语言：既是障碍又是桥梁
沟通方式有多种，但是没有哪一种像语言这样便捷却又充满各种误解。一起说相同的语言，生活中依然会充满各种误解。那这是为什么呢？
语言的本质是一种符号系统。这种符号是概念的物质载体，任何概念都需要用语言符号来表达，不过呢，语言符号与概念并非一一对应，它与概念之间是一种任意的关系。举例来说，“five”这个单词能代表你手指的数目，只是因为英语系国家的人认可了这种表示。对于一个讲法语的人来说，“cinq”这个符号就是5的意思，而对于一个电脑程序设计师来说，ASCII码上“00110101”才表示与5相等的值。
如果每个人都用相同的方式使用符号，语言会变得更容易使用及理解。比如，相似的说话方式可以增进与他人的一致性，使得说话方式相似的人形成自然的吸引关系。方言就是一个很好的例子，服务人员往往对说自己方言的人态度更为亲切。这时优秀的沟通者会在沟通时调整自己的语言方式到对方的“频道”从而贴近对方。然而很多时候，在沟通中对你而言非常清楚的信息，却可能会让其他人感到困惑，进而产生误解。比如，你告诉你的发型设计师“头发修一点就好”，然后你非常惊讶地发现她的“一点”竟然是你的“很多”。
那么这个神奇的语义误解如何产生的呢？有几种情形极容易引起误解。
第一，模棱两可。比如，有这么一件事。一名护士跟她的病人说：你“将不在需要”睡袍和书了。这名护士没有进一步解释，说完就忙别的了。她的病人听完她的话后，变得沉默了，接着突然出现了非常戏剧化的反应，大喊大叫，又大哭大闹。护士听到这个后，赶紧过来询问出了什么事情。她这才发现这个可怜的病人将她的陈述误解为他将不久于人世。实际上呢，护士的意思却是他很快就可以出院回家了。
这就是使用这种模棱两可的句子的问题所在。当然模棱两可的语言也有它的用途。它会提供几种开放性的诠释，这样一来它可以帮助人们避免那种让听者尴尬的大实话。例如，如果一个绘画技术很糟糕的朋友自豪地向你展示一幅刚完成的绘画，并询问你关于它的意见。你可以含糊地说：“哎呀，这幅画真是与众不同，我从来没有见过这种风格。”这么说，总比直接回应“这也许是我见过的最丑的东西”要好很多吧！
第二，使用相对语言。例如，你说一个人好看还是不好看，答案就取决于你拿什么和它比。如果和一个公认的大美女相比，你可以说这个人不好看，但有可能在别人眼里，他是用来和一个普通人相比较的，那么当他亲眼看见你说的这个人的时候，就容易有分歧。语言中相对的词，如快和慢、聪明和愚蠢，只有通过比较，才能表述清楚其意义。如果不比较，就太主观。
第三，静态评价。比如当你听到“马克是个焦虑的家伙”这样的表述，那你就要提防“静态评价”了。这些语句暗含一种错误的假设，即这个人是静态的，一成不变的。这种不正确的信念就被称为静态评价。相比为马克贴上焦虑的标签，描述他在什么样的情境下会表现紧张才是更为准确的评价。我们是多变的，而非静态的，要描绘出不同的我们，语言应该是变化的。
第四，语句的抽象化。抽象化的语言本质上是模糊的。语言一模糊，听的人就会产生更多解读。高度抽象的语言会导致草率的判断和刻板印象，如“男人没一个好东西”。过于抽象的表达会导致人们思考得太宽泛，忽略了事物的独特性。
以上这几点是从语言词汇方面说的，并不足以概括全部误解产生的原因。例如，有一天你的异性上司跟你说了一句话：“你今天看起来非常漂亮”。这句话语义明确，上面说的四点都没有问题。作为听众你肯定可以理解这些词汇的意思。但是这句话却可以从好几个角度来解释。比如这是一个简单的问候？还是他在引诱我？又或者是在暗示我除了今天好看，别的日子都很丑？这个误解的产生，不是因为语词，而是因为情境。
那这种时候我们怎么避免发生误解呢？这就要结合文化语境，以及个人的语用规则来判断了。比如，你和某个朋友热情交流的把戏和笑话，在另一段关系中可能被视为乏味甚至冒犯。那些与你没有私密语用规则的人很可能会误解你，所以你要聪明地知道何时何地才能使用这些私人暗号。
