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前段时间，我在网上买了一部手机，小米6X。到货后，兴致冲冲地给我的宝贝贴膜、上壳、装软件、导数据、设置各种参数，然后就沉浸在新手机带给我的兴奋中。

高兴没两天，我发现手机的指纹解锁功能不太好用，系统更新后索性这项功能还没有了。

“恢复出厂设置”，不行，找城区里的小米售后维修店，维修点搬走了，没办法只好求助于网上客服，客服问明情况，当即同意退换，第二天快递来取货，第三天，换回的新手机即到我的手中。

我被商家的人性化服务和工作效率所感动。此时我还没有注意到，商家有无理由退换的承诺，直到客服告之我，换后的手机如果再出现故障，依然执行“7天无理由退换货”的规定。

我兴致勃勃地把自己退换手机的事情说给朋友听，并对商家的服务大加溢美之词。

没想到，朋友对我的经历丝毫不感冒，并告诉了我一个事实：有的买家，就是利用“7天无理由退换货”这个承诺，买完手机后，直接用到7天期限前，再退还给商家，拿回退款，而且根本不需要有故障。

也就是说，你的手机有可能不是新的。

她的话，听得我目瞪口呆，我真是孤陋寡闻了，不会吧？怎么可能有人会这么做？本来是商家推出的人性化服务，还有人要钻这个空子？

最近读了一本《怪诞行为学—可预测的非理性》，书中阐释了类似的现象并做了解读。

生活中，无论是商家、管理者，在设计一项决策、制度或规范时，无不以严谨论证的逻辑关系为基础，事无巨细，将决策设计得天衣无缝。并想当然地认为，依靠它们规范人们的行为，具有至高无上的操控能力。

然而，它忽视了心理学对人自身行为所起的作用，导致人们在践行这些决策时做出种种非理性行为。

而且心理学对人类各种行为的解释比传统的法律、道德、机制等更微妙、更复杂、也更现实。

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类似于利用“无理由退换货”的商家承诺，钻空子的事情还有很多。比如：

“商店当衣橱”。这个行为的具体表现是，买回一件衣服，通常都是比较贵的衣服，穿上时，将吊牌塞在衣服里面，当把它穿到店家不能不退的程度，再回商店退货，全额拿回货款。如果再看中另一件衣服，再如法炮制。

消费者将商家当成自己的免费衣橱，在购买与退货的边缘上跳舞，牵涉多次界限不清的交易，而且理所当然。商家明知这种行为的存在，也只能自认倒霉。

回到医学话题——医疗保险。起初的设计初衷，是用来满足人们的基本医疗需求，减轻病人的费用负担。

制度设计不可谓不完善，报销规则早已经细化到，将一个检查项目划分为多个部分，再分别制定报销比例的程度，并且有严格的网络监管。

但实际操作上，却出现了始料未及的结果：因为费用的报销，诱发人们对医疗服务需求的不断膨胀。人们想当然地认为自己可以得到尽可能多的任何服务。

我们看到了许多的医疗怪相：

腰腿稍有不舒服，就找医生开几个疗程的热敷、理疗、按摩，反正在家也是闲着；

家里常备感冒药、胃药、咳嗽药、头疼脑热药，最后可能根本用不到，过期了就扔掉；

因为住院报销花不了几个钱，就将病房当成疗养院，常年住在医院；

养生的中药也要开一些常备，菊花、枸杞、大枣、莲子、薏苡仁……实在用不了熬粥喝也好。

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生活中类似的非理性行为，随处可见。

区里为了活跃群众的文化生活，特意从市里聘请专业老师为大家办班辅导歌舞、表演。

辅导班全天上课，中午管饭。菜，有荤有素、有凉有热，每人一份，主食米饭馒头花卷随便吃。

每次到饭点儿，取主食的时候，有的人会用塑料袋装走几个馒头花卷，甚至多拿一份菜，理直气壮地说，拿回去晚上吃，就不用做饭了。这让主办方好不尴尬。

去市里开会，中午的自助餐厅里，人们不理性的行为也随处可见。为了满足不同人的不同口味，各式菜品琳琅满目，中式的、西式的、荤的、素的、咸口的、甜口的、酸辣的、面食、小吃、蛋糕、甜点、汤、粥、果汁、咖啡、饮料、各式的水果......

很多人并不是只取自己喜欢吃的，而是要将所有的食物尽可能吃到，不论吃不吃得下只管去取，有的尝一口不好吃，扔下，再去取。

这样的行为司空见惯，在会议室开会，顺手拿走那里预备的签字笔；保险理赔，故意填报夸大的损失程度；住酒店顺手拿走根本不会再用的牙膏牙刷……

大到钻政策漏洞，小到占便宜，我们并不觉得自己做错了什么。究竟是什么动机促使我们的非理性行为而理所当然呢？

人们擅长把自己的做法和想法合理化，为自己的行为找到正当借口：

商家承诺“无理由退换货”，我买回来退，没什么问题呀；

医保范围内允许开的药物，我开什么都是合理的；

保险理赔，别人多报损，我也可以这么做；

那些馒头花卷，本来就是有富余的，我拿几个没什么；

会议室的笔、宾馆里的牙刷，免费提供，是为员工和房客提供的福利，不拿白不拿。

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我们不必站在道德的制高点上去指责他人，这些不理性的行为，在我们每个人的身上都有可能发生。

如何杜绝这些不诚实的行为？用法律、制度、规范，可以百分百解决吗？

不会的！

对于决策者来说，无论我们把制度规范设计得多么完美，多么富于智慧，不要忘了，执行的是人而不是机器，是人就会存在或多或少的非理性行为。

千万不要小觑被执行人的非理性行为，它是一只无形的手，对制度本身具有操控能力。

“从理论上说，理论与实践没有不同，但是到了实践中，二者却有天壤之别。”

——哈佛经济学家  艾尔·罗特

对于我们执行者来说，虽然“法无禁止即可为”，但是，这样不诚实的非理性行为还是少发生为好，偶尔为之，我们还是有必要让道德的良知谴责一下自己为好。

当我们习惯于捞取不诚实带来的利益而心安理得时，这样的行为模式必会改变我们的心志。

久而久之，人生的道路就会迷失方向，引导我们绕过自己的意识临界点，只被利益牵着鼻子走。

当我们的目光过多地关注利益的时候，表面上我们得到了实惠，而实际上我们失去的远比这大得多。

毕竟，人的一生不仅只有利益，还有更重要的幸福、快乐、价值感、被认可、以及对自我的认知和评价这些无形的东西。

利益让我们生存，意义才能让我们更好地生活。

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