英国前首相威尔逊在某次的演讲中，突然台下有人高声大骂威尔逊：“狗屎！垃圾”。威尔逊虽然受到干扰，但却没有不悦的神情，反而不慌不忙的说：“这位先生，请稍安勿躁，我马上就会说到您提出关于环保的问题了”。全场不禁为他的情绪智慧与机智反应鼓掌喝彩，这也成为一场精彩又令人激赏的演说。

这就是广义的课堂意外，关于课堂意外，目前似乎没有什么专门的资料。我来试着阐述一下，主要包括四个内容。

1.课堂意外认知

2.课堂意外处理目标

3.课堂意外分类

4.课堂意外处理方法与技巧

课堂意外定义：是指发生意料之外、料想不到的事件(通常指不好的事件)，使课程受到干扰，甚至中断的客观事件。课堂是人与人，在一对多的场合相互沟通和互动的过程，出现课堂意外，是正常现象。讲师要在教学中要审时度势，根据意外的类型机智地处理。

课堂意外处理目标：让学员满意，保证教学的完整性和有效性，让课堂更富有活力。

常见的课堂意外包括例如：老师忘词，电脑坏，停电，学员提出疑问无法现场解答，学员没听懂，课上打架……

实际上，按来源分类常见的课堂意外有四类：老师，学生，环境，设备。按效果分类，包括:推动或减慢课堂进度，跑题甚至中断课程。

一、谈谈通常如何处理来自学生的课堂意外：

来自学生的课堂意外处理需要五个步骤：

1.判断：判断问题的性质；

2.情绪：控制自己的情绪

3.识别：识别学员的状态

4.选择：给出可选择方案

5.根因：杜绝问题的根因

（一）判断问题的性质和处理方向：

1、内容上有准备，与课程有关，立即解决。

2、内容上有准备，与课程无关，选择处理。

3、无准备，与课程有关，承诺解答时间，课下解决。

4、无准备，与课程无关，弱化问题，回到课程主线。

（二）控制自己的情绪：

不管发生什么事，先保持微笑，深呼吸，调整心态，这个自己去看相关资料。通常的做法是先默数100个数，如果还要发火，那就发吧。不过，假设这次是火冒三丈，下次试着控制到火冒两丈……

（三）识别学员的状态：事实上，出现课堂意外主要的原因不在于学生，很多时候，课堂意外可以推动课堂，或者学生存在疑问，进度跟不上，没吸引学生注意力，学生需要关心，需要休息，或者真的是在挑战课程，这个时候就需要教学五借法。

五借法：

1、借力打力化难点：用“群众斗群众”的方法，反射，折射。

肯定：这位同学提的问题非常好，从另一个角度给了我们思考！大家掌声感谢！

反射：那你的观点是什么？请给大家分享一下，谢谢。

折射：大家认为呢？其他的同学有什么建议呢？（根据情况判断是否需要研讨）

归纳：大家从不同的角度阐述了自己的观点，我来把大家的想法总结一下……

2、借题发挥促课程：用学员（领导）的话题、现场现象来讲更多的课程内容，在亮点上进行讲解，推动课程发展。

五A法：

ACTION:描述行动

ACTOR:提炼动机

APPARITIONS:表示感谢

AFFECT:倡导影响

ADVANCE:推进课程

参考话述：在这几天的学习过程中，有一位讲师给我留下了深刻的印象，他每天都第一个到，最后一个走，帮助大家打扫卫生。通过这位人讲师的行为，让我们感受到了他是一个有责任感、默默付出的好讲师。大家猜猜他是谁？好，大家都看到了，他就是我们的王同学，在此我要对他表示感谢。谢谢他辛苦的付出，感谢他对我们工作的支持。我在未来的日子里一定会向他学习，大家是不是也有相同的感觉？什么是责任感？！这就是我们课程中提到的责任感！

上面就是运用5A方法。

A：描述行动：参训学员中，有一位讲师每天都第一个到，最后一个走，帮助大家打扫卫生。

B：提炼动机：通过这位讲师的行为，让我们感受到了他是一个有责任感、默默付出的好讲师。

C：表示感谢：大家猜猜他是谁，对他表示感谢。

D：倡导影响：我带头向他学习，大家是不是也有相同的感觉？

F：推进课程：什么是责任感？！这就是我们课程中提到的责任感！

3、借花献佛要助教：用同学的表扬，鼓励。用别人的话来肯定学员，让学员变成我们的助教，包括自我肯定，同学肯定，讲师肯定。

4、借助情感来升华：借助话题来发挥，升华情感，多表扬，多肯定，多激励。

例如：提到责任感中提到妈妈“感谢您的栽培、抚育。在我生病时，细心照料我的是您；在我考试失误时，心平气和安慰我的是您；在我遇到困难时，在一旁鼓励我的还是您。妈妈，您就是我的老师，我最爱的人。我永远也报答不了您的养育之恩，如果有来生，还希望做您的儿子，叫您一起妈妈，您辛苦了。”孝敬父母是感恩，同时，也是我们做儿女的责任！

5、草船借箭集案例：收集案例，现场抓案例，推动课程发展。

参考话述：这位同学，你提的问题非常好。暂时我还没有思考过这个问题，你看看能不能帮我写个案例，稍后我们专门找时间来分析一下这个问题？大家说说，关于这个问题还有没有其它话述？

