二、学习成长进步录（通过联想与联结）
昨日我从【人-事-网-书-影-音】中学习了什么？模型：本文说了什么概念？在哪里看到过或听谁说过？我的体会是什么？能把它应用在哪里？
昨天在家接到同事的电话，说有一个客诉。
本来提早出门坐车却比平时还要晚到公司，在公司接到领导催着要10亿的工作进度。一到公司就赶紧写，还没有写完同事又要我下去说明客诉的问题。因为他最后一天上班，也不好继续回复顾客。
了解客诉大概情况，还没有来得及回复顾客，微信群里通知开部门周会，这倒好一开就到了五点半。开会过程中同事催我要给顾客回复电话，不耐烦的样子。让我有些生气了，具体的情况我都没有了解清楚，贸然回复不好。
结果他也生气了，说我作为经理应该回复客诉，我没有理他，等我汇报听完领导的安排就先出会议室了。
我先给品牌商打电话了解情况，结合了同事的反馈。最终给顾客打了电话，顾客的反馈又跟他们俩的反馈有出入，并且是因为员工的赋予态度和价格导致。顾客怎么都不说要怎么赔偿，话里的意思是要按照消协3倍赔偿，品牌商却怎么都不让步，非常顾客是故意为之。
我看了合同以非常强硬的态度让品牌商按照合同处理，品牌商却跟我说不要按照合同，他找我们公司高层，我就说那就关门停业好了。最终结果也是没有处理好。
总结：
1、处理客诉我没有经验，但首先必须考虑到事情的本质，专柜将价格弄错。顾客至上，也要体量专柜人员。
2、尽管有合同但也得了解品牌前因后果，而不是死板贸然行事。
3、提前没有计划，总是处在救火中，导致没有时间处理重要事情。
