用户研究本质上讲应该是“用户需求”的研究，那么为什么要进行用户研究呢？其直接目的为了向用户提供更好、更合适的服务，最终目的是为了利用所提供的服务来获取商业利益。换句话说，就是用户研究是提供服务、获取商业利益的基础，用户研究的质量直接影响到所提供服务的质量，这也是为什么需要进行用户研究的原因。

用户研究分为两种，一种验证类型的用户研究，一种是发现类型的用户研究。

第一种验证类型的研究是在已有需求的情况下对用户进行研究，其目的是为了借助用户验证此需求是否符合用户内心需要。

第二种发现型的研究是在没有明确需求的情况下进行用户研究，其目的主要是为了发现用户新的需求。

1、验证型用户研究

验证型用户研究是为了验证自己的产品（或产品概念）在什么时间、什么地点满足了什么人的什么需求。其研究的内容正如上句话所描述，主要包括用户分类（什么人），用户场景（什么时间，什么地点），以及需求本身。

用户研究的根本是用户需求，其他诸如对用户分类、用户画像、用户场景的分析都属于对用户需求的细分，以使得人们更系统、更有层次的研究用户需求。根据由大到小的研究方法，其研究顺序应该为先研究用户分类，再者是分类用户下的用户场景，最后是某一场景下的某一需求。

1.1用户分类

用户分类指的是对自己的产品或概念所面对的用户群进行不同维度的分类，做用户分类的目的是为了更好的向不同分类的用户提供更加个性化或更加适合的服务。

举个例子，抖音用户大致可以分为3类，第一类是核心用户指的是抖音的头部玩家，一些大V、网红等，主动上传分享自己制作的视频，是抖音传播的推动力；第二类是主流用户，指的是经常使用观看抖音视频，也偶尔上传分享自己的作品；第三类是普通用户，指的是偶尔使用抖音，但一般不主动上传作品的用户。这样分类后，可以单独对某一类用户进行研究，有针对性的进行运营，提高商业转化的效率。

其实这种分类还可以继续细分，比如大V可以细分为娱乐类大V、知识分享型大V、时事传播类大V等等，虽然分类方法众多，但是最终目的都是一样的-为了实现商业价值。

另外附加一条用户分类后常用的用户描述方法：用户画像。用户画像可以让运营、设计等相关人员更好的了解用户，是增加沟通效率，降低沟通成本的方法，通常用户画像有一些固定的描述维度，比如说人口统计、社会属性、用户喜好、相关行为等。例子如下：

1.2用户场景

用户场景是什么？简单来讲，就是用户对产品产生需求时所处的时间、地点和情景。

直观点讲就是某个人，在某一个时间和地点，进入了某一个情景，这就是一个场景，但是还需要加上一个限制条件，才能使这个场景成为一个有效的用户场景，这个条件就是“触发了用户的情绪”。

举个例子，周五下班后，小王在公司楼下遇见了半年未见的老朋友，倍感兴奋，随即约老朋友一起去喝茶。在这个场景中，小王触发了兴奋的情绪，正是这个情绪促使他产生了喝茶的需求，这就是一个有效的用户场景。反过来讲，如果小王遇见了一个天天见的普通朋友，没有触发兴奋、喜悦、悲伤等情绪，结果和朋友打个招呼就走了，这个场景就是无效的场景，因为没有触发用户情绪，没有情绪就不会促使用户产生需求。所以我们在研究用户场景的时候一定要分析这个场景有没有产生用户情绪，这个情绪是怎么促使用户产生需求的，这样我们才会对用户场景理解越来越深刻，对各种用户场景也越来越敏感。

1.3用户需求本身

分析用户需求需要先结合用户分类和用户场景去考虑用户的真实动机，而分析用户的真实动机有助于我们更好的满足用户。在用户研究规程中，用户会提出一些自己的需求，因为他们没有经过产品经理的思维训练，所以这些需求可能只是用户想当然的需求，并不一定是他内心真正的需求，如果我们只满足用户表面的需求，那么我们的产品必将面临巨大的风险，而如果我们能够挖掘出用户内省真正的需求，那么我们就有可能获得丰厚的商业回报。

举一个被讲烂了的例子，福特公司在最早调研用户需求的时候，用户自己说需要一匹更快的马，而研究人员在经过分析后发现用户真正需要的是从一点赶往另一点速度更快的工具，所以最终他们发明了汽车，更好的满足了用户的需求，并取得了丰厚的利润。这证明了挖掘用户的真实需求的重要性，其可以帮助我们更好的实现商业目标甚至超额完成目标；而反过来讲，如果福特只满足了用户的表面需求，倒是也有可能短期内获得卖马的利益，但这种利益所面临的风险就是随着其他人发现并满足用户的真实动机，随时会被覆灭掉。

在分析完成用户真实的动机时候，还应该需要分析用户需求的价值，这关乎到最终实现商业价值的大小。用户的价值从三个方面分析，广度（潜在用户规模）、频率（使用周期）、强度（需求的强烈程度），广度和频率比较容易了解，就是需求所覆盖的人群的范围以及每个人触发此需求的频率。强度分析比较有难度。所以下面给大家说一个需求强度的分析方法-痛痒点分析。