（四）给出可选择方案：

处理课堂意外的目标，即达成教学设计目标。把事做正确，即妥善处理意外。常用的方案：

1、疏导：引导、聚焦

2、漠视：忽视、微笑

3、制止：幽默、禁止

网络案例1：老师在讲述用燃烧红磷的办法来测定空气中氧气所占的体积分数时，按照书中的装置给学生进行了演示实验。但实验却“失败”了。学生“哇”的一声叫响了：“老师，怎么会这样啊？这种办法是否真的可行啊？”，“老师，你是哪里弄错啦？”：课堂出现了意外，但该讲师意识到这是一个契机，说：“刚才的实验失败了，说明实验中肯定有不合理的地方，你们能否替老师找找？”同学们一下子来了兴趣，找出了几个因素。学生思想的火花、智慧的光芒得到了体现。讲师说：“我们要不按照同学们刚才说的，进行改进，再演示一次？”同学们异口同声地说同意。在愉快的气氛中，师生成功地完成了实验。突然一个学生说：“我知道了，刚才老师是故意不让实验成功，是为了让我们找出实验的失败处，培养我们严谨的科学态度。老师，是不是？”讲师会心地笑了。

网络案例2：有些小插曲，笑一下，又何妨？一次即将下课时，一个男生正“专心致志”地收拾自己的餐具等东西，出现了较大的响声，吸引了一些学生的视线。怎么处理呢？面对几十双关注的眼神，老师停顿了几秒钟，微笑着说：“这位同学很聪明呀，他懂得军事策略——兵马未动，粮草先行！不要着急，马上就要下课了！

1、通常能推动发展的课堂意外，可以鼓励和表扬。

2、减慢进度的课堂意外，要适当引导。

3、话题跑题时，要聚焦。

4、打断课程的课堂意外要及时制止，淡化处理。

（五）杜绝问题的根因：

根据六西格玛原则，一个面包被烤糊了，不要一扔了之，要找到问题的根本原因。这就需要“5W问题分析法”即5个WHY分析，又称“为什么-为什么”分析法。是丰田公司提出并广泛应用的一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发问5次，每一个“原因”都会紧跟着另外一个“为什么？”直到问题的根源被确定下来。

以上都是关于学员的意外。

二、谈谈关于来自讲师的意外，包括解决方法：

1、准备不足：

a、忘词：吞与补，如果对内容有遗忘，可以先不讲解，稍后有机会想起来，再进行补充。

b、尴尬事：嘲与转，自嘲与转换话题。

c、幽默故事失败：扣与过，扣是扣题；过是再讲一个；或者学员扮演其中故事的角色，把故事翻新。

2、沟通不良：a、提前沟通，b、寻找“助教”，c、研讨指导

3、方法不对：a、增加互动，b、丰富案例，c、鼓励自学

4、性格不好：a、完善自我，b、听取建议，c、勇于认错，d、改进状态

三、谈谈关于设备与环境的意外，包括解决方法：

设备故障：备与换，找备用的或者替换的设备。

环境干扰：等与派，遇到干扰不要自己身先士卒，等或请学员、会务查看原因，是否能马上解决。

网络案例3：讲师讲授的是《保护消费者的合法权益》这一课。电脑刚一打开就发生故障，精心准备的多媒体课件无法使用，学生们窃窃私语，老师们拭目以待，课堂气氛顿时紧张。该讲师不慌不忙地关掉电脑和投影仪，然后故作神秘地说：“同学们，请安静，这就是我要给大家上的一堂课！”这句话让学生们都愣住了。讲师接着说：“在日常生活中，我们有时会买到一些劣质商品，进而影响到我们的工作和生活，就像这电脑一样。这时我们就应该采取措施维护自己的合法权益，今天就来学习如何维护消费者的合法权益。”

四、课堂中的极端案例：

1、学员身体不适三步，关心，处理，跟踪。

2、学员间矛盾（如：打架）制止，上报，处理，跟踪。

小结一下：

1、课堂意外认知：意料之外，正常现象，有利课堂

2、课堂来源分类：学员，讲师，环境，设备

3、课堂意外处理目标：学生满意，完成授课，激活课堂

4、课堂意外处理方法与技巧：课堂意外处理五步聚、五借法、5A法、5W根因法

课程结束前，再送大家一个小故事：邱吉尔是二次大战中带领英国转危为安的关键人物，他的演说深入人心，形成一股凝聚共识的重要力量。而他在演讲中的幽默与反应，也常令人叫绝。有一次公开演讲中，有人从台下传了一张纸条给他，上面写了一个字：“Stupid”， 如果是你，看到了这个字会你有什么反应？邱吉尔会如何回应呢？他知道台下有人故意要他出丑，但神情自若的对在场人,“刚才我收到一封信，只有署名，却忘了写内容……”。

最后，再送给大家一句话：需要将课堂反面声音艺术处理！传说，这是苏格拉底说的（不过没有相关证据证明他说过这句话，也许他说过），不过我说过一句话：好的课堂控制，就是要把一切不利于课堂的因素都变成利于课堂的因素！