2016年7月14日参加曹业彬老师的团队划小管理培训课，这是第二次参加他们公司的课程了。曹老师的表达能力很强，印象最深刻的莫过于对课堂时间和气氛的把握，收放自如。
虽然培训是以客服团队管理的专业课程，在这里抛掉一些专业的晦涩的东西，单单拎出通用知识，以备后用。
一、满意度来自哪里？五大方面：快速响应、解决问题、持续优质、客户感受、个性服务
二、真理瞬间：是客户印象最深刻的关键时刻，影响用户评价和决策的，真理公式：产生一个消极的真理瞬间要用12个积极的真理瞬间来弥补。（汗，一失足成千古恨么？）
三、服务两原则：可靠性、灵敏性
四、服务三层次：无规范服务、程序化服务、个性化服务（由低至高）
五、服务两特性：程序特性（提供产品和服务的方法和程序）、个人特性（与顾客有交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧），换种说法就是
程序特性是指企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。
个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。
六、服务提供四状态
根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，将程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。
◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；程序特性：无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性：缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息——我们不关心客户。
其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。
个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。
生产型（按部就班）
◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序特性：及时、有效率、正规、统一；个人特性：缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。
热情友好型
◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。
优质服务型
◆个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
优质型服务是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。
本段总结：优质的客户服务是怎么样的呢？到底什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”，这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。什么叫识别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第三垒。当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。做好客户服务工作的目的是什么？是最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。（这段文字来自网络“问题分析与解决林大雍的博客”，很认同，谢谢）
七四种提问方式：开放式、封闭式、诱导式、递进式（老师还举了一个购买车险的例子，很好诠释了诱导式及递进式的运用，层层推进，成功让用户购买他们的产品）
八团队管理工具运用：1、会议管理-报告单制度，2、PDCA，3、结果导向法（必须的底红结果、比较理想的结果、最理想的结果，口号：执行是有结果的行动-为结果而战），4、时间管理法
九客户分析模型：生命周期模型（入网、成长、成熟、衰退）、行为分析模型、风险评估模型、价值评估模型
