12.【服务】服务是根据已知客户的需求进行定制的无形的活动。服务人员以商品为依托，为特定的客户服务（如理发），或者为客户指定的财产和物品服务（如修剪草坪或者维修计算机），消费者通常认为这样的服务比商品本身更有价值。
13.【服务经济促使了商品化的出现】在服务经济中，社会成员需要服务。不论是消费者还是企业，为了购买他更看重的服务（在外用餐、叫外卖），就会努力缩减用于购买商品的开支（在沃尔玛购物、向供应商压价）。
这正是让许多制造商觉得他们变得过于商品化的原因。在服务经济的条件下，消费者通常发现不了商品之间的差别，所以商品不可避免地和产品一样面临着低价格的竞争，也就是说消费者在购买商品的时候，考虑得越来越多的因素变成价格和便利。
14.【将服务和商品进行捆绑销售的根本原因，是为了跳出商品化陷阱】例如汽车制造商扩大服务范围以及保修期，并提供汽车租赁服务；许多生产商会为小商店管理存货；IBM作为硬件公司提供大量其他信息服务等等。
商品经济时期，制造商们往往都忽略了服务的价值，而只是想要卖出更多的商品。后来他们渐渐意识到消费者更加看重的是服务，于是他们就开始对所提供的服务进行单独收费。
最终制造商改变了传统的商品观念，在一定程度上变成了服务提供商。（20世纪60年代IBM即喊出‘IBM就意味着服务’的口号）
15.【互联网是迄今为止人类所知的商品化的最大推动力量】电商的出现淘汰了传统交易中许多人为的因素，它的运行模式能够使消费者通过无数的信息源进行实时的价格比较，而且“更加快速的完成交易”也使消费者能够从节约的时间和花费中获得益处。
16.【服务 → 体验】服务经济的发展最终遭遇了两个巨大的冲击。
（1）“消除中介化”，诸如戴尔一类的企业，他们不断绕过零售商、分销商和代理商，直接与最终用户建立联系并达成交易，导致大量的中介机构失去机会。
（2）“自动化”，技术的进步使得许多服务变得“自动化”了，这种冲击力量作用的方式和强度同20世纪技术进步对于产品部门中就业的冲击毫无二致。即使是专业的服务提供者也逐渐地发现，他们所能提供的服务已经被“商品化”了——被嵌于软件之中，例如税费核算申报程序。
所有这些都导致同一个不可避免的结局：服务经济已经接近极致，单纯的商品和服务已经不能满足消费者了。
17.【体验】企业有意识的以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中，并且留下难以忘怀、值得回忆、并乐于谈论的经历。
农产品是可加工的，商品是有实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。
18.体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。
19.当体验展示者的工作结束了，当体验结束了，体验的价值却可以一直弥留延续，让消费者不断回忆。
20.【服务与商品不是相互提升价值的关系】服务与商品是为消费者创造价值的同等重要的两个方面，两者不是互补关系，而是平行关系。
商品的价值由商品自己来决定，服务的价值也由服务自己来决定，决不能把服务当做弥补商品不足的手段，服务必须能够带来增值。
如果没有增值，服务就没有意义。
