用户体验，即产品如何工作，这并不是指产品本身如何工作，而是指产品如何与外界发生联系并发挥作用，即人们如何“接触”和“使用”产品。
那么用户体验为何如此重要？
在网站建立初期，公司的首要任务就是将想法实现，然后才能迅速上市占领市场。由此，随后的企业也会纷纷开始，并不断加入新功能和内容，强调“产品特性”，以此来获得优势，因而忽略用户体验。但是，这只能保持短暂的优势。优质的用户体验才能获得可持续的竞争优势，形成客户对企业的整体形象，界定企业与竞争对手的差异，决定客户是否还会再次光顾。好的用户体验可以提高客户的转化率；提高人们的效率，甚至增强满意度和满足感。
用户体验的要素由下到上包括战略层、范围层、结构层、框架层和表现层，这五个层次由抽象到具体，我们在完成时也是从抽象层开始，逐渐到具体的视觉层次。每一层的含义和内容会在下文具体介绍。但是，由于网站的两种基本差异，这五个层次的内容也会有不同。在功能型的平台类产品上，主要关注任务，在这里，网站是一个完成任务的工具；而在信息型的媒介类产品上，我们更关注信息，所以提供更佳的用户体验体现在信息的组织上。
在此，需要注意的是，不需要在上一个层次完成之后在进行下一个层次的设计，因为这样会导致不断的修改，令工作推进速度缓慢。较为合理的时间安排为每一个抽象层在上一个具体层完成之前完成。
1. 战略层
战略层主要解决两个问题：企业想从网站上得到什么？用户想从网站上得到什么？与之相对应的便是产品目标和用户需求。
2. 范围层
范围层的主要工作就是将战略层的用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能。
3. 结构层
简单来说，结构层就是把各种需求按照一定的原则组织起来。在功能型产品中，我们将之定义为“交互设计”，也就是系统相应用户请求的方式；在信息型产品中，我们称之为“信息架构”，即将内容组织成人们易于理解的方式。
4. 框架层
框架层其实是结构层的具体表现方式。不管是功能型产品还是信息型产品，我们都要需要考虑产品的信息设计，即促进信息理解的信息表达方式。在功能型产品中，还需要考虑到产品功能与用户进行互动的界面元素，称为“界面设计”；而在信息型产品中，则是提供给用户一个可以在网站信息架构中自由穿梭的途径，即“导航设计”。
5. 表现层
表现层非常容易理解，就是产品的视觉呈现，但是在真正做的过程中却麻烦很多，配色、排版等都要经过仔细考虑。
不管是什么产品，用户体验的要素都是相似的，如果要保证良好的用户体验，就需要考虑到五个层次的要素，保证所有的用户体验要素都被关注到。良好的用户体验的创建不可能一步完成，经过深思熟虑地设计决策，可能会在短期内花费一定的时间，但是它们将在一个更长地时期中节省更多的时间。而在这个过程中，不断地测试产品、收集问题是必不可少的。
