《抱怨的艺术》
作者：（美）盖伊·温奇
抱怨的作用有哪些呢？
第一个作用，能够宣泄情感。
很多人抱怨就是为了宣泄情感，但是如果你抱怨的方式不佳，有时候甚至会遭受打击，连宣泄情感的目的都没达到，反而会受伤。
我们生活中也会遇到这样的情况，你去找别人倾诉，结果却很糟糕。所以作者提出了一个抱怨的安全指南，列出了我们在抱怨之前应该搞明白的几件事。“首先，我们倾诉的对象能否理解支持我们？”你别见人就说，见人就说很容易被怼。
“第二，我们倾诉对象的处境是否适宜表现理解和支持？”啥意思呢？比如，你去医院探望朋友，你去了以后，就跟他抱怨这医院停车真难，真是太费劲了。这样的抱怨给这个生病的人会带来更大的压力，他很难对你表示同情。
“第三，抱怨的话题是否与我们的倾听者有关系？”如果这位倾听者根本就不理解这件事，根本就不懂这件事，你跟他说再多都没有用。比如很多大人喜欢跟自己的孩子抱怨自己的配偶，这就很糟糕，因为孩子根本理解不了大人的世界，孩子根本不知道你们到底是谁怪谁。你整天跟孩子倾诉“你老爸多不靠谱”“你老爸对我不好”，孩子也帮不上忙。所以抱怨要讲究对象。
抱怨还具备社交功能。
第一，抱怨是社交润滑剂。这有点类似酒精的社交效果，可以起到润滑剂的作用。比如，英国人一见面爱说“这鬼天气”“最近天气太糟糕了”。咱们现在也是，一见面就说“北京最近真热呀”“北京怎么变成火炉子了，这么热”。两个人在开始谈正事之前先抱怨一顿天气，至少在这件事上能够共振，拉近彼此的距离。
第二，抱怨能够建立社交形象，展现自我。很多人为了在朋友圈里树立某种形象，会说“现在头等舱的餐食真的是越来越难吃了”，这都是在用抱怨的方式立人设。
第三，抱怨还能提供对比，以便评估形势。曾经有一个演员演一出舞台剧，他发现那个假发做得特别不好，经常进到嘴里。表演完了以后，他下来就跟后台的人讲：“嘴里含着假发唱歌，实在是太痛苦了。”然后那个人说：“我很期待能够戴上那顶假发。”就是至少你有演出的资格，我连演出的资格都没有。所以说，抱怨能够形成这种相互的对比。
第四，抱怨能够寻求解释，产生沟通的可能。很多事如果你不抱怨，就没有机会挽回了，很有可能就这么过去了。但实际上，如果你抱怨了，说不定能够解决问题，进而让大家的关系变得更加融洽。这个作者不倡导构建不抱怨的世界，因为假如大家都不说、不沟通、不交流，那只会产生更多的误解，人们没有必要这样。
不会抱怨的主要原因有四个。
“首要的也是最通常的原因是我们相信自己没有时间和精力。”就是我们会觉得抱怨这事太费劲，还要写信什么的，但是我们却乐于将对产品的不满情绪向平均8～16个我们最亲近的人倾诉。比如，你不喜欢这个杯子，你未必会写封信去投诉，但是你会跟周围的人讲这个杯子不好用，你们别买。这种倾诉也很浪费你的精力，而且没有任何实际的回报。
第二个不抱怨的原因是“他们不知道该向什么地方或什么人投诉”。就是懒得找，或者找不着可以投诉的地方。第三个不抱怨原因是害怕被报复。最后一个原因是我们坚信即使我们这样做了也不能解决实际的问题。这就是人们不擅长抱怨，也不愿意抱怨的重要原因。
但实际上，一直不抱怨而产生的黑暗情绪会带来很多伤害。比如有人容易走极端，要么就是完全不抱怨，要么就是在网上大放厥词，或者造谣中伤。而且你会陷入一种自我实现预言的心理机制，就是当你认为抱怨没用的时候，它可能真的就没用。这个也和习得性无助相关，就是如果你觉得这肯定不行，说了也是白说，那对应你做事的时候，努力程度肯定就不够。当你遇到困难的时候，你很容易会选择放弃，然后说：“你看，怎么样，我说的吧，做不到。”
另外，如果你憋的时间长，把很多郁闷的事都放在心里，容易得抑郁症。
所以自身的态度很重要。我们到底是悲观还是乐观？悲观者永远正确。为什么这么说呢？因为悲观者预言的事一定会实现。失败很容易，我预言了这件事会失败，最后失败了，这很容易，所以说悲观者永远正确。但是只有乐观者才会前行。乐观者可能会错，可能会受到挫折，但是只有乐观者才能够前进。
不要陷入无效抱怨和过度攻击这两个极端之中，我们要合适地、有建设性地让抱怨发挥作用。甚至良好的抱怨能够带来心理疗愈的功能。
有时候抱怨能够救命。作者遇到过一个叫史蒂夫的来访者。这个史蒂夫一看就是那种非常被动的人，也是被别人劝着来看心理医生的。他极其被动，并且内心充满了压力和愤怒。他最大的愤怒点来自他的太太。