事实上除了语言词汇以及情景不同会造成误解之外， 在使用语言沟通时，我们要注意避免两个语言上的不良习惯：
第一、事实与意见的混淆。比如，情侣或者朋友间的对话，本来仅仅是“你忘了我的生日”，但是说出来就变成了“你一点都不关心我”；“你一直干扰我”说出来就变成了“你是个控制狂”。这种对话前者叫事实性陈述，后者叫意见性陈述，事实与意见混淆起来，误会自然就产生了。所以日常生活要少说意见性的陈述，多说事实性陈述。
第二，情绪性的说法。比如当你不认同某人时，你很可能会把别人的“朴实”说成“廉价”，“谨慎”说成“怯懦”。而当你认同别人时，则会把“疯狂的举动”描述为“特立独行”，把“大屠杀”描述为“战略胜利”。
以上两点，简单来说，就是表述清楚什么是事实，什么是你的主观想法，因为语言是具有责任性的。语言的责任性引导我们，在沟通时要注意一些转折、疑问、人称的使用要符合目的。比如“……，但是……”这样的句型，确实可以达到稍微缓和矛盾的作用，可如果你需要对方十分明确一件事情，最好开门见山地指出。
非口语沟通：超越字词之外的信息
语言的作用之一是塑造我们对世界的知觉，反映和塑造了语言使用者的看法。名称和名词作为语言的基本要素，会影响人们被对待的方式。给自己起一个什么样的名字或者头衔，在沟通一开始就奠定了一定的基调。
除了直接使用语言沟通，非口语沟通也非常重要。非口语沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。
非口语沟通是沟通的必备要件，也是普遍存在的事实，而且不传递非口语信息是不可能的。无论我们做了什么，信息仍然不断被传递出去，每一个人都是信息的传送者。我们现在来一起想一个问题，假设你试着不进行任何信息沟通，你会做什么？有可能会说我停止说话，或者是闭上眼睛，或者蜷缩成一团，或者是直接离开房间。但是假设你正好是旁观者，你会发现就算你做了上面这些事情，这些无声的行为也在传递信息，它们似乎意味着你在“避免接触”。所以，你看就算你不想沟通，尽量做的没有动静，可是你对外还是会释放信息。除此之外，当我们面对面交谈时，一定会有语气语调的信息。当我们书信交流时，字迹、标点的使用、回复时间的快慢，这些都是沟通因素。
非口语沟通往往不是我们可以去谋划的，而是不经意间发生的，这就使得它有时更真实，所以比语言沟通还要重要。非口语沟通在很多方面跟口语沟通不同，通常都暧昧不明，而且大多不是意识层面的。当口语与非口语的内容不一致时，沟通者多仰赖非口语的部分，因此在解读非口语线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达者的初衷。
当然，我们不会总是故意发送非语言的信息。无意识的非语言行为和有意识的语言行为还是不同的。举例来说，我们常常会讲话结巴、脸红、皱眉和流汗，我们并不想用这些行为本身来传递意义，但这些非语言行为确实代表着不同的意义，别人也会依据这些行为形成对我们的解读。
沟通过程中，我们的所有行为都具有传递信息的作用，比如姿势、 动作、表情、外貌、接触和距离 ，这些都有沟通的价值。除了以上这些，语速、音调、叹息、尖叫、音质、音频、音量也都可以算是沟通的元素。
非口语沟通提供很多的功能，有重复、替代、补充、强调、调整和泄露等。此外，非口语沟通在认同管理中也扮演了重要角色，从而主导着关系。想一想，在出席重要场合前你一定会对衣着打扮精挑细选，这就是非口语沟通。
虽然大多数的非口语信息具有通则性，但是仍然受到性别和文化两大沟通影响源所影响。
