请你设想这样一个场景，假如您是一名某电商平台的消费者，在非自营店家买了一个书柜，因为在使用一段时间后发现书柜板材严重弯曲变形，这时你去和店家客服沟通，如果客服这样回复，你会作何反应？

=====“因为你书放多了，超重了，所以板材才会变形的........”

如果客户以另外一种方式回复，你又会作何反应？

=====“很抱歉给您带来不愉快的购物体验，我们先给您补偿xx红包....再让店家给你补发一件商品，您看如何？”

没错，这就是我这两天在JD购物遭遇到的真实客服的回复，第一种是店家客服的回复，第二章是JD平台客服的回复

其实柜子已经变形一段时间了，懒癌症患者一直拖着没和店家沟通，但是前晚小孩又指着柜子让我看裂缝，我才拿起手机和客服说这个事，遇到这种事情本身心里就不爽，结果店家客服上来就给我第一种回复，我立马就炸毛了，把客服怼了一通，然后果断又向JD平台投诉。

第二天一早又接到店家客服的电话，依然再说我的操作不对导致产品出问题，不过愿意给我重新补发一个，我一口回绝，直接差评（怒气还没消下去）

上午又接到JD客服的电话，也就是第二个回复，这个时候我的态度也是很友好的，欣然接受了他们给出的解决方案（相互尊重，态度好一切都好说）

说真的，做为消费者，两种不同的回复让我以最快的速度完成了从愤怒到满意的跳跃，由此可以看出处理用户投诉的正确姿势是多么的重要。

从这件事中我也有几点小感悟：

1、人的真实需求往往是隐藏起来的

用户的真实需求或许不是退货，只是想获得店家/平台的安抚和重视。

2、处理投诉的本质是用户情绪管理

“道软歉”只会往用户刚刚燃起的火星上用高压油枪浇油；而发自内心的认错才能让刚刚冒出的火苗，熄灭在开始的地方。

只有情绪才能管理情绪，情绪平和了才能继续沟通