前言
我这一生中能奋不顾身投入到某件事情的次数不太多，有些做的轰轰烈烈有些收获，有些投入进去后却惨遭失败，其中一个就是做产品经理。
时代在进度的一个特点就是会衍生出新的工种，在2008年毕业的时候数据分析师可能是最时尚的新工种之一，毕业后第三年终受命运垂青从事了这份工作进入了数据领域。这个岗位非常基层甚至还有一些枯燥，但玩久了之后你会发现这里头真的是其乐无穷。在数据里你可以摆脱对人的依赖，因为数据就代表了KPI的结果。对于不善于沟通的上海年轻人而言与数据沟通交流这码事是办公室内最可以逃避低效社交的手段甚至可以说是工作中每天都要照面的“朋友”。时间飞逝，伴随着数据产品的诞生，数据的分析方法、可视化技巧都变得不那么困难了，同时我强烈意识到一个人会玩数据仍然是低效的，我一直认为做数据的人应该懂得分享，因为我们学习的途径是通过百度、专业书本，我们都是在别人分享的前提下不断提高自己的技能，所以做分析绝不是一个人自立门户而不顾集体的利益的手段。我们需要采用更有效的方式让大家都能轻松地玩数据，于是我开始着手转型数据产品并在32岁高龄正式涉猎和从事数据产品。产品经理和数据分析虽然是对客户进行研究并设计对策都需要强烈的同理心和观察力，但专业技能和天赋上还是有很大区别：数据分析师要的是耐心以及对数据进行抽象和解读的能力，而产品经理需要对业务的理解以便于设计流程以及对美学的不断追求应用至人机交互。这两个工种可以相互弥补构建一套产品体验方法论。在多年的尝试和打脸后我不得不承认自己只具备对于数据可视化之美的无限追求和渴求，但对于人机交互美学实在是力不从心。曾经从售楼、物业跨行改做数据的成功案例可能更多的是运气所致。但这几年产品岗的探索和学习给了我不少启发，尤其在行为分析上是不应该局限于指标设计、解读，还应该从用户和产品互动中找出产品的问题。
正篇
我认为产品的极致是1秒内完成办理，任何的问题都会影响用户操作的连贯性和顺畅性，一次操作过程如遭遇多次打断势必打击用户的积极性和对平台价值的认可度。在过去三个月内我始终在收集几个常用APP的卡点案例，在产品体验上可以总结为四类问题：
性能&兼容、交互设计、内容以及产品逻辑（或者说产品表述），依次对应到四个团队：技术、设计、业务及产品经理。一切脱离技术能力的用户体验都是耍流氓，这是不顾用户真实体验的表现，试想当你打开一个页面时看到白屏的时候你会是什么心态，页面上什么都没有提示没有刷新或者纠错的入口，你连提醒平台页面有问题都没有机会。只有当平台的性能稳定，异常率较低或至少可以采集异常反馈并建立监控和运维前提下，才可以对用户操作旅程进行逐帧分析，因为很有可能用户不转化就是因为页面未提供有效的服务。
1、性能&兼容
性能问题有哪些？我们先闭上眼睛思考3秒回想下最近在常用APP或小程序里那些让你抓耳挠腮的经历。眼前可能已经出现了这些画面：APP更新后的闪退当然概率很低，还有在网络不佳的时候页面加载很慢或失败。其实还不止这些体感明显的表象，我来给你枚举一些场景，脱离场景的分析也是耍流氓。
第一类：加载问题
有至少2种类情况会发生加载问题，首先是网络环境差，无论你是乘地铁和单位办公，都可能会碰到由于人过多导致基站或wifi设备链接设备过多导致页面加载较慢的情况；其次是同时访问的人过多或平台方自身问题导致服务器返回时间过长甚至超时，最终出现页面白屏或只加载了部分内容。对于有意向要浏览的人而言只能等等或者干脆wifi切换为流量并反复进入业务办理页面，可想而知因服务器原因导致的加载慢和失败是你无论如何刷新都是无法正常使用功能的。而这些非用户原因导致的流失就应该归结于性能问题，做转化分析的人不应抱着平台非常稳定、可靠的前提去做行为分析。为避免此类问题发生可以通过时序观察趋势，如每天、每小时甚至每分钟、每秒。
