【职场菜鸟成长记 第十八章】
“越努力越幸运”，是露露信奉的座右铭，她也一直用自己的行动证明着这句话。
入职一年来，露露一门心思搞事业，付出很多努力，但也收获了对等的成长，所以都说她特别顺利。
至少看起来特别顺利！
人有时候太顺了，总会发生点儿什么，因为生活啊，总会摔打一下你，让你不断保持清醒，在教训中获取成长。
例如这天，露露被电话投诉了。
“这条投诉来得太奇怪！”
这是露露的原话，也是同事们的感觉，大家都说没遇到过这种问题也要投诉的。
事情是这样的：小灿正在接待顾客，一位姐是顾客的陪同，也就是说这位姐是跟着朋友一起来的，中途她也向小灿了解过美白祛斑的方案，小灿说待会儿给她详细介绍。中途这位姐站起来在店里到处看看，一旁的露露起身和她打了招呼，问是否需要帮忙，姐说要自己看，不管她。露露还去拿了姐的杯子，给她续了一杯水，放在另外一张离姐更近的空桌子上，然后就忙自己的去了，中途姐问了句什么，但又忙说不用了。露露也没注意多久之后，姐她们离开的......最后投诉露露，说问问题的时候，不搭理人，太高傲。
自己顾客的陪同，后来也没买方案，她投诉了露露，小灿有点儿过意不去，但露露知道那位姐就是投诉的自己，和小灿没关系。
一直都很顺利的露露实在有点儿接受不了，她一整天都特别委屈，不知道自己哪里得罪了这位“上帝”，她觉得这顾客太自私了，这么不明不白就投诉，而且好像根本没什么问题嘛！美容是标准的服务行业，口碑特别重要，公司非常重视顾客的服务评价，所以一旦有投诉，不管任何情况，都扣50元，而且是连罚两级，意思就是露露和店长佳佳姐都要被扣50元。那是2004年，露露吃饭一周才50元的样子。
而且搞得自己在服务方面投诉记录“破零”了，从此有了“案底”，数据再也不完美了。南部店里还有规矩：投诉成立，要被停一天接待，这就是一天站在一边学习，没机会接待顾客。露露为自己委屈，让店长跟着受罚更是过意不去，她准备找佳佳姐分辨一下，看看有没有什么办法能够挽回。
露露找到佳佳姐，她就知道露露的意思了，让露露先坐着等她一会儿。左等右等，也不知过了多久，佳佳姐还是没来，露露心想店长是不是很烦，不想说投诉的事情了，她有点着急的时候，佳佳姐来了。
“是不是不舒服？是不是猜我干什么去了？”佳佳姐问。
露露没有回答，只想快点儿说投诉的事情。
“有没有在心里想过，我是故意躲着你？或者我故意拖延......”佳佳姐继续问。
露露点了点头，但很快就一连串地问道：“我跟她话都没说两句，根本就没发生咨询和服务关系，怎么能这样判定和投诉我？再说她根本还不是我们的顾客，对不对？”
佳佳姐继续说：“刚才我没在，你都会各种猜想，我们还是熟悉的人。如果是不熟悉的人呢？客人敏感，要多想一些，是不是很正常。所以，我们肯定有一些疏忽的地方，让人家感受不好了，我们喊上小灿，一起来分析一下问题在哪里。”
......
经过细节的分析，佳佳姐判定，顾客觉得我们的方案贵了，但她不愿意承认贵，刚好有服务不周到的地方，所以打来电话“抱怨”，只是她不知道，这个“抱怨”电话带给服务的员工本人什么。所以投诉的背后，惩罚并不是公司的目的，只是想警醒我们，面对顾客的多样性，自身能力还有需要提升的空间。
最后佳佳姐在当天下班前开临时会，宣布决定：店里的惩罚本次不执行，露露不用停一天接待了。但是，小灿在方案参考方面还需要提升，要努力做到多和顾客沟通；露露主动招呼帮忙，中间却长时间没管顾客，让顾客受冷落，也没有把客人的情况交接给小灿，以后大家对潜在顾客，要齐心协力跟紧些。
“对于能理解的事情，我们就在理解中执行；
对于不能理解的事情，我们就在执行中理解。”
这是公司文化中的一句话，强调的是一种执行力，和服务第一的精神，露露现在终于理解了，她也相信这句话对于公司发展有重大作用，就像在佳佳姐身上看到的听到的一样，有了投诉不是你做得不好，而是你不如顾客期望的好。唯有这样，我们才能自我革新、不断进步！
投诉事件很快过去，要说“凡事都有助于我”的话，那就是露露再一次从店长佳佳姐身上学习到了，还有就是自己的抗压能力提升了。（未完待续）