首先，性别对沟通技巧的影响。男人与女人说话的方式存在着许多的差异：男人谈话在于目的，女人谈话在于情感。男人追求对话的趣味，会牵扯到许多笑话和温厚的戏弄，而女人的对话更多是关于私人问题和私人关系。女人在对话的形式上更多样一些，而男人则趋向于得出结论的方式。
其次，文化不同带来的沟通障碍。不同文化的非语言表达方式是很不相同的。但文化强大的地方在于其相同文化背景下共享的信息。比如1933年至1945年间担任纽约市市长的菲奥雷洛·拉·瓜迪亚，这个人精通英文、意大利文及希伯来文，研究者在观看他竞选时的演讲发现，即使他们将电视机的声音关掉，他们仍然可以借由观察他非语言行为的变化来分辨他在说什么。这就说明在一些文化中，由于场合的不同，会带有自己的一些约定俗成的内容。
相同的文化背景，会在一些议题上产生几乎相同的知识背景。但在不同文化中有些非语言的行为则代表着不同的意思。例如，在美国将拇指与食指指尖碰触在一起形成一个圆圈，这是表示“OK”的意思，这样的手势代表着兴高采烈的肯定，但在其他国家这样的手势就不见得有正面意义了。比如，在法国跟比利时相同的手势代表的意思是“你的价值为0”；而在希腊与土耳其则代表低级的性邀请，通常带有侮辱的意义。所以，通过这些例子，一般人肯定很容易就能想象到一些单纯的旅客会因为没有考虑到文化的不同而使自己身处险境。
语言通常塑造并反映出文化观，低语境敏感文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法，高语境敏感文化为了促进社会和谐会避免将话说得太具体。从文化区域来说，北美文化属于低语境敏感文化，而亚洲和中东属于高语境敏感文化。看看亚洲那些国家领导人的发言吧，哪个不是慢条斯理、字斟句酌的。“有些文化比较重视简洁有力地使用语言，而有些文化认为语言应该要详尽。在一些社会里，正式程度显得很重要，而在另一些社会里比较看重非正式的用法。”我们要学会在不同的语境下，使用不同的语言沟通方式。
对跨文化差异的无知会破坏人际关系。在美国，当人们谈生意时，感觉比较舒服的距离大约为四英尺，而中东人则习惯更接近一点。这些由于文化不同而在外交或生意场合出现不恰当举止的情况经常可见。在沟通时中东人可能会往前移动，这样的距离对他们而言仍旧是舒服的，而美国人就会往后退，这样的结果会使两个国家的人都觉得不舒服却不知道原因。
就像距离一样，在世界各地，眼神接触有很多种不同的形式。在拉丁美洲、阿拉伯世界和南欧，直接的眼神接触被认为是适当的，然而在亚洲及北欧的人们则通常会环顾四周，而避免眼神的接触。这样的差异往往会使得倾听者不舒服。各种文化中对时间的运用，也是不同的。有些文化（如北美、德国和瑞士）倾向于单一性时间观，强调严守时间，安排日程表，并准时完成每一项任务。其他的文化（如南美、地中海地区和阿拉伯）更多的是多元性时间观，在同一时间里进行多项任务，灵活安排日程。一位心理学家在巴西的一所大学任教时，发现了北美和南美对待时间的态度的差异。他发现有些巴西学生，不仅在一堂两小时课的中途才赶到，而且他们大多数人在课后不会离开，还不停地提问。这位心理学家不得不在课堂结束的半小时后终止这场讨论，因为没有迹象表明学生们想要离开。这种灵活的时间安排和北美大多数大学的情况有着显著的不同。同样可以想象，这样的差异必然容易导致误解。例如，经由观察得知，黑人女性处于成员全部为黑人的团体中时，非语言行为十分频繁，而且习惯打断彼此，这种情况比白人女性在成员全部为白人的团体中更加明显。这并不是说黑人女性的情绪强度大过白人女性，更可能的原因是两个团体隶属两种不同的文化特性。研究者发现，在完全混杂的团体中，黑人女性与白人女性都会变得更接近对方的风格。非语言行为的这种趋同性说明了技巧熟练的沟通者在跟次文化成员或不同文化背景成员互动时能够调整自己的沟通行为，使交流更加顺畅有效。当然了，也有很多非语言行为是具有普遍性的。