3【内控-活在当下，外引-赢在未来】客户体验感
0-【楔子】
近期，平台公司在强调【客户体验感】。昨天，与总裁沟通了客户体验感的一些想法。为了做一些梳理，故有此晨间日记。
1-【问题/现象】
近期，总裁到平台旗下不同品牌的门店用餐，从客户视角感受客户用餐体验，发现有很大的提升空间。
同时，作为各品牌高管会的月度例会，从【经营数据分析】【巡店通报】【公司信息通报】【本月重点工作】，80%的时间和内容是从内部视角，或者说内控角度来说的，更多是让我们活在当下——赚取合适区间的最大利润。
当下是活下来了，未来如何过呢？
2-【外部环境发生了变化】
首先，互联网，尤其是智能手机，让顾客获取信息更快更方便，同时顾客都是自媒体，让品牌形象/口碑迅速呈现出来，反过来会让流量入口的顾客获得这些信息（网评、各种自媒体），影响流量的大小。
其次，各品牌定位的顾客群体，在往90后、00后转移，他们讲究的是视觉化，好玩，新奇，有特色，他们才会在自媒体宣传，也才会在网评中，给予好评。当然，服务、味道、环境，是基础。
所以，我们要赢在未来，需要关注两个流量入口：一个是网络入口，星级、排名，以及网评都会影响；一个是线下入口，一部分是线上引流过来，一部分是社区店的自动引流和高频消费客户。
这两个流量入口的保障是：客户体验感！由此作为基础，才有可能扩大线上的流量入口；也才有可能让线下的流量入口保持稳定增长。
3-【如何让客户体验感增强】
第一：思维认知转变。从内控为主、结果为王，转变到【客户体验与结果并重】，从日常经营、巡店、品牌会等各个抓手都朝这个方向转变。
第二：外卖的用心互动：体验经济，讲究的是互动，才会形成粉丝经济。所以从外卖的包装、一次性桌布、开胃菜品赠送、互动性的留言卡片等方面入手，与细节处感受到一份真诚和用心，消费体验感肯定不会差，才有可能再次消费或帮我们推荐！
第三：网评的重视和及时回复。大众点评的网评，其实是每一家店经营过程的照妖镜，能够看到经营过程，能够帮助我们复盘，找到结果好与不好的具体原因。另一方面，这里又是一个与顾客互动交流的阵地，尤其是差评的回复，能够让顾客看到我们的态度和改善措施，尽力挽回。
第四：排队文化：当然，这里的排队文化，还包括店招、地面卫生、物品摆放等店面形象展示部分，营造氛围，增强客户体验感的【视觉和感觉】。
第五：堂内氛围：包括硬件、软装、灯光、音乐、物品摆放、卫生、有声服务、人员状态、工作着装等，增强客户体验感的【视觉、听觉、嗅觉，以及感觉】。
第六：餐中服务：常规流程性的服务，也包括高峰期忙时的服务。如何与顾客交流互动，感觉受到尊重和关注的。核心点两个：一个是满足顾客餐中需求，一个是与顾客的有效沟通，增强客户体验感的【味觉、听觉、感觉】。
第七：收银买单：从会员卡推荐话术，客诉应对话术，意见收集，收银速度等方面，改善与顾客做离店前的左后一次互动交流，增强客户体验感的【听觉、感觉】。
第四点到第七点，按照门店上的部门划分，比如服务部、后勤部、财务部等来进行具体改进也是可以的。
4-【小结感言】
工业经济时代，是产品或服务紧缺的时代，是卖方市场，是以生产者/服务提供者为主来制定经营策略，从产品、价格、渠道、促销等方面考虑和设计经营。这是【4P】理论的发展和解释。
互联网经济时代，是产品或服务过剩的时代，讲究的是个性化，定制化，差异化，所以要从消费者的需求出发，设计和研发产品，或者服务满足需求，并且考虑消费者获得产品或服务的成本、获得产品或服务的便利性，以及与消费者的沟通互动，最终形成粉丝经济。这是【4C】理论的发展和解释。
增强客户体验，根本上还是从关注结果，转变到关注顾客；从关注当下，到关注长远；从关注单店，到关注系统。
活在当下，赢在未来！