书里有一个日常抱怨疗法指南。具体怎么做呢？
首先，“选择一些简单和相对容易解决的抱怨”。咱别一上来就想解决最难的，咱先解决简单的。“不论它性质上是消费投诉还是人际间的抱怨——都是获得有效抱怨技能的最好训练。”咱先从容易解决的开始。“
其次，最好是选择那些能对效果做出轻松评估的抱怨。”比如，我要求退款，成功地退了，这很容易评估；我要求你不要再骂我是“星际痴呆”，你不骂了，那就很好，这是成功了。接下来，可以继续进行一些更有意义的抱怨。
同时，要抵制住一种诱惑。什么诱惑呢？不要把自己的快乐建立在抱怨之上。抱怨是为了帮我们解决问题，帮我们和他人建立更好的关系，而不是让我们获得快感。如果你发现你所有的快乐都来自投诉成功，那你的人生可能也会变得很糟糕。我们做事不能走极端。我有一个朋友曾经就喜欢投诉，我很怕跟他一块儿出门，因为只要出门，他一定会投诉，坐出租车投诉出租车，吃饭投诉饭馆，到景区投诉景区，他觉得这些人都是坏人，一路都要投诉，这就没法正常生活，走哪儿都不愉快。所以你要抵制住这种诱惑。
所以作者说：“首先，在表达不满之前，我们应该确定自己究竟希望通过抱怨得到些什么。”
有时候，抱怨的方式不佳就会有危险。最极端的一个例子是2008年，宾夕法尼亚州华盛顿郡的一个人在发廊做头发，然后她跟发型师抱怨自己的头发不好看，她觉得很糟糕。那个发型师直接从屋子里拿出来了一把枪，这个女孩看他拿枪之后就跑，那个发型师对着她的后背开了一枪。虽然她没有死，救回来一条命，但是她从此以后再也不提自己的发型，再也不抱怨发型了。当然，这是极端事件。所以抱怨需要讲究时机。另外，别沉迷抱怨。不要让抱怨塑造了你的性格，造成共同反刍行为，不停地反刍那些糟糕的事，抱怨偶尔为之就好。
接下来，我们讲习惯性抱怨者的养成。为什么会有人习惯性抱怨，习惯性地对什么都不满意？这种人的性格养成有一个过程。首先，他发现通过抱怨能够获得同情和怜惜，同情和怜惜会给他带来安慰；然后，沉迷于别人对自己的怜悯；接下来，叫作不否定自己，只否定世界，他觉得所有的事，自己一定是对的，自己没有任何问题，都是这个世界不够好。这是一种很悲惨的命运，最后很可能会毁了自己的家庭，会毁了自己的事业。
抱怨的成分表，就是我们到底应该怎么抱怨。
第一条，叫作别在愤怒的时候写信。古人讲：“极怒时莫与人书，极喜时莫与人物。”中国古代人骂人很多时候都是写信来骂的，生气的时候写一封长信，写完寄出去，一寄出去就收不回来了。这时候你再想追回来可来不及了，祸从口出。所以，极怒时不要去投诉，不要去写信骂人。
内心信念、生理感觉、行为反应这三个里最难处理的是什么呢？很明显，生理反应你几乎处理不了，除非你是得道高僧，修炼了很长时间，整天练习正念，你可以不起这个生理反应，这很厉害，但这种人很少。绝大部分人一旦生气，一定会出现生理反应。生理反应基本控制不了，那我们能够调整的部分就是我们的行为反应和内心信念。我们对自己行为进行一些约束，对内心信念进行一些重构，这时候我们的投诉才有可能变得有效，我们的情绪才是正常的。作者说：“要想控制我们的情感反应，或改变我们的思想信念，我们就必须管理自己的行为。”所以要从行为入手，开始改变。
怎么做才能抑制住自己的愤怒和失望呢？“首先，我要让自己微笑，让自己动作变慢，让自己的理智占上风，将那些糟糕的情绪埋于心底，而不是展现给我们要投诉的人。因为情绪一旦起来了，说话就没有逻辑了，非常容易对人造成人身攻击，变成无效投诉。
“我们还可以用第二种方法来调节自己的情绪：改变对处境的看法，降低处境对我们情绪的影响。”这个叫重新评估。
怎么去抱怨呢？把抱怨做成三明治。抱怨的时候一定要把这个三明治做好，因为这跟我们日常生活中的其他谈话是不一样的。什么叫三明治？“中听的话就像投诉三明治顶层的面包片”，就是先说一些好听的话。“三明治中间那层‘肉’是投诉本身，而最底层的面包就是‘助消化剂’了。助消化剂就是在投诉的最后，以一个积极性的陈述来收尾。”
首先，说话得中听。因为如果你很蛮横地去跟别人投诉，别人可帮可不帮，人家只要稍微拖延一下，你这事就过去了。所以这就回到我们之前说的，这个作者是怎么给房东写信的，这封信很精彩，应该念一下。
接下来是“肉”这一层，就是实质性的投诉。