比如有一些表情或行为在全世界所代表的意义都一样，微笑或开怀大笑，就公认是正面情绪的表现，而厌恶的表情就是不愉快的标志。查尔斯·达尔文相信这样的表情是人类进化的结果，在人们语言尚未发展的时候，源于生存的需要，这些表情可以使他们传递彼此的感觉。尤其当我们对那些听不见或看不见的孩子进行测试时，他们天生的表情会显得更清楚。这些孩子除了缺乏社会训练之外，在展现表情的丰富性上，他们微笑、大笑、哭的方式，和那些听得见、看得见的孩子没有不同。换句话说，非语言行为就如我们许多沟通行为一样，都受到基因遗传和我们的文化两者所影响。倾听：不只是听见
沟通除了输出信息，还要能很好的输入信息。倾听是最普遍但也最常被人忽略的输入信息的形式。在人际沟通的角度，倾听指的是指将别人传递过来的信息赋予含义的过程。一句话的表达方式会影响它的意义。所以一个好的倾听者也会留意对方的副语言、面部表情和其他的非语言线索。
听与倾听是完全不同的两回事。听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑的过程；倾听是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。综上所述，听是倾听的生理维度。除了疾病、外伤造成的失聪或使用耳塞之外，你几乎无法停止“听”，不管你想听还是不想听，你的耳朵都会接收所有的声波并将其传送到大脑。
而倾听就不是这种自动的过程，我们一直都在听，却不一定在倾听。有时候我们会自动地或无意识地“屏蔽掉”我们所厌恶的声音，例如街道上的车声。我们也会因为主题不重要或对其没兴趣而停止倾听。比如，无聊的故事、电视广告和喋喋不休的抱怨，就是我们听到却又屏蔽掉的常见例子。
当我们超越听而开始倾听的时候，我们会用两种很不同的方式来处理信息，有时被称为双重加工理论。社会科学家用心不在焉和心无旁骛这两个术语来描述倾听的不同方式。心不在焉地倾听发生在我们对别人的信息以自动的或遵循常规的方式来回应时，通常不太专注和费神。用“假装”“草率”来形容心不在焉地倾听最为恰当。
虽然心不在焉听起来似乎有点负面,但这种低层次的处理信息的方式其实具有一种潜在的价值，即它让我们能够自由地将心思聚集在需要我们小心注意的信息上。考虑到我们每天所要处理的信息量，要求全部时间做到细致地、沉思般地倾听是不切实际的。同样,把你所有的注意力都贡献给冗长的故事、无聊的闲谈或老生常谈的话题上也是很不实在的事情。
不过，对你很重要的信息你一般会心无旁骛地倾听。比如，当某人谈到你的钱时，你几乎会竖起耳朵来听。在此情境中，你会给予信息传送者完整、专一的关注。可有时候我们会以心不在焉的倾听来面对值得或应该要心无旁骛倾听的事情。
通常，在另一个人说话的时候，我们并不只是静静地坐着而已。做一个良好的倾听者，对于沟通来说很重要。事实上，倾听的过程包含了以下五个元素：
第一、听到。当声波以一定的频率和响度撞击我们内耳时，我们就听到了。
第二、专注。专注是一个心理过程，也是知觉选择过程的一部分。如果对每一个听到的信息都付出注意力的话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤掉一些信息，以便能够将注意力放在自己认为重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣等，都决定了我们选择的焦点。第三、理解。理解发生在我们弄清楚一个信息的意思的时候。我们都有这样的经验，当我们听到和专注于一个信息后，却还是没能理解它，甚至还有可能会误解信息的意义。真正的理解需要大脑加工和判断。
