所谓初生牛犊不怕虎，胆儿肥的原因是无知，经历一次漏洞百出、蜿蜒曲折的活动运营后，默默缩头背上自己的锅反思学习。
流量、粉丝数、订单量一直是电商运营的指标，而带动这一切的是营销活动，作为电商运营的催化剂或是兴奋剂，电商活动遍地开花，形式新颖，引导消费者追逐欲罢不能。一次成功的活动可以引爆粉丝的朋友圈，带来前赴后继的新用户，让商城的血脉鲜活起来；但如果面对量级的粉丝，一次有漏洞的活动，一旦场面不可控，则会为商城招来负面影响。作为一个初级的运营人员，面对活动带来的潮涌般的用户，和活动本身不完善时引发的不可控影响时，该如何救场为商城及时止损？又该如何反思总结，帮助自己的成长？
让我们对照着活动生命周期的步骤来梳理一下活动的整个流程，并分析一下失败的案例：
一、活动策划
1.确认活动的主题和形式
一般围绕着活动目的、预估达成目标以及活动成本来确定活动的主题和形式。
按活动类型分为促销、优惠、上新、团购；常见的表现形式大致为：节日型、日常优惠型、吸粉型；
例如：活动目的是吸引更多的粉丝关注微信商城，常见的活动有推荐有奖、助力活动、团购等；
案例背景：某综合类微信商城，有内部会员体系，累积关注人数达到19000多人，粉丝内忠诚度较高，策划一次针对商城内某供应商商品的拉高销量活动，特殊时间双十一，而供应商和商城商定用商城供应商商品库存作为活动成本，人力成本商城全力支持。
活动的目的很明显：向会员群体推出该商品，以优惠的价格带动销量；
关键点：如何在有限的资源下打造出热点？在比较了常见的活动形式，小组讨论并与技术沟通了实现成本后，最终选择了两款活动，一款砸蛋抽奖和一款超值团购来实现客户的需求。
2.设计活动规则
根据商城商品库存数量和成本把控以及客户的要求，制定了活动的规则；砸金蛋活动是一种常见的抽奖模式，确定了奖品数量，设置好中奖率，做好引导分享机制，是一种简单直白的互动方式，给运营人员低成本易实现的印象。而活动二团购活动，则需要另外一套独立于原商城的主题页面，用超低的价值吸引一位消费者开团，主动分享引领其他的会员参加，在有限时间成功内邀请一定数量的好友参团，即为参团成功，全团都分享成功的果实，允许接龙式、分叉式的分享引导相结合（既可以参朋友的团，也可以自行开团，还可以选择原价直接购买），即满足了消费者的享受低价，又带动了商品的关注度和成交量，实在是合适不过，而且这种团购活动模板已趋近成熟，也是一种低成本易实现的活动。
干扰：然而，事实上事物发展不可能按照人们的想法进行，比如客户还会添加其他的需求，由于初定的团购价格设置不合理，且受预估的活动成本的限制，要求临时修改活动规则，将原本的团购活动变更为组团成功后抽一名以低价获得商品，其他人赠送指定商品的抵扣券，这给原来看似平和的活动带来不少阻力。需要向消费者阐明清楚活动规则，需要将独立的活动主题参与用户的数据衔接到主商城中，实现赠送抵扣券功能。
3.活动流程设计
虽然活动的流程模板已经给了明确的步骤，但是需要让消费者按照设想的路径执行各项操作，还是需要在流程方面多多思考。
流程需要涉及活动入口、活动规则说明、用户参与活动、填写信息、分享活动、活动中奖情况公示、客服渠道接入、奖品发放、活动结束通知、活动关闭这些环节，环环相扣，尽量做到操作简单，遵循用户的使用习惯，不要挑战用户的耐心和智力。
二、活动实现
活动实现大致分为两部分，先将活动的基本框架实现，再填充骨肉完善细节，让活动丰满鲜活起来。
1.基本框架
案例用的是第三方商城配置的功能插件，功能比较完善，基本框架是活动的入口、活动页面框架（活动首页、我的订单、我的拼团、个人中心）、支付功能接入、通知设置、商品管理、订单管理等。