痛、痒、爽点是对用户需求满足后产生的情绪强烈程度划分的三个结果，这三个结果按照需求的强烈程度划分从高到低依次为痛点、爽点、痒点。

痛点是最高程度的产品需求，梁宁老师在《产品思维》中给出的回答是“恐惧”，痛点是恐惧，通常来讲，就是生活中能够翻译成“我怕XXX”的都可以称之为痛点，比如，老人常说的“怕生病”，所以这个痛点就导致很多人有规律的锻炼身体，注意饮食，买保健品；再比如，家长所说的“怕孩子跟不上班”，所以导致很多家长花费大量资金给孩子报辅导班；这些“我怕XX”的需求就是痛点。

爽点是需求的即时满足，比如无聊的时候打游戏，可以快速的去除无聊的感觉，满足愉悦的需求；再比如大汗淋漓的运动之后，口渴难耐，这时候一瓶冰镇饮料可以立马解除口渴的感觉，满足身体回复的需要，这些能够及时满足用户需求的点及时爽点。

痒点是满足虚拟的自我，换句话讲就是满足理想中的自己，比如买一个科比同款篮球鞋，在球场上每一步都感觉有科比的影子；带上一颗钻石项链，感觉自己就是赫本本人，这就是痒点，痒点不强烈，满足的话感觉很好，不满足也可以凑合，有一定的吸引力，在用户可以承担其成本的基础上，还是趋向满足痒点的。

在分析需求的时候，利用痛、痒、爽点的模型去切入，有助于我们更加明确和有层次的认识需求，了解需求。

总结，验证型用户研究的过程就是：先将自己产品进行用户分类，然后研究每一类用户中的有效用户场景，最后分析每一个有效用户场景中的用户的真实动机。

2、发现型用户研究

刚才所说的验证型用户研究是为了验证自己的产品（或概念）在什么时间、什么地点满足了什么人的什么需求，其前提是先有自己的产品（或概念），但是如果我们还没有自己的产品（或概念）怎么办？答案是进行用户研究，只不过此时用户研究的目的是为了发现新的产品想法，所以被称为发现型用户研究。

进行发现型用户研究的主要做法分为两步：第一步、获取大量的用户想法；第二步、对获取的想法进行筛选。

2.1获取大量的用户想法

获取大量用户需求的基本原则是集思广益，能够实现集思广益的方法有很多，其中我认为最主要的方法有三种，分别是头脑风暴、用户访谈以及焦点小组。

头脑风暴

头脑风暴的基本原理是：要得到好的想法，首先要获得很多的想法，要想获得很多的想法，就要靠想法激发想法。具体的做法就是组织相关人员在不受任何限制的氛围中进行讨论和思考，畅所欲言，充分的发表自己的看法。

进行头脑风暴本质上是以质求量，来获得尽量多的想法，在这里想法的数量比质量更重要，所以无论一个人的想法有多不靠谱，也不允许其他人进行批评。在头脑风暴中，最重要的一条原则就是“禁止批评和评论”，因为批评和评论会将更多的想法扼杀在摇篮里。

用户访谈

一对一用户访谈是用户研究中最常见的一种方式，就像是在和用户聊天，其重点在于由浅入深、循序渐进的引导用户说出自己的想法，值得注意的是在访谈过程中要避免误导用户，否则会使得用户顺着思路的答复问题，从而导致访谈结果的可信度下降。

焦点小组

焦点小组就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的客户进行交谈交谈，从而获得对有关问题的深入了解，是一个了解客户动机、需求的好方法。在焦点小组中，主持人是一个重要的角色，需要有非常高的控场能力，能够促进所有参与者的积极交流，最好由经过相关培训的人员担任。此外，尽量避免在小组中谈论具有敏感性或与个人相关的密切的话题，因为在多人在场时，人们会出于自尊、敏感等心理而阻碍自己表达内心真实的想法。如果此类话题比较重要，可以使用一对一用户访谈进行补充。

在以上这三种获取用户需求的方法中，头脑风暴法比较适用于公司内部员工，用户访谈与焦点小组则比较适合公司外部用户。

2.2筛选用户想法

筛选用户想法最常用也是最重要的方法就是多人讨论和投票，具体做法就是组织公司内部同事对所收集的用户想法进行讨论评价，讨论完毕后，让参与人员对所讨论的用户想法进行投票（或打分），最后将参与人员都不看好的想法去掉，保留普遍被看好和有争议的想法，这些被保留的想法就是发现型用户研究的成果，可以用于之后的验证型研究深入分析。

总结，发现型用户研究就是：先利用头脑风暴、用户访谈、焦点小组等方法收集大量的用户想法，然后通过讨论投票的方法筛选得到有一定价值的用户想法。

另外，发现型用户研究的目的是获取想法，其重点在于方法，而分析次之；验证型用户研究的目的是挖掘真实动机，其重点在于分析，而方法次之；这两点的不同，需要多加注意，以免实践时重心弄反，事倍功半。