第二类：功能问题
场景1：通讯
临近月末了想查询下套餐内流量还剩多少，是否需要购买小流量包避免更多的损失。于是在微信搜索运营商名字后进入小程序去解开这个谜底。结果点击小程序首页的一键登录后页面迟迟无法跳转，等待时间甚至超过了10秒。我不得不关闭小程序后重新进入并再次点击一键登录按钮，页面再一次陷入了沉默，我仿佛从页面背后的服务器机箱里听到了微微呻吟声“最怕空气突然安静，最怕客户突然的登录。”我们可以看到用户在短时间内连续发起登录申请，显然可能是因为功能失效所致。
场景2：出行
某天我上班已经迟到了但我仍然抱着侥幸心理想光明正大的迟到。此时我在站台内打开了出行APP并输入了目的地开始查询出行方案，可当我在对比多条线路的路程耗时和车辆到站时间时，我又一次沉默了并且陷入了震惊之中。看着界面上658路公交车“车辆信号中断”几个文字时我后背一凉，如果几个出行方案同时发生无法展示有效数据时我究竟应该如何出行？
场景3：吃饭
一段持续高强度的工作总会让人进入身心疲乏的状态，尤其是在冰天雪地的季节更是如此。这时就需要靠通过犒劳味觉修复状态。走在商场内一边扫视两边餐馆的招牌，一边通过排队人数以及窗内餐桌的上菜率综合评估进哪家。几经对比后终于选定了一家餐馆，入座后惯例扫码准备点餐，可页面显示无法下单并提示“商家设备离线”。你说我等还是不等？
场景4：支付
当下在手机上完成支付就像呼吸一样变成了一种被动技能。当我选好心仪的商品后就进入了支付流程，在印象里支付一般1-2秒之间就能完成，按指纹、输入密码得心印手。在支付方式选择页里，平台方默认选中的是自有支付方式，这种霸道总裁的做法无可厚非但绝不屈服，我一定选择绑定信用卡的微信支付，当我洋洋得意自认为看穿了资本的小心思并进行了自卫保护时我按下了确认支付按钮，结果资本不同意了并告诉我“支付方式异常”。好家伙，资本居然已经看穿了社会打工人的小心思，反将一军。
第三类：兼容问题
这类现象可能只有部分机型用户会遭遇，比如页面滑动不顺畅、短信验证码发送成功率不同等。我就碰到过广告位只展示部分面积以及在非输入状态时弹出键盘（见下图），虽说不影响用户本身的使用，但左图这种情况绝对影响了广告的点击和转化，这会儿分析师可能会拿到一个偏低的业务结果，然后把问题归咎于运营团队或者设计团队，可其实他们跳过了兼容性测评环节直接对结果进行分析，数据结果可能直接导致了结论的错误。
在多APP之间跳转、协作时也容易出问题，这可能是因为技术架构不一致和数据权限受限导致双边同步的信息不完全对应，只能做到闻鸡（只因）就起舞，至于舞的对不对我也爱莫能助。相信大家都多少遭遇过以下两种：在浏览器搜索内容后会内容方会指示浏览器引导用户下载其APP，但实际上你已经安装了这个APP；有时你还真准备下载这个APP，便顺势点击了下载按钮，结果应用商店告诉你“嘿，我没有！我也是被唤醒的，我啥也不知道”。
2、交互&设计
交互和设计可能平台是整个互联网工作中最复杂和富有挑战的，产品经理可以借助业务需求完成流程设计或最不济抄别人家的成品就能解决部分原型问题，分析师可以百度行业通用指标就完成至少50%的底层工作，而设计师如果直接抄那就是真的复制了一套APP出来，特别丢脸和遭到行业唾弃，而且我们都知道抄是没有灵魂的，每次迭代都可能是随机的不确定的，而用户看到的其实就是页面，所以平台的设计标准实质上是代表企业的价值理念的，同时设计工种需要有大而全的设计规范，不仅保证单个功能的交互界面美观，还需要保证整个平台有统一的交互逻辑，比如确认类弹窗的左边代表取消右边代表确认，甚至颜色都有统一的含义。
