“浩然总，你们部门客户经理怎么回事，竟然让客户投诉到工信部了。”客户体验部总经理廖权全不好气的说。
客户体验部是运营商里专门负责客户满意度的部门，核心业务就是保证完成集团公司每年对全省客户满意度的考核指标，遏制产生工信部的投诉工单，比如100%就是0投诉，99%就是根据客户规模数有1%的投诉冗余空间。一般来说，一年到头工信部的投诉工单一单也不能产生，其他热线电话产生的投诉工单能有1%的冗余量。
林浩然刚在办公室坐下，就接到廖权全的电话，再听是工信部的投诉，心里莫名的一阵火大。“赶紧让客户撤销投诉，公司才不会被考核。”廖文全向林浩然讲了投诉的大概情况，最后强调赶快处理。林浩然立即拨通了副总经理李煜文的电话，要求他通知服务省高院的客户经理和主管到他办公室来。
投诉的是原省高院的一个处长，投诉的内容是：半年前，运营商营业厅的工作人员致电自己，说自己的号码可以办理一个家庭宽带升级包，升级后家里的Wi-Fi覆盖面会更广、更好，每月只需要增加10元钱。处长听这业务确实是自己需要的，而且费用不高就同意了。但半年后，这个处长工作发生了变动，自己从省高院辞职到北京高就去了，因而就想下个月将家里的宽带停掉，一查询才发现自己半年前办理的这个升级包竟然有在网年限的要求，提前解除要支付违约金2000元。处长是法学系的高材生，一听到这种情况就火了，向运营商热线电话投诉：“办理业务时工作人员未告知在网年限的要求，未明确告知消费者的责权利……”一顿法律用语输出，热线接听人员先是将电话转给了办理业务的营业厅工作人员，但因为客户态度很强硬，沟通无果后营业厅工作人员将投诉转至集团政企部门，请省高院客户经理协助处理，但客户经理称该用户已经辞职，不属于省高院客户，最后导致投诉进一步升级，客户直接向工信部做了投诉。
省高院客户经理杨媛媛是在回家的途中接到的领导电话，听到领导让立刻返回公司，便立即掉头赶了回去。当她走进浩然总办公室的时候，林浩然的脸依然黑着，一方面是因为他的疲累，另一方面林浩然是个很要面子的人，因为一个投诉被廖权全数落让他心里很不快。
“投诉的这个处长你认不认识？”林浩然没有半句废话，直切主要问到。杨媛媛只是知道省高院有这么一个处长，但因平时工作中没有接触，所以并不熟。但在领导面前跟领导说与自己的客户不熟悉，这是大忌，说明平时工作没做好。所以杨媛媛只能说：“熟悉”。“现在客户投诉到工信部了，他这个问题怎么解决？”林浩然不依不饶的追问。
“他都已经从省高院辞职了，不应该我们处理了吧。”杨媛媛这句没过脑子的话，充分展现了95后年轻人在职场的任性，在她的逻辑里：我职责是服务集团的成员，不是集团的成员了就不该我负责了啊！如果在一个规则和分工很清晰的行业或者公司，或许杨媛媛的逻辑还能站住脚，但是这可是运营商啊！
林浩然再也控制不住了，咆哮着从办公椅上弹起来，指着杨媛媛骂道：“你就是这么服务客户的！公司的规定你学习过没有，你没有资格再服务重要客户，退回人力部！”整个办公室都回荡着林浩然的咆哮，安静得一颗针掉落也能听见。杨媛媛更是有气又怕得站在原地，眼泪已经在眼睛里打转了。“出去，出去！”林浩然还在咆哮，杨媛媛不知道该不该出去，还是一动不敢动。她的主管樊林科轻轻的走到她身边，把她带出了林浩然的办公室，让杨媛媛回办公室等他。
樊林科再次回到林浩然办公室，他也是紧张得不知道怎么平抚领导的怒气，直接了当的对林浩然说：“浩然总，我马上跟客户打电话先认错，然后走个流程免除客户一切费用给客户解除业务，请客户撤销投诉。这样行不？”
林浩然还在气，没有接话，只自顾自的抽着烟。
樊林科不置可否的走出办公室，拨通了客户的电话，先是自我介绍，又向客户道歉未能第一时间响应他的诉求，然后表示会走流程减免一切费用为他取消业务。这个投诉的处长刚开始还在搬消费者权益的相关条款，还说不排除要去法院起诉运营商。听到樊林科一直很真诚的在道歉，并表示要为他取消业务，他也没在纠缠业务的事情。闲聊起自己是运营商20多年的客户了，运营商诸多领导他都认识，以前在省直机关工作的时候对客户经理关晓的服务非常满意。最后，樊林科提出请处长取消在工信部的投诉，但处长却说这个投诉就是给运营商引以为戒的，撤不撤他还得再考虑一下。搞得樊林科气不到一处来。
