售后的核心工作是什么？

我们在说销售的最少必要知识的时候，举了电商的例子，提到其实无论是美工也好，运营也好，客服也好，都是在围绕一个事情在做的，那就是跟客户建立信任，让客户相信你的这个产品能解决他的问题，同时不会带来新的问题。

而售后的核心工作是什么呢？

那就是前面的那一句话不成立了，要么是你的产品不能解决他的问题了，比如买回去发现没有效果、产品坏了，要么就可能带来了新的问题，比如买回去发现产品噪音大诸如此类的问题。

而你的核心工作就是要去帮助客户解决他遇到的这些问题。

解决客户的问题，就是售后的核心工作，但，如果是愤怒的客户要先解决客户情绪问题。

做售后跟做售前有什么不同？

解决客户售后问题跟销售的问题有一点不同的是，来买东西的人是一上来没情绪问题的，而售后的客户可能会有情绪问题。

所以售前解决的问题是他没有购买东西前遇到的那个问题，而售后解决的可能是2件事情，注意是可能，不是一定，没有情绪时可以跳过第一步：

第一步是处理客户的情绪，

第二步才是处理客户的实际问题。

如何安抚客户的情绪问题呢？

向客户反馈你接受到了他的情绪，就是安抚客户的情绪。

往往很多人做售后遇到客户发火，直接忽略了，导致你提供了问题的解决方案，客户也还是不满意，依然各种无理取闹，胡搅蛮缠，提出更加夸张不可能做到的要求，以至于你根本不知道客户是什么情况，甚至以为他是个神经病，这是为什么呢？

其实客户发火，胡搅蛮缠，无理取闹，提出各种恶心的奇葩要求，说话刺耳难听，骂人，都只有一个原因，他现在很生气，很愤怒，你并没有向他反馈你接受到了他的愤怒，所以他要继续向你发送更加恐怖的愤怒，好让你知道他很愤怒。

其实不管是客户也好，平时生活中遇到的人生气也是一样的，人生气的原理就是这样，直接忽略对方的情绪并不能解决问题，往往只会积累更多的仇恨，只会在生活中未来某一天埋下一个定时炸弹，所以最佳的策略就是，当对方有情绪时，去接纳对方的情绪，并反馈给对方，你已经知道他很生气了。

那么如何向客户反馈你接受到了他的情绪呢？

其实很简单，客户在各种吐槽抱怨的时候，你要试着去表达你能理解他的遭遇有多么糟糕，是多么的不容易，比如说，“是的，如果我遇到这些麻烦，我也会很生气的。我知道您现在特别生气。”，描述给他听，证明你理解他的感受，就是向对方反馈你接受到了他的愤怒。客户就自然而然的会消气，因为他已经知道了你已经看见了他的愤怒。

等客户情绪稳定了，再去处理客户的实际问题，这时候就会让事情变得简单。

安抚客户的原则：

1.你不要代表公司，你要代表他，你要站在客户的角度，而不是站在他的对立面。

2.否则你代表公司就是被他炮轰的对象，那样的话你们还怎么沟通呢？

3.所以你要想办法跟他成为队友，而不是成为敌人。

如果在处理客户情绪时，自己情绪也奔溃了，也生气了怎么办？

处理客户情绪时特别难的地方是，在解决客户情绪问题的时候，我们会因为对方发怒，胡搅蛮缠，无法安抚他时，自己情绪奔溃，也跟着生气，这是怎么回事？那要如何解决这种情况呢？

为什么自己也会情绪奔溃？

要弄清楚这个原因，就要搞明白人生气的本质是什么。

人生气发怒或生气有两种情况（发怒是生气的升级情绪）：

1.一种是因为无法解决当前问题或者说服对方，所以想要通过发怒的方式来击退当前的问题，这是一种非常原始的兽性本能。愤怒其实是一种无能为力的表现，他想要达到他的目的，但是他没有办法了，所以只好通过愤怒来恐吓你，这种本能在人类进化上百万年中一直保存在基因里，这是一种处理问题的快捷方式。

2.另一种情况是自我保护，比如你以为对方有恶意，所以故意发怒来告诉对方，你可不是好惹的，以此保护自己。

知道了生气的本质，就知道自己为什么会在安抚客户时自己也跟着生气的原因了，这就是因为你不知道如何安抚客户，或者你使用了你的方法并没有效果，所以你也无能为力了，也自然而然的想要通过愤怒来击退问题。

如何避免这种情况？

安抚客户时自己也情绪奔溃的主要核心原因是，你没有掌握安抚客户的核心方法，更缺乏成功安抚客户的经验，要解决这个问题，只能通过反复学习前面说的安抚客户方法，并加以练习，直到熟练掌握。

另外，学习我们之前培训的资料“绝对不要与自己为敌”的内容，掌握人类的大脑结构、原理，对避免自己情绪奔溃有巨大帮助。

做好售后有什么好处？

做好售后你不仅可以锻炼控制自己情绪的能力，还能锻炼解决问题能力。

有一句话是这样说的，人分为三类。

第一类是有能力没脾气的人，

第二类是有能力有脾气的人，

第三类是没能力有脾气的人。

所以你看，做好售后就能让你变得有能力，没脾气，就是第一类最牛逼的那种人。

其实也顺便提升了自己处理亲密关系的能力，生气的人你都能搞得定，你就是能避免与别人发生冲突，避免关系僵化，你的亲密关系能差吗？

延伸阅读

来自《刘润5分钟商学院》109课

1.竟有这种事。由于上面说了激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。

2.道歉。道歉是必须的。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但记住，你不是为自己"错误的行为"道歉（在英文里，这叫apologize），你是为他"糟糕的体验"道歉（在英文里，这叫sorry）。不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry，但是慎用apologize。

3.感谢。有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下，客户会变得积极。

4.请您帮个忙。客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"麻烦你把回形针递我一下。"客户递给你时，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。当然，你也可以请他递笔，递纸巾等等。

5.我有个建议。这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。

化解情绪过程中不能做什么？来自《刘润5分钟商学院》109课

1.不要还击客户。"绝对不可能"，"这是你的错"，这都是还击。这只能招到更大的还击，升级对抗。

2.不要解释开脱。"这是行规，大家都这么做"，这就是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。

3.不要假装幽默。在达成共识前，你的"幽默感"，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。

4.不要滔滔不绝。客户来是想表达，你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽，气不消，你说再多都没用。

5.不要戳穿客户。就算客户自己都意识到，是自己的问题了，也不要戳穿客户。没有人愿意当众承认错误。专注于解决问题，而不是谁对谁错。

6.不要目标不清。再次强调，"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。