给了我另外一个很大的启示，销售人员跟进准客户长达一年之久，毫无进展，但是在一个偶然的情况下，这名客户心脏病突发，由于手机通讯录中经常出现这名销售的名字，所以情急之下拨通了这名销售人员的电话，就这样及时化解了这场危机生命的灾难。销售和客户之间的信任瞬间就被穿透了，接下来的商业谈判进展非常顺利。

总结起来，当你能够不断的满足甚至超越客户预期做事情的时候，信任的过程是可以被加速的，如果有关键的情景出现（在策略中我们讲到是可以预设的）客户与你的信任构建过程是可以被穿透的。

关于信任构建的策略

策略方面我们通过案例的萃取提炼出了几个关键的策略标准：

（1）非商业环境，信任是商业行为发生之前的最后一道屏障，因此所有的信任构建构成最佳策略是在非商业环境中进行的。

（2）登门槛效应，信任构建的过程是需要时间和耐心的，因此每次只要在客户的心里预期中满足一点点，日积月累信任是一定可以被构建起来的。

（3）群体性渗透，在信任的构建过程尽量借助他人之口来佐证，从而加速信任的构建过程，这就为什么转介绍会成为构建与新客户信任关系的最好策略的原因。