1.倾听的步骤----（1）提问

1）提问分为开放式问题和封闭式问题

封闭式问题：回答要用yes/no.一般疑问句（是/否，可不可以）

开放式问题：特殊疑问句（为什么，如何。。。。）

2）游戏：抓手指，①（A连续问B3个封闭式问题，反过来B连续问A3个封闭式问题）

提问感受：被问封闭式问题的感受：无聊、紧张，这周沟通---是从上到下的感受，上级到下级，收获不多。

②（A连续问B3个开放式问题，反过来B连续问A3个开放式问题）

提问感受：被问开放式问题的感受：在思考，

3）回顾在工作中自己是否向员工说话

①你做完了吗？②有没有信心③你听懂了没有

总结：倾听最重要的事情是建立关系

男人的沟通（爱出主意，我最牛）VS女人的沟通（你爱不爱我）

（2）复述---对事实进行复述

1）在沟通的过程中有没有把话听错的时候----如何避免---复述

（3）总结----用自己的话总结对方的话，和对方进行核对观点。

复述是对事实层面的问题进行核对，而总结是对重要的观点层面的问题进行核对。

推荐书籍：《关键对话》、《非暴力沟通》、《掌控谈话》

封闭式问题会让对方的情绪低落。

举例：古人看书从上到下，现代人看书从左到右----不同的行为对人的思想和情绪是有很大的影响的。行为影响思想（心理学家的研究）

推荐：高能量姿势、导入效应

关于矛盾：只要双方都愿意讨论解决问题的方法，而不是置气，这个矛盾就容易解决。

（4）反应情感

你不认同他的观点，但你可以认同他的情绪。

找到情绪背后的需求，认同情绪，认同观点。

小技巧：只要你能准确的描述对方此刻的情绪，他此刻的情绪水平就会下降。

2.体验活动---反应事实和情感