国民对服务的理解决定了国民会得到什么样的服务。

☐168

如果说服务设计是“由外而内”的，那么服务意识就是“由内而外”的。经典的服务设计案例的背后都有服务意识在做支撑。

我们不仅要学习服务设计，还要培养服务意识。

☐169

一个好的服务，在服务前、服务中和服务后的各个阶段，接触点的布局、比例和侧重点都是很讲究的。

做服务设计最简单直接有效的一个方式就是，将服务提供者和服务接收者之间的接触点进行布局，并对它们不断地进行优化。

☐170

“五感”设计，可以优化服务过程中的各种接触点。

☐181

在互联网行业，“反馈”指的是点击了某个案件或链接以后，出现的页面效果，主要强调“反馈的速度”或是“反馈的信息”。

在服务设计思维中，不但强调“反馈”，还强调“反馈感”，也就是会说，不但强调“线上的”反馈的速度和信息，还要强调“线下的”反馈的内容及效果。

☐179

国民对服务的理解决定了国民会得到什么样的服务。

☐175

如何通过服务设计来提升传统照相馆的体验和服务呢？

例如，可以通过为需要出国办各种证件的用户标注好各个国家证件照片的尺寸，并附上申请签证时，所需材料的各种注意事项，那么，这个服务既可以解决了前来拍摄证件照的用户痛点，又能让用户学习各种知识和注意事项，还让用户感觉到其专业性，照相馆甚至将来还可以拓展签证代理的业务。

☐20

“ My Doctor ” app，根据药物的颜色、形状、药片上的分界线等要素，进行药物的快速查找及筛选，帮助用户解决了“查药难”的痛点。

用户对形态和颜色的识别度远远高于文字的识别度。

☐249

微网站的特点是很小、很轻、很快、很爽，没有学习和操作成本，同时个性鲜明，非常容易让人们记住。

“微”的背后，反映出的是体量小、成本低、传播快、个性鲜明等“微时代”的特征。

☐172

“ Home to Home ”，解决用户车子出故障手续繁琐的问题。当顾客的汽车发生故障的时候，只要一个电话，就会派专人到现场，帮助顾客处理后续的所有事情，当车子修理好以后，也会把车子送到顾客指定的地点，服务费用也非常合理。

☐211

要素往往是通过接触点的方式存在，接触点类型有很多，大致可以分为：物理接触点（Physical Touch Point）、数字接触点（Digital Touch Point）和人际接触点（Personal Touch Point）。其中，物理接触点指的是服务接收者和服务提供者的接触面中，有形的物理的接触点。一个售票系统中，自动售票机、现金和信用卡等术语物理接触点；用户通过系统的界面和手机进行支付的过程，属于数字接触点；一位亲切的助手帮助用户买票和取票，属于人际接触点。

好的服务，强调的是闭环的服务，而闭环的服务是依靠可以形成闭环的不同类型的接触点构成的。好的服务很难依靠单一类型的接触点就能实现。

☐276

从工业设计的角度而言，这是一组不错的产品设计。

从服务设计的角度，考虑得更多的可能是垃圾桶的摆放位置，是否最大化地满足了使用性；垃圾桶的分类方式，是否最有利于垃圾的回收和资源的循环利用；除了具备倒垃圾的功能以外，能否有效地提高人们的环保意识等。

如果一个产品只具备产品自身的价值，其实是一种资源的浪费。服务设计师要懂得如何通过设计来节约社会资源。

☐266

“ 高德地图 ”

服务设计中最常用的方法之一是 旅行地图。这个方法最大的特点是全局性，它描述的是用户，在某个区间内的行为轨迹，根据轨迹，再描述每个区间内的接触点。

服务设计可以帮助我们定义问题的范围，指明解决问题的方向，并描述各个环节的场景。服务设计师最重要的一个基本能力是懂得在恰当的时候放大和缩小地图。

☐269

服务设计就如同一部电影，服务系统中的各个对象，就如同电影中的各个角色，有主角，有配角，各个角色的出场顺序是不一样的，是根据电影故事情节的发展而出现的。

服务设计的特征：

服务流程是要贯穿各个不同的应用场景的，而且要有故事性的

服务系统中的各个利益相关者是有主次之分的

不同的应用场景存在着不同的利益相关者

利益相关者在整个服务流程中，是直接或间接被联系在一起的

电影的高潮反映出了服务的核心价值，电影的续集，反映了服务链条持续性的重要性

☐272

“中东呼吸综合征（韩国）”，疾病主要的传播场所时医院，主要的感染对象是医护人员和陪床家属。其反映出韩国并不是对疾病缺乏控制能力，而是韩国注重孝道的民族文化。

任何事情都不能仅仅看表象，主要的影响因子是内在的，而这个影响因子又往往与人性有关。

☐273

星巴克、肯德基、麦当劳……消费的体验几乎都是一样的。

服务的差异化和标准化是相互背离的，标准化不仅仅是因为成本，更是为了给用户传递统一的、熟悉的体验。对于很多行业而言，服务的标准化其实就是服务的差异化。

☐274

有时候商家一味地追求个性化和差异化，反而会破坏用户熟悉的体验。用户来连锁店消费是期待标准化的体验。商家提供的体验与用户期待的越相似，用户的满意度就越高，反之，即使商家花了大量的心思提供个性化体验，也会影响用户原有的体验。

为了提供熟悉的体验，商家在追求服务差异化之前，首先要把服务的标准化做到位。

☐270

“ 电影院服务系统 ”设计（idea）

在网上预约的时候，可以允许用户在网上选择位置的时候，在预定好的位置上进行留言，其他人可以对留言进行回复。在电影院这个休闲、温馨、浪漫的特殊场景下，这个服务能够满足用户送祝福、传递快乐等各种社交需求。同时这个服务，也使得用户在电影开始前等待的那段时间充满了趣味性。

☐271

在服务设计思维中，一个点子的产出，通常是在服务流程中提取出来的，同时，这个点子也必须放回到应用场景中进行再次验证。关于“电影院服务系统”的点子，是服务提供者为了吸引顾客，增加用户粘性，从预约电影票这个环节提取出来的，将点子放回到应用场景中去验证。例如，从电影院社交的点子来看，非常有意思，以至于很多人在电影开始以后，依然拿着手机相互留言，那么这个点子就不是在服务用户了，而是骚扰用户了。

通过服务设计产出点子，有一个很关键的原则就是“从服务中来，回服务中去”。

☐299

体现产品及服务价值的核心，往往不在于技术层面，而在于思维方式层面。

☐8

“内功”——指经过学习和沉淀，培养出来的专业能力和专业素养。

我们每天都在利用大量的碎片时间，培养着外部环境强加给我们的习惯，却忘记我们需要培养的，不是获取信息的能力，而是锻炼自己内功的能力。