请阅读拆页一，写出I、A1、A2.

「I用自己的语言重述」

解决问题的四步模型：明确问题-制定解决方案-实施方案-检验结果。

明确问题可以问自己：这个问题目前是否必须解决？这个问题的背景信息有哪些？

制订解决方案：是否可以从相关其他问题上借鉴经验？ 尝试了几种方法？

实施方案：方案中的步骤环环相扣？模拟工作现场了吗？

检验结果：要达成这个结果只能这样做吗？这个结果是否是最优的？这次问题处理对未来有启发意义吗？

「A1描述自己的相关经验」

问题：技术支持小组需要对处理的问题进行统计以便于后续的分析和领导查阅。

明确问题：必须解决，不然领导没法预估需要多少技术支持人员，同时自己做过的事情也没有办法对以后产生意义。目前技术支持人员不习惯在解决问题同时记录问题，因为人都是有惰性的。我所要做得就是如何引导他们养成记录问题的习惯。

制订解决方案：解决问题是因为有人提出来，有人在催动，那么记录问题是否也可以用某种方法来催动技术支持们呢？1. 增加记录问题的绩效考核 2.增加专门的记录问题人员。

实施方案：制定了考核办法并当众宣布两周的试运行，试运行期间分数仍然统计，但是可以提出修改建议。由于绩效考核办法基本平衡了大多数人的情况，后来经过2周稳定了下来。并且在这个过程中增加了问题记录人员，虽然随后发现这个角色有点鸡肋，又取消了，但未尝不是一次很好的尝试。

检验结果：领导对这个绩效考核办法没有提出异议。同时对统计情况也没有提出明显质疑。对未来的启发意义就在于对于新的不确定的事物可以采用试用的方式来推动。

「A2我的应用」

目标：运用这四个步骤，思考如何扩展技术支持团队的影响力，并形成操作方案。

问题：必须解决，随着目前支持系统的稳定性逐步提升，技术支持团队工作量逐渐减少，如果不求突破，难免会被边缘化。

制定解决方案：有两种办法，1.扩展到其他业务系统，但由于在其他系统中人际基础不够牢靠，有可能问题处理时效得不到保证，处理问题的性价比不高。2. 继续优化目前的支持工作，主要从提高团队成员业务水平和回答方式上来提高，让被支持的人感觉离不开技术支持，这样借助渠道的影响力会推动技术支持范围扩大到其他系统。目前来看第二种可能会比较靠谱一些。第一种依赖于现有领导的管辖范围扩大。

实施方案：坚持2周，跟进每一个被处理的问题，站在渠道方来从话术，响应时间，解决思路，解决时间，业务熟练程度来思考团队成员需要优化的地方。形成培训文档，并逐渐优化。

校验结果：11月初对结果进行校验。