考虑基本框架是否健全，最直观的就是用户能否顺利的完成参与过程，用户从活动的入口进入活动页面后，能够清晰明了的知道活动规则如何参加活动，能够自如切换想要的页面，获取有关个人的活动信息，能够完成支付环节，完成整个团购流程。
2.细节完善
细节完善主要是各个环节对用户的引导和反馈信息：
新用户关注引导
活动流程中的逻辑引导
分为明文式引导、功能性暗引导，明文式引导指的是一些图标文字指示；功能性暗引导用指的是页面切换形式来传递逻辑。
用户操作反馈信息
用户做出浏览、点击、关注、返回、信息录入、分享等行为时，给出的提示引导和反馈。
例如下图所示：开团成功，快邀请小伙伴加入吧！辅助邀请好友按钮，引导用户按照流程进行操作。
3.快速解决问题
面对临时改动的需求，短时间内开发无法满足，考虑能否通过游戏规则绕过？
我的解决方案
面对多人超低价团购变成成团中抽取其中一名参团人员以该价获得，其他参团人员获得商城指定商品的抵扣券，未成团的退款、赠送商城积分处理。
看似合理的解决了临时变动的需求，实际上考虑不周，在活动结束时，给客服和运营人员留下许多坑（后面会提到）。
再次回头来，可以使用类似帮忙砍价的活动模板来做这个活动，用户获取该活动，分享给微信好友，限制每个好友可以帮他砍价一次，金额随机（设置一个区间如0.1~3元），最后设置一个低价，并设置砍价结果排名，前50名可以以该价格购买得到此商品，其余参与用户获得抵扣券、积分奖励。这样既可以满足成本控制要求，又激励了会员分享的热情，拉动关注，去库存。
4.注意规避平台限制规则
根据《微信外部链接内容管理规范》微信对于违反本规范的内容，如活动常涉及的诱导分享类内容、诱导关注类内容，一经发现将立即进行处理，包括但不限于停止链接内容在朋友圈继续传播、停止对相关域名或IP地址进行访问、屏蔽相关链接等。
对于微信的管理规范，运营需要注意规避，尽量关注不做强制要求，分享控制。
三、测试
活动基本功能实现后，需要进行基础测试，测试思路大致分为：一般正确流程测试、错误流程测试（检验错误预防机制、引导返回正确逻辑）。
正确的流程测试，警惕认知盲点
按照一般正确的引导流程，完成参与活动的一系列操作，直至活动结束。对各个转换节点进行验证，如活动入口、引导关注、查看规则、参与活动、分享活动、结果公布、奖品领取等，是否形成一般正确流程的完整闭环。
小团队没有专业测试，以小规模试验来检测活动流程问题，虽然大多数情况可以满足，但这也会造成一些问题，比如由于测试人员缺乏某方面经验知识，无法意识到错误。例如我在进行设置获奖概率时，设置为5%，测试时无法体现出来，以至活动正式推出后，短时间内爆发了极高的中奖热潮，被产品经理临时电话询问时，我是一脸懵逼，后来将概率调至0.2%，才没导致重大损失，但是至此该活动也失去了价值，由原本设定的3天活动生命周期，缩至2小时，草草收场。产品经理的责问令我羞愧至极，不该在自己没把握时随意选择结束测试，开放活动。
所以需谨慎看上去正确的流程测试，特别是关键节点的验证，如中奖概率、奖品领取途径、获奖记录查询等，在没有把握的情境下，可以请同事帮忙检查，一个人是不容易察觉到自己认知有错误的。
错误流程测试
错误流程测试是指在一些需要用户操作的地方，尝试执行错误的操作，检查有没有错误预防机制，引导返回正确逻辑。错误预防机制（Poka-yoke）源自日本丰田汽车的工业化品质管理体系，核心思想是对过程进行设计，使得失误不会发生或者至少及及早地检测并纠正。参考资料来源：Bestway-《Pokayoke防错机制》.John庄文涛.公开课防错.
产品中的错误预防机制-”细节：别让我出错“.Ziya.简书.