第四、回应。对一个信息做出回应，就是对说话者给予清楚的反馈。尽管倾听者并不总会用明显的方式回应说话者，但研究者建议我们应该多对说话者给予一些反馈。好的倾听者会使用非语言行为来表达他们的专心，例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情——这一点对孩子来说特别重要，研究显示孩子会根据表情评估“好的”和“差的”倾听者。当然言语行为，包括回应对方的问题、交换意见与想法，也可以证明倾听的专心程度。
第五、记忆。记忆是记住信息的一种能力。如果我们无法记住自己听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力。研究指出大部分人对刚刚听完的信息只能记得50%的内容；八小时内这个数据会下降到35%；而两个月后平均只会剩下25%。总的来说，考虑到我们每天所处理的信息量，不论来自朋友、广播、电视或其他的媒介，能够被我们的记忆所保留下来的信息仅仅是我们听到的一小部分。
所以，人们常说好记性不如烂笔头，讲得就是这个道理。我们理解了倾听的过程，就可以根据他的特点来调整我们的知觉了。比如有些时候大脑习惯性屏蔽某些信息，但是在另外一些情况下，则需要我们充分调动这种感知能力。
然而，这是很难的，造成倾听不良的原因太多了，我们每天都在被太多的信息轰炸，再加上自己私人的问题、飞快的思想等，以至于无法真正专注于倾听之上。无效的倾听有许多种，比如虚伪的倾听，外表在微笑点头实则没有听进去；比如自恋的倾听，把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上；比如选择性倾听，只针对自己感兴趣的部分作出回应而自动忽略其他部分；比如隔绝性倾听，不会给你反馈只顾快点听你把话题讲过去；比如防卫性倾听，总是认为别人说的话有可能是在讽刺和攻击自己，等等。
实际上，倾听的重要功能，是“要从对方的话中搜寻重要的资讯，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等”。成功的沟通者，往往很擅长激发你透露越来越多的信息。而差劲的沟通者，根本不给你和他交流的机会，他会在你还未说完的时候就强行打断你，继续和你说他的事情。似乎他完全不去理会你的存在，而只满足于把自己的看法告诉你。这样的沟通，对于双方而言，都是浪费时间。
那么倾听的技巧到底是什么呢？关键在于你如何通过表现出一些反应，来诱导说话者更好地说下去。倾听反应重视的是搜集资讯和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。当倾诉者的思路很连贯的时候，我们只需要说几句短语甚至是沉默，让他把自己的逻辑讲完。有时候适当的提问，能引导说话者向我们想要的答案的方向去陈述。有时候，将你听到的意思和理解复述一遍给说话的人，可以确定你收到的信息没有错误，也能给倾诉者一个认可，激励他继续讲下去。这个过程中，可以引申一些你自己的理解，这样说话者也会顺便回应这些问题，而说的就好像是他自己本来就要解释的一样。有些倾听反应则重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。这些往往需要出现在倾听的后期，在前期确认收到了足够的正确信息的情况下，后期给出你自己的反馈，这才是对说话者来说有价值的事情，而不是你和垃圾桶一样，他“倒”完就结束了。
有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用倾听的技巧和反应，随时考虑性别、文化、场景、对方和自己等因素，并选择最适合自己风格的方式来做回应。
大家好，我是小艾，一个气质与智慧并重、文艺与有趣齐飞的女子，一个自由徜徉在心理学和社会学海洋的80后。如果你喜欢我的文章，欢迎转发、打赏、评论、点赞。希望在你的朋友圈能看到我。
