道歉，似乎从来都是一件很难的事情，或者说我们似乎从来不轻易道歉。
今天在星巴克，发生的这一件事愈演愈烈，消费者火气越来越大的根本原因就是店员解决问题的顺序是先解释后道歉。
事情是这样的：顾客一单下了两杯饮品，可是等了很久只等到一杯。看着比她晚来的人一个个拿好饮品走了，她情绪有点不好了。她开始询问店员，可是没有一个店员回答她。几次没有回音之后，这位顾客的声音开始响起来，明显有了火气。终于有位店员出来处理，她对出现问题的原因解释了半天却没有一句抱歉的话。顾客也就抓住这一点不依不饶，所以最终店员似乎不得不道了歉，但顾客已经不买账了。当然，这位顾客最后的举动有点过，不可取，但人在气头上的时候想必都会很难收手。
如果店员出来的第一时间就对顾客道个歉，或许场面会好一些。
我自己在网购的过程中也碰到过好几次这样的情况，卖家出错了，他们的第一反应往往就是解释，有的甚至从头到尾没有一句道歉的话，就好像我理所应当接受他们的错误。
事情碰到得多了，我渐渐明白，其实解释是人的本能反应，很少有人会在第一时间勇于承认自己犯了错。
只是道歉真的那么难吗？
2019年10月7日 星期日
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需要学习的道歉
