你有没有那种经历，越是忙碌得不可开交的时候，越有事情会同时发生。也就是说偶然发生的事件绝不会按照你的闲或忙排着队来等你解决。而当一件又一件的麻烦接踵而至时，很容易影响自己的情绪。比如在你最焦头烂额时，遇到一个找上门来的愤怒客户。
上午我就有一场深刻的经历。本来正在解决一个令人头痛的麻烦，突然接到电话，有客户在大厅里大吵大闹，正值高峰期，大厅人员没有办法安抚，要我下去看看。
刚走到大厅，客户就冲着我大喊:卫星已经频繁上天，你们这样的企业为什么还落后得没有网上打票的功能，害我每个月必须开1个多小时的车来打印发票。
刘润老师说，当一个愤怒的客户，冲进你的门店时，真的是为了解决"问题"吗？是的。但他更重要的目的，是发泄"情绪"，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。而你的首要任务，不是"解决问题"，而是"化解情绪"。
我在第一时间就听懂了客户的需求，但这是个令人尴尬的问题，因为并不是我们非要客户跑一趟来打印发票，而是我们的系统目前还不具备网上打印票据的功能。而这并不是我们能够马上改变的。
客户的诉求可以理解，但为这件事情大闹就不太合理了。我不能去指责客户的无理取闹，于是按照刘润老师的方法，先去化解他的情绪。
按照化解情绪的“六要”的第一要义，大厅的姐姐给客户倒了一杯水，我则把客户往客户洽谈区引导，让对方坐下来。因为人的情绪高低与身体重心高度成正比，让他的重心越低，越不容易发火。
第二，对客户每个月一个多小时的车程表示抱歉，为我们不完善的系统向客户道歉，对他的愤怒表示理解。事实上这确实很有用，当我站在他的角度上听他抱怨这个问题时，他的情绪已经得到了缓解。
第三，当我表现出自己也对我们使用的系统的不完善而非常无奈时，他基本上已经变成了和我一起探讨。并且他告诉我他今天在从成都赶来的路上，他的汽车抛锚了，花了很长的时间修理。
直到这个时候，我想我才真正明白了他发火的原因。他应该是把对汽车抛锚的怒火全部归算在了我们身上。所以，他真的是来发泄情绪的。
虽然他的情绪得到了宣泄，也表示对我们的理解可就是不愿离开，一再提出希望能够帮助他解决问题。这个时候，我适时的拿出《客户意见登记簿》对他提出的问题进行了登记，并承诺他会把他的意见反映给上级领导。目的是尽量让我们变成平等合作的关系。
最后，我还是让他留下了邮箱号码，郑重其事的告诉他鉴于他的特殊情况，我私人可以每月通过邮箱给他发送电子票据。其实这件事对我来说不算难，因为每月也会给其他的集团客户发送数据，给他发邮件也算是举手之劳吧。这样的结果，自然是让他的愤怒瞬间转为了感谢，终于满心欢喜的离开。
每一次和客户打交道都是对自己的一次锻炼和考验，学习了无数的技巧，能够在需要的时候运用自如才有意义。在愤怒面前，不管是对别人还是自己，我想，先处理愤怒的情绪更加重要。