在每天调戏各种APP的时候我们也能遭遇一些设计和交互问题，常见的感知是我似乎打开了一个PC版的APP，又或者页面局部混乱找不到直观的线索办理业务，当然还有因为看似简洁直白的产品理念反而导致操作步骤较长影响用户体验。
第一类：视觉
在当前APP里文字串行的概率一般不高，一方面屏幕更大了另一方面这类现象在兼容性测试中特别显著很容易识别，但偶尔还是会出现当然除了迫使用户内心起个疙瘩外还不至于惹恼用户促使其放弃业务办理，最多就是觉得APP不专业。还比如由于没有健全的全局设计规范，导致设计师自作主张添加了“X”关闭图标，结果原生弹窗功能本身就具备该功能，无需设计师画蛇添足最终闹出了乌龙，让用户哭笑不得。还比如字体不统一，当然案例中可能更多的是兼容性问题，导致整段文本中会穿插第二种字体，使得读者连贯阅读时容易跳出状态。
第二类：遮蔽
还记得在PC主流的时代，我们查询一些材料时不得不进到某些奇怪的网站，这种网站页面局部一般是中间部分是你要看的内容，而页面两侧闪烁着一些动态GIF图片或者会全屏幕漂移的在线客服小浮层，由于浏览网站是免费的而且内容是你特别需要获取，你大概率会地压制内心的焰火然后深吸一口气耐着性子完成阅读。时过境迁在移动端这类现象不仅没少而且直接遮蔽了正中间的内容。我认为导致此类问题频频发生在移动端的原因是平台内多功能主体之间缺乏沟通或者设计标准忽略了何种情况，每个功能都是独立设计开发的，但同时发生时可能就会出现问题。
比如在酷我音乐中，当你陶醉在激情音乐之时，突然页面顶部跳出了个完全没有设计感的白色图片时这是冒昧的甚至是不可饶恕的，工作中我们往往通过排期制定工作时间表，就是为了确保个人能保证持续的高效的工作状态不被其他事项干扰和打断，然后在私人时间和空间（指页面）依然有非常冒昧和不体验的广告出现，严重打断了沉浸状态；
比如在微博观看有趣的外语视频时，我们不得不借助字幕了解故事内容，结果不断翻滚的热评或在线聊天内容遮挡了字幕，出现遮挡没问题毕竟完全借助字幕看视频的概率可能并不多，但应该支持个人关闭遮蔽物；
在APP里弹屏、浮层原则上不得打断用户的持续中的操作，但显然我们目前对于弹屏的约束并不高，在聊天框、筛查、阅读时遭遇一次弹屏是相当的可怕，我是点还是不点？点了怕那就会担心如何再回到之前的操作流程，而且显然会牺牲更多的时间以及精力去回忆之前流程办理的细节，如果广告还不错那么不点的话又觉得可惜和心疼，没准就直接错过了优惠券、福利活动，真的是进退两难；
又比如在淘宝给买到宝贝做使用点评时，我愿意主动上传一些使用照片代表自己的使用心情和感受，但照片列表中最新的照片会被已选照片滚动条给遮蔽，我是应该取消全部已选的照片解除遮蔽后先选最新的照片还是盲猜亦或者是干脆进入相册计算照片的序号回来继续上传，当然也可能因为热情被扑灭后不得已而放弃给宝贝点评，也许以后当你想点评的时候就直接现拍而非用历史照片，不佳的交互方式可能会改变用户的操作习惯，多个交互问题叠加后用户难免会有些情绪，不仅仅是觉得平台方为何如此的粗心和不专业，更是觉得他们不懂用户甚至怀疑平台的人都不用这些功能；
还有一些遮蔽可能也没有更好的解决方案，比如当你在小屏幕观看视频又同时在启动其他APP时，小屏幕正好遮蔽了启动页的“跳过”按钮，当然你可以说将跳过按钮放在页面的下方，那么习惯将视频窗口至于下方的用户就会有影响。又比如一些新功能上线后平台会做强推引起用户注意并培养使用意识，可这种提示就和弹屏类似也会打断你的操作，而且严重的会影响你滑屏，非常可怕。
