（四）、个案管理的实施过程

        个案管理服务模式实施的前提条件是社工除了个案能力还必须具备综合服务、建立关系、资源调动能力；合作方（包括购买方、资源提供方等）必须有正式助人网络的搭建，如政府、社区、相关职能部门等，个案管理模式搭建了平台，把原来条块分割的不同单位部门连结起来，同时还要纳入非正式助人网络的资源和联动，包括社会慈善资源、志愿者服务、社会组织协同等。

        个案管理实施过程是一个分阶段，有长度的过程，本文借鉴个案服务模式进行梳理：

1、 第一阶段接案：

        社工的任务是了解服务对象的问题、需要和资源状况，建立专业关系。与个案服务不同的是需要对服务对象的多样化复杂性的问题和需求做评估梳理的同时，还需要对助人网络和合作方、资源作出评估和建立合作机制。

        社工要对服务对象做出分析：理解及接纳服务对象的负面感受，持同理心对服务对象的的问题和需求进行倾听，澄清期待，尊重差异；尊重服务对象是独立个体，营造个案管理社工与案主间专业关系关系，真诚服务。

        社工需要完成的任务包括：引导服务对象确定服务过程的参与角色，梳理服务对象理解自己问题的经验，对服务对象面对问题的态度做出评估；了解服务对象的期待，对双方角色进行定位。社工需要注意认识服务对象非现实的期待，同理服务对象急躁的感受，表达帮助的意愿，说明为何服务对象的非现实期待不能被满足，鼓励服务对象参与计划过程。

        由于服务对象的需求问题和处境的复杂性，社工必须精确敏感的理解服务对象内心的感受，以及使用语言沟通对这种感受的理解，以附和案主当下的经验。同时要注意与服务对象的经验同调，不只是抓取服务对象当下明显的感受，也要探究过程和深层的情绪，以及发现感觉与行为的意义对个人的重要性。

2、 第二阶段预估：

        社工首先对服务对象的需求和情境在第一阶段已经进行了全面、多面向的了解，预估阶段需要对服务对象的社会功能状况进行评估。以进一步对问题进行检视，了解其起因与动态。社工要从需求导向出发让服务设计适合对象的要求，确定服务需要哪些条件，评估需要的服务资源及未满足服务对象的需要的原因，从而确定个案管理服务目标。

        社工其次需要注意预估阶段对个案管理服务的关节点：在服务对象的需求、外界要求、服务对象的能力与可用资源间取得平衡，留意与服务对象相关的政策使用与规范，分析服务对象的优势，作为后续服务介入的基础；分析服务资源使用的内在障碍，通过与合作方、助人网络联动相关部门，识别政策和流程障碍，采取相应的策略；分析服务使用的外在限制，了解政策法规和具体操作路径，协助合作方和助人网络提升搭建合作平台的意愿。

3、第三阶段计划：

        社工在制定个案管理跟进计划中要注意分层分类：第一层针对服务对象扮演使能者的角色，在于服务对象建立关系之后服务的过程要强化巩固及不断增强联系，提升服务对象的理性认知、压力疏解及减压，增强服务对象的自主能力促进于环境的相互适应。

        第二层针对助人网络发挥服务经纪人作用：确认于助人网络的合作和资源连接目标，注意合作的层次与秩序，弄清楚合作的关键人物并建立关系达成如下目标：代表服务对象争取资源和政策支持，促进服务对象的发展和关注环境友好度的策略，与提供服务的相关单位、资源、正式与非正式的助人网络合作开展服务共同商讨，形成针对性强的合作性的行动计划。在个案管理中，助人网络的行政力量（政府相关职能部门、公检法司、医疗、民政、教育等）介入是个案管理的一个重要内容。

4、第四阶段介入：

        社工介入服务就是干预，个案管理与个案服务在介入阶段的区别点是为服务对象争取资源和权益，获得综合服务的性质更为突出。服务对象由于资源不足，政策限制等多种障碍导致衍生众多问题和困难，社工需要站在服务经纪人的角度进行协调和倡导。需要关注两点：第一是协助服务对象获取外在资源：当个人或家庭的生活与环境失衡时，通过资源注入帮助他们重拾平衡。寻找资源、提供机会、协调需求，倡导呼吁。第二是辅导服务对象激发潜能，自立更生争取更多资源走出困境。