挂断电话后，他讲情况一五一十的报告了林浩然，林浩然气消得差不多了，但还是不太愿意搭理樊林科，心里对樊林科的管理能力产生了质疑。他拿起电话打给了关晓，同样是也问关晓认不认识这个处长，关晓说这是她以前服务省直机关的客户，这个客户人很好，但是对工作要求比较高。林浩然听关晓能描述出客户的性格特点，他笑着说：“你这个客户专门打电话来表扬你。”
林浩然话还没有说完，只见关晓高高兴兴的出现在他办公室门口。“老大，你咋认识这个客户的，他去省高院都7、8年来，怎么会表扬我？”关晓不知道这个办公室刚经历过地震，高高兴兴的问了一连串问题。林浩然打趣的说：“他投诉，我们就认识了。”关晓听林浩然这样一说，笑脸马上没了，林浩然接着说：“不是投诉你，投诉营业厅，但是杨媛媛处理得不好，这个客户主动说你服务得好，你跟他沟通一下把工信部的投诉撤了。”
关晓听林浩然这一番话，顿觉上当受骗，脑海里还浮现了一只蠢鹿自己跳进了猎人陷阱的傻劲儿。“现在怎么办？这个事情办成了没有大功，办不成却会被记一笔‘无能’，那时谁又会想到这个事情根本就不是她关晓的事儿呢！”关晓迅速在脑子找应对策略，她还没来得及开口，樊林科对着她一顿输出，将客户的投诉内容、他与客户通电话的内容全部复述了一遍。
“凶多吉少啊！tmd，那么多年不联系的客户，一联系就让人家做不愿意做的事情。”关晓心里只骂，嘴上小心的说：“我试试吧，不敢说能行，如果不成别怪我哟！”，关晓这句话明显不是对樊林科说的，但樊林科只在旁边连声说：“不怪不怪，感谢你还来不及呢！”关晓见林浩然没接话，又说：“老大，不行就还是找一下公司与这个处长熟悉的领导给他打电话吧，这样稳妥点。”
林浩然不想让更高级别领导或者同级同事知道这种糗事，他应承说：“我相信你！你先打个电话试试。”
关晓只好当着林浩然和樊林科的面给投诉的客户打电话，她故意开着免提，以免什么话没说好，被领导责怪。
两声后，处长接通了电话，关晓先是跟处长一阵寒暄，说很高兴他还记得她，问处长怎么要辞职，现在在北京哪里高就等等。然后轻描淡写的提了一句：“我们浩然总知道了您的投诉，让我马上走流程跟您把业务取消掉，配合您办理锦官成号码的转资费、保卡等业务，您以后有什么锦官城的业务需要处理随时联系我就行。”处长很满意，连声道谢，有了关晓的这一席话，他日后要注销锦官城的号码就不需要自己跑营业厅了。关晓也听出了处长语气里的满意，立马给处长提出了取消投诉的要求。处长没有立即同意：“关晓，这个投诉我真不想撤，我知道你们运营商近几年的业绩压力很大，但这不是你们欺瞒消费者的理由……”
关晓听见处长说“真不想撤”，心里知道这个事情成了，“真不想撤”就是“勉强可以撤”的意思。但她也知道，怎么给处长将最后的台阶递过去很重要。她很巧妙的说：“李处，您这个投诉是我们检讨自身的教材，我们上下都在反省！浩然总已经要求我们部门上下就‘客户不完全知情业务的办理’进行内部自查、复盘和整改了，下周法务部的同事还要来给我们部门培训《消费者权益保护法》呢！”
关晓一席话没有丝毫怪罪处长投诉的意思，反而表现出：因为处长的这个投诉，让他们部门集体都受益了，避免了以后的很多纠纷。关晓紧接着说：“李处，只是投诉直接影响了我们基层员工的红高粱啊！一个月本来就没几个钱，连续扣三个月，怕是只能辞职了哟。”关晓略微夸张了对一线员工的处罚，赌得是恻隐之心人皆有之。果然，处长顺着关晓的台阶，同意了撤销投诉。最后，关晓还不忘问处长，要不要让北京的客户经理近期来他办公室对接一下。
林浩然全程听完关晓和处长的对话，很欣慰的对关晓笑了笑，好像是在说“你真会忽悠”，然后又递给关晓一个苹果，表示对她今天的工作的肯定。
林浩然办公室窗外的天色已经全黑了，关晓成功处理了投诉，林浩然才有了一种今天工作结束的感觉。收拾好背包，他快速的走出了办公室，穿过办公区的时候，还有几个员工在加班，他一一打过招呼，径直奔向了停车场，只有他自己知道他有多疲惫。