第三类：操作费力（阅读理解的费力下文会着重说明）
用户在功能内的操作就像蚂蚁窝一样发散，产品和设计应该尽量提供便捷的通道减少非必要的步骤，即让用户不仅快速完成操作而且节省了时间，同时用户必然能get到平台的用心良苦。
用户规模化常用的功能就应该缩减步骤，比如在百度浏览器中你要下载一张图片，最好是点击下载后直接气泡通知“已下载”或者跳出操作选项后点击1次完成下载，但是事与愿违，百度可能是有一套看似完美的产品操作路径，每个操作之间相互独立，就像拨打400电话一样需要一步步互动才能到最细的那个操作。于是所有单纯想下载图片的用户都需要依次点击“保存到相册”>“直接保存到相册”，emmm栓Q；
我们知道常规的短信验证码都是数字，甚至有些支付密码也是纯数字构成，所以平台一般在这种情况下会默认唤起数字键盘，但输入框也应做好自动过滤噪音的功能，哪能让用户输错后还要手工删除，在百度网盘中就需要你自己为上一秒的过错买单，此时就会觉得这个产品非常死板不够智能，当然平台也没错只是缺少了一些温度和包容；
在简书中弹窗还是蛮普及的，有些弹窗的热区非常大以至于只有X之外都是热区，用一根宽度大概12mm的手指去触碰4mm的“X”谁能不犯错。问题的本质是因为某些页面的弹窗不具备按钮模板只支持点击和关闭，而业务为了让用户更好理解会在图片上绘制“去办理”的按钮。做过广告运营的人都只知道CPC即点击即收费，于是就会臆断平台方是不是真的很缺钱，通过这种下三滥（其实是产品功能问题）的方法赚取广告费；
在进入搜索页面时一般都会默认弹出键盘，如果搜索输入框下方的广告足够好用户会收回键盘去浏览，而在淘宝的收藏夹内的搜索页，键盘是不会自动弹出的，非常的傲娇；
在支付输入金额时偶尔不小心会先输入了0，那么正常情况下当我再输入1的时支付金额输入框应该变成1而不是01，但其实只要先输入了0之后，你无法输入任何的数字只能输入小数点。我们其实可以猜到这种设计方法是为了规避用户要输入0.5元时，先输入0后未成功触碰到小数点，这是再输入5的话支付金额输入框真就变成5时，用户输入金额高于应付金额导致非必要损失，或许天下没有能照顾全部用户的完美产品；
当你在购买火车票时，页面突然跳出了类似“是否继续”的弹窗，你首先会惊出一身冷汗因为这个操作在携程之外似乎并不常见，此时你会本能趋于保守地选择“是”因为谁不想完成购票呢，没准这是一种确认的方式只是特别突然和少见。结果就是你的购票金额将增加了15元因为你同意了额外的服务。问题在于弹窗的标题含糊其辞描述不够清楚，而你此时想做的就是顺利买到一张票，于是就被平台方拿捏这种心理并尝试误导购买。平台可能局的很聪明和机制，但其实一旦用户亲眼见到套路和坑之后就会给平台打上不良甚至恶劣的标签，长期以往有了更佳体验的平台出现后就愿意主动、立即流失。
还有一些模棱两可的功能让人有些捉摸不透，当然可能是目前最合理的解决方法。比如在淘宝某家店里一次性购买了几个商品，在使用一段时间后对其中某一款进行追加评论时，平台会要求你同时对其他几款产品也要追加点评，这种逻辑就有点死板稍许限制了用户的积极性。又比如在宝贝点评页内有2处关于产品“描述相符”的打分项，第一项从左至右分数越低，第二项相反是从左至右逐步变高。但仔细一想可能也没有更好的办法，第一项好评在左是照顾到了大部分人默认好评，如此设计可以减少用户的眼动距离提高效率，虽然也可能会让新户逐步养成默认好评的习惯，第二项类似于数据分析中的条形图即左侧是Y轴起点，对用户而言非常容易理解。所以，我以为真正的行为分析应该是针对这种操作细节的盘根问底的分析，那种停留在指标多少的时代就让机器代为解决吧。
未完待续。