        社工在协助服务对象获取外在资源时需要把握策略：第一是协助服务对象与提供资源的助人网络（正式资源与非正式资源）建立连接，特殊阶段需要社工代表服务对象提出主张；第二是社工需要与助人网络共同协商，如何在政策指引下进行资源输送，更好地促进服务对象的改善；当出现各种困难和问题时社工需要倡导服务对象获得资源和服务的权利；第三是协调各方关系达成共识。包括寻求资源（服务对象所需资源在哪里）；接触提供者（建立合作关系）；辅导陪伴服务对象、监督服务输送。要克服低层次障碍；具体资源提供者表现冷漠时如何撬动资源？如何促进服务对象、服务提供者、社工三方的有效互动？辅导服务对象增强理性诉求获取资源和协助的能力以便自我运用资源。

      个案管理介入服务的难点在于多方合作的意愿和实际过程的协商，个案服务要建立的是社工与服务对象的双向关系，个案管理服务则是社工、服务对象、助人网络（相关职能部门、社会组织等）、资源（正式与非正式）几方的关系，复杂性增加了，协调和沟通的成本增加了。社工要关注和思考服务对象的问题和需求、环境资源与服务要求如何趋向一致。在这个过程既要强调服务的个别化与私人化，每个服务对象的需求和问题都是存在差异的，又要考虑如何突破服务内容与形式差异，促进服务对象能够使用资源缓解困难解决问题。社工要了解服务提供者相关方的限制及服务对象独特需求的差异，努力协商各方提供服务的趋同性。

      在服务介入阶段，社工经常碰到的困难是如何倡导服务对象的权益，当协商无法克服环境资源限制、服务提供方冷漠推脱不愿提供服务和资源的时候，社工要通过寻找关键人物，运用影响力、权力要求资源确保案主的权利、资源或服务，促进和催化正式系统服务介入，有效应对正式系统中的利益或结构性权利。促进协调的策略是与各方助人资源建立共同目标，促进合作各方察觉自己的努力与对彼此的影响，整合与降低各方冲突，比如宣传策略的统筹兼顾、成果共享等，还需要注意避免资源重复与浪费，通过各种方式监督服务与资源输送，才能达成目标。

5、第五阶段评估：

        社会工作个案服务介入之后需要进行评估，包括服务对象的改善和环境友好度的变化，个案管理服务的评估与个案服务不同的是有突出的两个层面的评估：第一是对个案管理合作各方模式评估：主要有各合作方（助人网络）及支持者（资源提供）的努力，各方察觉到自己的努力与对彼此的影响（成就感）；第二是服务对象复杂性的问题改善和需求满足度的评估，表现为服务过程的评估（资源输送与服务对象的主观努力）和服务成果评估，服务是否有效呼应服务开启时订立的目标。

6、第六阶段结案

        服务过程和结果评估之后，个案管理服务就走向结束阶段了。是否达到结案要求主要包括服务对象的需求满足状况、服务对象问题改善状况、服务对象独立自主能力增强状况和个案管理服务的助人网络的形成与发挥作用的状况，都能够体现社工作为服务经纪人和使能者的作用发挥，达成目标就可以结案了。

        从个案管理的实际过程可以看到：个案管理的定位：服务对象的问题和需求多样化复杂化，社工只用个案服务的模式难于达成目标；个案管理需要联动众多助人网络介入和资源汇集。社工的专业角色是综合服务，对服务对象发挥使能者的直接服务角色作用；对助人网络合作和资源催化发挥服务经纪人的间接服务角色作用。

      并非所有的个案服务都需要做成个案管理，只有部分疑难个案采用常规的个案服务难以体现成效的个案，才需要采取个案管理的模式，个案管理的合作、联动需要社工和督导运用更多影响力，协助服务对象恢复社会功能，重返正常生活。