这就是中间抱怨的这一层，要讲出具体的要求。“我在投诉信中显然煞费苦心地表现出非敌对和令人愉快的一面。”
“三明治的最后一块面包片，即助消化剂，有两个目的：第一，它像是一勺糖，让抱怨受理者难以直接驳回我们的投诉，从而使药物（我们的投诉）能被顺利地吸收。第二，它提高了听众伸出援手的动机。”
这里还有一个非常重要的技巧，是三明治的第三层，就是怎么助推。
助推就是你怎么能够让对方行动，你怎么能够让对方心甘情愿地帮你。
大家要学会做这个抱怨三明治。
首先，要尊重对方，讲一些中听的话，让对方觉得你是一个讲道理的人；接下来，讲出你的核心诉求；最后，给他一个助推的理由，让对方愿意做这件事情。
投诉，或者说抱怨这件事情，经常需要陌生人帮忙。你跟妻子抱怨是一回事，你跟陌生人抱怨是另外一回事。怎么能够让陌生人愿意帮忙呢？第一，微笑很重要，而且是发自内心的微笑。假笑有时候不太管用，真的微笑才能够感染别人。第二，设身处地地替对方着想。第三，礼貌。第四，清楚、简洁地表达你的需求。第五，最好不带情绪。当你能够做到这几点的时候，往往更容易获得陌生人的帮助。
而且良好的投诉可以增进感情，有时候破镜重圆以后的关系更牢固。比如投诉我们APP的用户，假如我们不处理，或者这个用户不投诉，那很有可能他直接就卸载帆书，再也不用了。如果我们能够很重视他的投诉，认真地给他解释，收集别人的意见，并且愿意改正，或者再送他一些小礼品，那这个人很有可能连续续费。还比如一个餐厅，假如丢失了一个客户，很可能就是几千块钱的损失。所以要重视投诉。
还有一些特殊的抱怨，比如亲密关系之间的抱怨。夫妻间的抱怨和批评，就很值得研究。
作者说夫妻之间的抱怨有几个技巧。
第一个是要保持眼神接触。很多夫妻在家里对话的时候是各朝一边的，或者一个人做饭，一个人在后边做自己的事，两个人没有面对面，没有眼神接触。你们可以试一下，只要互相盯着彼此，大概一分钟就会流眼泪。
第二个是表示真诚的关心和同情。
第三个，如果要化解压力和尴尬，在必要的时候，你可以用一些趣事和幽默来抵消抱怨。
第四个，夫妻最好能够拥有坚实的感情基础，培养和拥有共同的爱好，这时候更容易修复这段关系，这些抱怨也能够得到解决。最重要的是两个人能够快乐地在一块儿生活，发现生活的亮点。
对于青少年的抱怨怎么处理呢？很多青春期孩子的父母经常会唠叨。作者说：“青少年的心里内置了两道坚固的防护墙，用以抵挡父母的牢骚。面对责备，他们要么怒火爆发，要么就在心里蒙上一层偏见。……这时我们的最佳选择，就是停止对他们的责骂。”
对青少年不停地唠叨和责骂，不仅是无效的，而且会有极大的副作用，使得孩子的头脑感受到很强的压力和负担，最终导致他怒火爆发或者抑郁。
怎么做是有效的呢？最好坚持“二八原则”。
“我们80%的时候应该和孩子们积极或中立地交流，只留20%的时间给命令或抱怨。”在我们家几乎没有什么命令和抱怨，我更多的时间都在倾听，很开心地和孩子聊天。所以如果你调动了孩子自己想要变好的那个积极性，这事就变得简单了很多。如果你实在要抱怨的话，也请你把这个量控制在20%以内，80%的时间是要愉快、开心、有欢笑的。一个家庭最重要的三样东西，就是爱、尊重和欢笑。有这三个东西，这个家就不会差。
还有两种状况分别是男性和男性之间的关系，以及女性跟女性之间的关系，这是两种不同的友谊。男性间的友谊偏向于活动指向型，而非言语指向型。男人之间建立友谊不靠说很多话，而是一块儿做事，或者一块儿体育运动，一块儿处理问题。“当一个男人向他的男性朋友抱怨时，就应该采取和他们的交流状态最一致的方式。
赞美与抱怨同样重要，甚至赞美有可能比抱怨更重要。也就是说，如果我们能够学会发现亮点，在别人做对的事的时候给予他正向反馈的话，这个正向反馈能够起到的作用，有可能比抱怨或者投诉的效果更好。这也是我们讲领导力课程的时候，提到的正面反馈和负面反馈的区别。我们倡导大家要多用正面反馈，少用负面反馈，所以不要吝惜你的赞美。
无论是赞美还是抱怨，作者说：“发声比沉默更有力量。”如果你吃了哑巴亏，你遭受了损失，你感受到了不公，但是你从来都不说，那这个社会就没有改进的可能。所以这个作者倡导大家，既然学会了抱怨的艺术，就要迈出这一步，在生活当中找到那些可以改善的地方，通过抱怨解决问题，同时拉近我们和对方的距离，这就是有效抱怨的艺术。