其中三点非常适应:
①在设计用户界面时，我们可以将一些界面元素加以隐藏或禁用，以减少用户错误的发生。
②简化用户操作的流程。
③给予用户相应的指导，步骤提示，以防止用户操作错误。
四、活动开启
活动开启需要考虑活动开启时间、活动入口送达、活动开启推送文案，将活动最大覆盖面的通知到用户。
活动开启时间选择，根据用户常登陆商城的时间段分析，下午4点半以后，商城将会有用户陆续登陆，晚上6点至8点是用户使用高峰期，一直持续到23时40分左右沉寂。因此将活动开启推送设置在傍晚5点45分（预告早在前两日陆续发出去）。
活动入口设置在微信公众号菜单栏，单独设置一栏为“XXX活动”，点击可以进入，需注意菜单栏设置需要前一天设置，因为微信菜单栏修改结果显示有时间延迟，用户手机端24小时后才能同步显示，运营人自己预览可以取消关注后再次关注，可以查看到最新的菜单栏。
由于菜单栏修改是需要用户自行发现，所以还需要一篇及时的活动开启推送文案，让用户知晓。此篇文章需包含活动开启通知、活动介绍（多活动规则、奖品、领取奖品规则、引导分享）、活动直接入口、活动菜单入口等信息。一般会采用图片形式，将活动介绍、活动入口直观的展示在文章内，节省用户理解成本。
活动开启后运营人员和技术人员还需坚守岗位，需要人工时时监控活动现状，查看用户参与活动的进程，是否按照预期发展方向进行，用户是否留存了有效信息。而且在活动最开始阶段，如果发现问题，可以很快跟上填补漏洞，做到止损；如果不及时，漏洞问题延迟到高峰时段，或是在高峰期发生异常，极容易造成活动崩盘，既造成商城经济损失，也会损失用户好感。
讲个悲伤的故事，那次活动，我这个没经验的新人，十分有胆色的直接撤了，留下商城客服人员守着，刚到家就接到外出的产品经理电话，问我中奖概率填的多少，砸蛋活动开启10分钟内奖品已经被中光了，顿时傻眼，还有团购活动其他小问题，规则中有错别字、广告图片未改为最新版等等，还好及时修改过来，挂了电话脸上火辣辣的。
五、活动异常处理
活动异常情况太多，但大致分为两种：
活动本身有异常
例如上面描述的参数设置错误，导致活动失效；活动分享流量过多，链接被屏蔽，分享接口被短期封禁，网页域名IP地址暂时被封；
人为破坏活动规则产生的异常
比如薅羊毛用户，利用活动规则出现漏洞，随时有薅干商家的危险，例如赠送商城积分，就出现疯狂刷分的人；更好甚者，利用充值漏洞，用小段程序，劫持数据造假，以1分钱充500元，大规模分发，导致商城损失，这属于互联网犯罪，技术人员会定位到最早出现的人，找到他的IP地址，个人信息，交与警察处理。
对于异常处理，采取客服跟踪问题，记录反馈信息，将问题分类提交给合适的人处理。如果是活动细节规则出现异常，可以通过运营人员微调整，如果出现大的漏洞，恶意软件，可以交给技术人员处理，当然这些都是需要迅速做出反应。
以上这都是我所能触及到的浅显的异常处理，对于大型电商系统、支付、互联网金融产品，例如淘宝、美团外卖、百度钱包、支付宝等这样复杂的产品体系，有更为先进详细的风控体系，可以借鉴他们的处理思维。推荐文章《美团点评业务风控系统构建》——美团点评技术团队
互联网金融风控基础知识（一）.游侠儿.人人都是产品经理.中提到
反作弊措施：建立完善内部系统“黑名单”（“灰名单”），效果监控，电话回访，建议自动预警机制。采用“机器+人工”方式帮助运营对抗异常，并做好异常记录，不断新增和完善处理机制。
六、活动完结
活动生命周期到了最后一环，完结收尾，从设计活动的初衷出发，检查要达成的目标和目的达成情况。比如活动期间商品销量增幅、去库存情况、收集客户有效信息、新增会员数等等，带着目标去寻求结果能够更好的处理结尾工作。此外，还需注意用户信息反馈接受处理，为下次的活动留存数据和经验。
⒈发布活动截止公告，关闭活动入口，声明活动已截止，活动中奖信息公布，兑奖声明，并引导用户进入商城，发挥活动预热。
⒉收集整理活动中奖信息，中奖人信息、奖品信息，客服人员联系中奖人，核对信息。
⒊根据核对过的中奖人信息，整理奖品发货，记录发货信息。
⒋客服后续跟进，跟踪奖品送达情况，调查用户的满意度，做好反馈信息收集。
当时留给客服人员一个巨坑，活动涌进来的参与人数多达上千条，根据活动规则，则这里85%的信息都是无用数据，做失败退款处理，需要客服人员挨个回复客户提出的疑惑，还要再将中奖人信息收集完整，（这里有我的锅，当初做的收集信息页面有个文本控件被挤掉下去了，导致用户无法输入收货地址，最终通过查询会员信息电话、微信等方式，沟通确认后），寄出奖品，最后为客服同事狂点赞，高效协作，圆满解决。
絮絮叨叨的终于写完了，天晓得我拖了多久，整篇分了多次编辑，写着写着就跑偏了，还请看官轻嘲！
参考资料来源：
1.Bestway-《Pokayoke防错机制》.John庄文涛.公开课防错.
2.”细节：别让我出错“.Ziya.简书.2014-03-17.
http://www.jianshu.com/p/0ebb26cfcfa8
3. 美团点评业务风控系统构建——美团点评技术团队
http://tech.meituan.com/risk-control-system-experience-sharing.html
4.互联网金融风控基础知识（一）.游侠儿.人人都是产品经理.2016-12-30.
