一对年轻的夫妻在我们店购买了三个床垫。过了两天他们到店里来，说要退单，老婆的原因是购买的时候过于冲动，有两个房间是小孩房间暂时可以不需要买，因为手上紧张。老公的原因是老婆听别人说乳胶不好，会老化，她们母女仨人都有鼻炎。至于说因鼻炎不敢睡，那是纯属还不了解我们的材质与工艺。因为市面上把合成乳胶普通乳胶的缺点宣传成乳胶的缺点，很多人就看不到真正乳胶的优点。就像买鸡蛋一样，现在市面上有人造蛋，饲养鸡蛋，土鸡蛋，品质品相仔细对比才能辫真伪，有些没见过土鸡蛋没吃过土鸡蛋的人，估计是真假不分。经过我再一次介绍一翻，如果MPE这么高品质的床垫都不敢睡，那市场上没有敢睡的。最后几个小时的沟通，保留了主卧最贵的一张智能床。一周后送到客户家，当天下午我亲自去教女主人使用智能床。第二天早上接到女主人的电话，说智能床有异响，我赶到现场，看了一下所有的功能正常，就是床尾的地方用手去抬底座的时候有铁架子的摩擦声，卖了几年的智能床，第1次碰到这种情况。我第一反应是不是安装师傅螺丝没有扭紧，我问客户师傅是整张上去的还是拆装上去的？客户说是整装。由于当时有个客户9:00在店里等我，我又立马赶到店里。在路上开车时，我打电话问了送货师傅是整装还是拆装？送货师傅说是拆了再台上去安装。这个时候我就断定一定是师傅没有安装好的问题。于是叫师傅给客户打电话说再次上门调试一下。师傅回电话给我说客户不让他去。客户电话给我说要退货。因为店里有客户在，我说晚点给他回电话过去。并拍了个有客户在店里的照片发给他。 我忙完后回电话给客户，跟他沟通了一番，他就是不同意，一定要退货。说要我把厂家售后电话给他，我告诉她了，她打电话给厂家，厂家告诉他说要么叫师傅上门看下是否安装不到位，要么换一张新的也行。客户就是不肯，一定要退单。当天客户跟我电话沟通了好几次，态度很坚决的说要退单。我也生气了，告诉他如果是安装问题，叫师傅扭紧一下螺丝就是，不会退单的。她便投诉到了商场。商场工作人员问清了我情况之后，也认为没有到退单的地步。这位业主老师不甘心，打了315热线12345热线，市场监督局的人找我找了两次，我反问他们退单的理由是什么？他们说客户说质量问题。我说能否你们去她家看下情况，我想如果质量监督局的人去，我好派师傅一起去。质量监督局的人按条例办事，建议双分争议把产品送到第三方检测机构。我把这个产品的质量检测报告发给了质量监督局。我想解决这个问题很简单，派师傅重新上门一次就好了。但是没有能给我们这一个机会。客户第三次投资到了商场。商场另一位工作人员接待，这位工作人员没有经过我的同意，私自给客户提供一个解决方案，让这个客户重新参加商场的返现活动。客户当时没有表态。对于这个解决方案我是不赞同的，但是偌大商场已经说出来了，我也不好说什么。因为我在与客户沟通解决的过程当中我提过一次重新叫师傅去调整或换一张，然后再送一个礼物给客户。客户也当时没有表态。当时客户呢心态比较平稳。我说要么你考虑几天，我等她回话。我没有等到她的回话，我也没有主动联系她。我想过是否要去问她，但是没有问。以为如果她同意会给我一个回复。同样的，对于商场提出的解决方案，客户也没有表态。我去问商场客户是否有回复。商场说没有。过了两天，质量监督局又找我了，我以为客户不同意，坚决是要退单。又过了两天，我主动发信息给客户，约她来店里坐坐。可是客户回的信息比较怼人，让我不知说什么好，我想既然我主动联系她，她不太愿意领，那就先搁置吧。过了两天，上午她的老公来到我们店，说他老婆要拉条幅来我店里，他也觉得他老婆的做法不妥。跟我沟通了一个多小时。如果是他，早就接受了让师傅重新去调整。他都说服不了他的老婆。我感觉我也好难啊。最后我说晚点给他老婆打电话。他走的时候是11:30。我在想中午吃饭的时间，给他老婆打电话，如果沟通的不愉快，让她又吃不好饭，然后中午又要休息一下子，我在想要不下午2:00再打吧。没想到中午1:00的样子，这位女主人真的拉了条幅过来。我跟他讲道理，说你这种行为不妥吧。在法律上来说也触犯了法律了。她听不进去，并且怒气冲冲的对着我讲她认为对的。我没有办法，于是报了110，110赶过来了解了情况，让客户把条幅收起来，问客户为什么不让师傅去，客户硬是说有质量问题就是要退。110问我如果客户坚决要退，我怎么处理，我说如果是安装问题，那就客户自己承担来回运输包装安装的费用，如果是产品质量问题，就客户不用承担了。110问我费用多少，预估3000元左右。客户一听，觉得太高了。后来我自己一个人在一旁坐下来。他们与110沟通了一阵。最后110走了，我们双方沟通解决。当天客户同意换一张新的。第2天我派了4个师傅上门先把智能床翻起来看了一下，发现两个螺丝没有扭紧。造成螺丝与铁架之间的小垫片在抬床时跳动产生的碰撞声。弄好之后，女业主还是要我进行一些补偿。我想尽快的解决问题，作为生意人，都是和气生财。

      我跟客户说，你看一个这么小小的问题，绕了一大圈来解决他。又耽误你们的时间。当然他们得到补偿啦，但本可以更早更快速解决这个问题的。

        送了十几年货的师傅，一般情况下出问题少，但概率不能不允许，没有谁能保证零失误。师傅为他们的错误也基本不会买单，最多不收送货安装费。他们赚辛苦体力钱也不容易。所以遇到问题都希望最妥当处理，各方都理解包容。这就好比走在路上，若不小心碰了人一下，无伤大雅，被碰者却不肯作休，这是何等人间情怀呢？