作为一个互联网平台售后的客服来说 我只能说 十分抱歉 百分之九十五以上的情况 客服接起一个电话时候都是抱着帮别人解决问题的心情来处理问题 然而为什么又会出现服务态度差呢？其实也需要从被服务人里找问题
举些例子 之前我在一家医院挂号平台当客服 经常遇到的事情
a.您好xx中心客服，请问有什么可以帮您？
b.为什么我退号失败 医生停诊了 怎么不能退 ？白让我去了一趟医院 你给我报销打车费啊
a.先生您好 您就诊的是哪一家医院的哪位医生呢 就诊时间是什么时候？
b.xx医院，上周五去看病 去了找不到医生
a.上周的号啊 时间太久了 可能没办法退号了 先生您找不到医生后是怎么知道医生停诊的呢
b.找不见医生 我打开手机看见你们前几天推送的消息说停诊 你们为什么不打电话通知我停诊 推送一个消息就可以了？
a.先生十分抱歉 我们已经提前向您发送了停诊通知 您没有及时查看导致已过了退号时限 无法退号 呢先生 您在退号失败之后为什么没有及时拨打客服电话 而且过了一周后拨打要求退号呢
b.我没空打 现在想起来了 打了怎么了 你们停诊为什么不打电话通知 推送消息我没有看到
a.抱歉先生 因为我们是平台挂号 挂号成功之后也只是推送消息 您即然可以看到挂号成功的推送消息 也就会收到停诊的推送消息 况且您已经收到了 时间过太久您没有及时处理 已经不能退号了
b.劳资说了没看到推送 问你为什么不打电话通知我 你说求什么东西
a.先生我们发推送您可以说没有看到 如果我们打电话您也可以说没有接到 我们能做的只是把停诊信息告诉您 没有办法保证您后续会不会操作这件事
b.啥玩意 你们既然做了这个东西 就应该保证 啥叫没发保证 骗子吧 .....
之后就是无止境的谩骂 这个是比较常见的 现象之一
再举个例子
a.您好xx中心客服，请问有什么可以帮您？
b.我有事去不了医院了 你给我退个号 还没到时间限制为什么不能退
a.好的 女士我帮您看一下 您请稍等 抱歉女士 我们查到您已经就诊了 医生已经为您下过诊断了您没有办法退号是正常的
b.胡说 我去都没有去医院 怎么说我看过病了 你们就是骗钱吧 啥态度了你 你这是人格侮辱
a.女士您好 我们已经向医生确认过了 而且医院有监控可以调到的 您这样有恶意退号的嫌疑 如果您执意说自己没有就诊我可以将您的信息提交到医院调监控进行查看 如果您所说属实我们会为您退号 如果您已经就诊了 您将被拉入黑名单 任何医院都无法进行预约挂号 只能在窗口进行排队挂当日号
b.哎呀 我以为看完病这个就没用了 就能退了
然后就挂电话了
还有等等
b你给我查下这个医生电话和住址
a抱歉 医生电话和住址属于隐私 没有办法透漏的
b我哪哪哪疼 我这是什么病
a您好 十分抱歉 我们这里是挂号平台不是医院 没有办法帮您诊断
b你告我下医院门口便利店的电话
a抱歉我们这里是挂号平台 没有便利店电话 您可以拨打114进行咨询
b.我没带身份证 你给我派个人想办法拿出号来送
过来 我在医院的xx地方
a.十分抱歉 因医院要求实名制 没有身份证无法取号 并且我们不提供带取号服务
b xx药多少钱了
a 您好 十分抱歉 我们这里是挂号平台 并不提供药价查询服务
b给我退下上上个月的号
a您好 十分抱歉 医院是每天结账的 您的号已经超过退号时限太久了 没办法退号
b我要挂哪个哪个特约专家号 显示没有了 你给我挂上必须
a抱歉 特约专家的号是有固定数量的 约满就没有办法加号了
b医生为啥停诊 你们怎么处理的 让我挂号还要让他停诊 让他出来给我接诊
a十分抱歉 预约号可以预约一周的 医生临时有事情的话是会向医院提出停诊 我们平台也会发送停诊消息的
等等等等 当然 这些都是投诉过我的 所以 实在是抱歉 每个客服都想尽力帮助别人 但是 日常接到最多的可能就是这一类的电话 得不到他们满意的效果就进行投诉 作为一个从业各种服务行业多年的人来说 真心是想为每一个人解决问题 提供更好的服务 可是 这就意味着所有无理要求都要解决么？还是说服务行业就意味着需要被看不起 随意揉宁？抱歉 我只想说服务行业是为消费者服务的 但是并不代表要满足消费者所有的无理要求 尽管投诉很多 我也没有觉得有任何一件我没有尽心去服务 还有同时 如果你要要更好的服务的同时 首先应该有一颗尊重服务人员的心里 不是高高在上的态度 其次你要想想你消费的是什么水平值得什么样的服务 别总用拿2块钱买a货的心要求20w的奢侈品服务
服务行业的本身只是为了消费者更好的体验
并不是满足一些得寸进尺无理的要求
最后 要为所有做客服人员 态度不好的 道个歉 请大家体谅一下 客服真的是一个高压环境 每天平均要处理五十到一百个问题 而大致有百分之六十左右都是消费者使用不当 其中又有一多半会自认为自己是上帝进行无理的要求 然后百分之十左右是语言辱骂 其余的才是真正咨询的问题 在这样的情况下难免会有情绪不好服务不好的时候 客服都是人 不是机器人 在这种情况下 也无法调节好的 客服真的没有大家想的呢么简单
