1.倾听的步骤----（1）提问
1）提问分为开放式问题和封闭式问题
封闭式问题：回答要用yes/no.一般疑问句（是/否，可不可以）
开放式问题：特殊疑问句（为什么，如何。。。。）
2）游戏：抓手指，①（A连续问B3个封闭式问题，反过来B连续问A3个封闭式问题）
提问感受：被问封闭式问题的感受：无聊、紧张，这周沟通---是从上到下的感受，上级到下级，收获不多。
②（A连续问B3个开放式问题，反过来B连续问A3个开放式问题）
提问感受：被问开放式问题的感受：在思考，
3）回顾在工作中自己是否向员工说话
①你做完了吗？②有没有信心③你听懂了没有
总结：倾听最重要的事情是建立关系
男人的沟通（爱出主意，我最牛）VS女人的沟通（你爱不爱我）
（2）复述---对事实进行复述
1）在沟通的过程中有没有把话听错的时候----如何避免---复述
（3）总结----用自己的话总结对方的话，和对方进行核对观点。
复述是对事实层面的问题进行核对，而总结是对重要的观点层面的问题进行核对。
推荐书籍：《关键对话》、《非暴力沟通》、《掌控谈话》
封闭式问题会让对方的情绪低落。
举例：古人看书从上到下，现代人看书从左到右----不同的行为对人的思想和情绪是有很大的影响的。行为影响思想（心理学家的研究）
推荐：高能量姿势、导入效应
关于矛盾：只要双方都愿意讨论解决问题的方法，而不是置气，这个矛盾就容易解决。
（4）反应情感
你不认同他的观点，但你可以认同他的情绪。
找到情绪背后的需求，认同情绪，认同观点。
小技巧：只要你能准确的描述对方此刻的情绪，他此刻的情绪水平就会下降。
2.体验活动---反应事实和情感
