餐饮的竞争越来越激烈，服务是餐饮竞争的核心元素之一，而服务是由餐厅的基层服务员具体实施的，所以，一家餐厅的服务水平的高低是由餐厅的服务员的素养决定的。
服务语言是一门艺术，而这门艺术就是由我们的基层服务员来施展的。我们下面用实际的例子来说明月薪2000元不思进取的服务员和月薪6000元甚至更高的服务员的服务语言的差别。
一、神奇的“今天”
客人进店：
◆月薪2000的服务员：
中午好(晚上好)，欢迎光临，请问有预定吗?
这句话是我们大多数餐厅经理给服务员或迎宾员培训的标准语句，应该说，这句话本身没有毛病，是个标准的接待用语，但是，这是不是最好的接待用语呢?肯定不是。
◆月薪6000的服务员：
中午好(晚上好)，欢迎光临，咱们今天有预定吗?
来，读者们在心里默念几遍，从内心感受一下，是不是不一样?是不是比那个2000元的体验要好很多?
第一种是标准化的语言，除了服务员的表情之外，基本没有任何感情色彩，是一种完全自主意识的语言，而自主意识的语言在服务和销售中是基本无推动和促进作用的。而且第一种语言，如果服务员的表情、语速和语气不协调，还有可能导致让客人觉得被拒绝的感觉，“难道我没有预定，就不能来吃饭吗?”
第二种是个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离，我们把客人当成了朋友。而用“今天”这两个字含义就多了，不同的客人有不同的解读，而且都是“美好的”解读。
每天进入到餐厅的客人非常多，服务人员不可能把所有老顾客的脸孔都能记下来，通过“今天”这两个字可以完美的解决这个问题。
以前曾经来过的客人，听到“今天”这两个字，哦，服务员认识我，不错，我是老顾客。
第一次来的客人，听到“今天”这两个字，哦，服务员认错人了，把我当老顾客了，管他呢，老顾客肯定不受亏待。
问完预订，得到否定回答后，接下来继续：
◆月薪2000元：
请问几位用餐?或请问有几位?
这句话也是标准的，但同样的，遇到特定条件和服务员不恰当的语气，有可能惹恼客人。
比如：一家很火爆的餐厅，餐桌已经坐满，外面在排队，来了2个客人，服务员上前接待，按这个接待用语模板询问客人，“请问几位用餐”，语气在“几”有点重，客人就有可能回复：“2位，怎么了，不能吃吗”
◆月薪6000元：
咱们今天几位?
同样，这句话读者们也放在心里默念几遍，与上一句类似，“咱们”拉近与顾客的距离，“今天”让客人自由解读，可以解读成：服务员认识你，你是老顾客;我以前来吃饭人很多，今天只有我2个;今天只有2个，但以后人就有可能很多，你要好好接待我等等。
二、点菜的开场白和结束语
点菜是餐饮服务的重要环节，很多的餐厅对服务员都设有点菜提成，鼓励服务员对客人推销高利润菜肴，但是餐厅又不对服务员进行推销语言的培训，导致服务员随意推销，每桌都推，如果服务人员没有把握好，就有可能导致客人产生不满。
如何开场
◆月薪2000元：
您好。请问，要吃点什么?
这句话又是一句没有错误，但是确毫无用途的语言。因为这是一句开放式的语句，服务员说完这句话，客人可能没法马上回答，服务员也得不到任何信息，无从下手推销菜品。
◆月薪6000元：
您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点?
