客户需求： 客户对车辆提出两个维修需求，一个是急切需求：发动机抖，一个是非急切需求：方向盘打死后不自动回位，到别处检查说是方向机坏了，让再确认一下。
前期分析：发动机抖动是发动机常见的问题故障，包括两类原因，一类是外伤原因：发动机机脚损坏，外部平衡被破坏；一类是内部原因，由积碳等引起的燃烧不充分。对于客户来讲，需要解决的是抖动问题，想要提升客户满意就是找到主要原因和次要原因。最好一并解决。
检查诊断：经检查，发现主要原因是发动机机脚损坏，发动机机脚相当于发动机的避震器，为发动机提供稳定与平衡。同时，该车的行驶里程已经超过了十万公里，也产生了中度的缸内和气门积炭，是发动机抖动的次要原因。方向盘打死不回位问题，经检查，方向机并没有问题，只是转向轴间隙有点过大，但还在安全范围内，驾驶时引起注意，可再跑一段时间再维修。
专业解释： 接下来，先就主要原因与客户进行专业沟通，包括发动机机脚的作用，损伤程度，需要采取的解决方案，以及专业的施工流程和工具，都需要进行详细说明，得到客户充分肯定后才能进行专业施工。
过程责任：在施工的过程中，如果发现一些与主要问题无关，但在拆装过程中可能会损坏的部件，也要及时与客户沟通。不仅关注到责任的划分，更关系的客户信任与满意
事实验证：不管事先的诊断结论怎样，在施工的过程中，一定要及时将拆下来的损坏部件及时拍照或录像发送给客户，以证实之前的诊断没有问题，让客户放心我们并没有盲目换件。客户有时会客气的表达他完全信任你， 但不代表他没有好奇心想知道原来的部件到底损坏到什么样的程度，是否有更换的必要。
专业标准：施工过程中所承诺的标准数据，也要及时反馈给客户，以体现我们作业的专业价值，让客户的成本意识从单纯的配件质量上提升到施工作业专业度上。
产品耗材：如果作业过程中，涉及到产品耗材，也要及时将所使用的耗材拍照发给客户，产品的品质也是专业度的体现。服务沟通过程就是一个质量证明的过程，每一个涉及收费和质量承诺的地方都不要给客户任何怀疑的机会。
作业效果：最后，施工的结果，以及这种结果与最初症状的改善有什么关系，也需要向客户进行专业说明。结果可以不那么完美，但需要真实
突发问题：在准备清洗气门积炭的过程中，空发了一个状况，在热车的过程中，车辆突然就熄火，而且再也打不着了。像这样的状况，许多人的第一反应是怀疑刚的维修不小心将某个元件弄坏了，张师傅的冷静体现了大师级的水准，三分钟将维修过的接口检查一遍后，开始用专业的电脑检测仪来排查问题。通过对电脑检测得出的6种可能性进行判断，十分钟后找到了原因，并告诉了客户，由于上次在别处维修的不严谨，导致电路盒进水。这样的服务沟通进一巩固客户对张师傅专业度的信任。
通过对显性问题，隐性问题，突发问题的专业技术沟通，使客户对张师傅专业能力，职业精神高度认可，保持和巩固了客户关系。客户认可及客户关系才是服务沟通得到的最保贵财富。