1、这是一个选择问句，80%以上的客人是会接棒回答的，而且回答的信息对我们非常有用的，这句话的回答基本有三种情况：
(1)吃点特色，哦，好了，客人这样回答，你服务员心里就清楚了，客人今天的消费预算应该是不低的，你就可以向客人推荐特色菜了。
(2)简单点，哦，客人今天的预算不高，不能乱推荐，否则会让客人很难堪。
(3)看看再说，哦，好的，那您先看着，先不急点菜，等客人看完了，又可以重复问这句话。
2、这句话里我们又加入了“今天”这两个字。这两个字可不是随便加的，是有目的的，这两个字同样有不一样的解读，它是有非常重要的潜台词的。这句问句，不管客人怎么回答，怎么点菜，客人都不会难堪，客人回答，今天吃简单点，我们一一来解读潜台词：
我今天有事，比较急，随便点几个。
天天大鱼大肉，今天就想吃点清淡的。
今天胃口不好，简单点。
今天都是好朋友，不讲排场，不点那些中看不中吃的菜等等。
“今天”这个词我们就是给客人搭梯子的，不让客人难堪，让客人舒舒服服的用餐。
如何结束
客人点完菜后，服务员会向客人复述菜单，询问客人是否马上上菜，客人点菜一般有三种情况，一是点得有点多，二是刚刚好，三是有点少，前面两个服务员比较好处理，第三个处理起来就不是那么容易了。
◆月薪2000元：
先生，您好，菜有点少，可能有点不够吃。
遇到客人点菜比较少，服务员不说，客人吃完后，有可能怪罪服务员，怎么不早说，早说，如果像上面这种说法，遇到脾气不好的客人，服务同样要被怼。
◆月薪6000元：
先生、您好，我们的菜都比较精致，要不您先尝尝我们厨师的手艺，觉得味道好我们到时再来看。
这句话，我们将客人今天点的菜比较少含蓄的告诉了客人，客人不会难堪，同时暗示客人，您怎么做都行，现在加菜也可，等下加菜也可，甚至不加菜也可，因为这句话我们同样为客人搭了个“梯子”，加，代表客人认可了我们的菜和服务，不加，代表客人“不认可”我们的菜，注意“不认可”是引号，这是潜台词，只可意会，不可言传。
三、餐饮服务的点滴
1、接听电话，当服务人员接听客人电话，听不清客人说的话时：
◆月薪2000元：
先生，您好，听不清楚，能不能大声点。
◆月薪6000元：
先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。
在遇到这种情况时，我们不能把责任推到客人身上，而应把责任归到第三方的介质上。
2、客人在讨论今天喝什么酒?客人一时下不了决定：
◆月薪2000元：
先生，要不来XXX吧，这个酒比较便宜，品质也还不错。
◆月薪6000元：
先生，要不来XXX吧，这酒性价比最高，行家一般都会推荐这个。
在顾客面前，千万不要说“便宜”这两个字，遇到脾气不好的客人就会怼你，“难道我没钱吗”。
3、遇到客人投诉，客人一上来就要找经理或老板
◆月薪2000元①：
先生，您好，怎么了?
◆月薪2000元②：
先生，您好，我们经理(老板)不在。
客人只要一上来，就说找经理或老板，服务员一定要懂潜台词，客人觉得这件事你解决不了、客人觉得这件事应该由更高级别的人员来关注、来道歉或者这件事本身就是由你这个服务员造成的，客人不愿与你对话。
所以，服务员这样问是徒劳，基本不能获得答案，还有可能激怒客人，“怎么了，你说怎么了，你们……”很多的餐厅管理人员或老板很“牛”，从不轻易出面，告诉服务员，有问题最好自己解决，解决不了，也要把原因弄清楚，再来找经理。各位餐饮人士一定要记得，遇到客人抱怨，管理人员一定要及时出现亲自解决，你当管理人员和老板不是让你来摆谱的。
◆月薪6000元：
先生，您好，给你添麻烦了，您稍等，我马上去叫管理人员过来。
首先，遇到这种问题，先向客人道歉，然后按照客人的要求去找管理人员。不管经理或老板在不在，绝对不能直接给客人说“我们经理或老板不在”。
经理或老板亲自去处理，那是最好，如不在或不能亲自去，那就领班或主管第一时间过去。
◆领班或主管：
先生，您好，给你添麻烦了，我是餐厅的领班(主管)，暂时没有看到经理(老板)，我让其他人去联系了，您先给我说说情况，看我能不能帮您解决。
这样说我们就基本满足了顾客的要求，只是他们暂时没看见，客人总不能苦等吧，大多数客人就会把情况告诉你。
4、客人叫了买单，但服务员没看见谁叫的，不知道谁是卖单的。
◆月薪2000元：
您好，请问哪位买单?
小伙子(小姑娘)你这句话有可能对其他小伙伴造成尴尬和伤害，你知道吗?
◆月薪6000元：
(假装前面没听见叫买单)请问有什么服务?
这句话一问，那位今天付账的顾客自然就会回答你，谁都不尴尬。
5、客人结账刷卡，显示余额不足
◆月薪2000元：
先生，您好，您的余额不足，请您换一张卡。
◆月薪6000元：
先生，您好，您最近2天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不足了。
遇到这种情况，一定要尽可能的单独与客人交流，同时也一定要为客人找“台阶”，搭“梯子”。
6、把客人打包的菜品递给客人
遇到客人用餐结束，看到餐桌上有很多的剩菜，服务员一定要主动为客人打包。但打包完之后客人要走的时候怎么把菜递给客人?
◆月薪2000元：
先生，您好，这是您打包的菜。
◆月薪6000元：
先生，您好，这是我们为您打包的菜。
加了三个字，意境就完全不一样，自己去默念感受。
通过以上的例子，相信大家应该能体会出不同的语言技巧会产生不同的效果，使用服务语言，绝不能固守陈规，很多的餐厅遇到对服务员进行服务语言培训，管理人员就会到网上去找，去摘抄，然后讲给服务员听。今天说的这些都是本人工作过程中通过实践悟出来的。服务过程是千变万化的，会遇到各种各样的问题，能否通过艺术的语言回答的让客人满意，这就需要广大的管理人员和服务人员通过工作实践不断去总结研究。
<< 本文转自“酒店管理”一书>>
